武汉航天花园物业管理方案目 录 基本情况 运作机制 管理模式、特点、原则、宗旨及管理方针目标 管理机构、部门职能、岗位职责权限描述及人员编制 资源配置 主要管理服务过程描述及其工作重点、注意事项 启动资金预测 成 本 预 算 及 收 费 标 可 创 收 项 目 前 期 物 业 管 理 与 开 发 商 工 程 管 理 衔 接 及 注 意 事 项 前 期 物 业 管 理 配 合 和 支 持 开 发 商 售 楼 工 作 要 点 培 训 计 划 提 高 航 天 花 园 管 理 服 务 知 名 度 及 扩 大 金 地 物 业在 武 汉 的 影 的 设 想一、 物 业 基 本 情 况物业名称：航天花园物业类型：多层带电梯住宅区座落位置：武汉市 市 汉口 区 振兴 路 占地面积：7 万 平方米建筑面积：12 万 平方米公共绿地：2.68 万 平方米栋数及层高：20 栋带电梯 7 层住宅楼户数：1000 户商业及公益用房、设施：会所 5819 平方米,有餐馆、咖啡厅、健身房、美容美 发、棋牌室、台球室、乒乓球馆、壁球室、图书馆、小 诊所。另外小区有游泳池、网球场、双语幼儿园。车 库：600 个 设备：电梯 69 部，杭州西门子 OTIS 牌变配电设备及相关管线二次加压供水系统智能化管理系统：防盗报警、煤气报警、烟 雾报警、紧急求助、可视对讲、宽带接口； 保安监控系统、红外线对射、 电子巡更系统；车辆管理系统等消防系统供气系统其 它 、 物 业 管 理 运 作 机 制（1） 在成立业主委员会之前，管理公司受大 业主（开发商）委托，签订管理委托合同，同时按武汉市物业管理条例规定与业主签订物业管理协议；在成立业主委员会之后，管理公司受业主委员会委托， 签订管理委托合同。双方按合同履行自己的权利和义务。（2） 管理公司在小区设管理处，管理 处依据合同、协议、 业主公约和国家、地方的法律法规实行管理。三 、物 业 管 理 模 式 、特 点 及 管 理 方 针 目 标1 模 式 ：24 小 时 全 封 闭 酒 店 式 管 理 ，各 项 工 作 按 国 际 标 准 ISO9001 规 范运 作 。2 特 点 ：处 处 见 真 情 ，感 化 业 主 住 户 。如 经 常 家 访 与 业 主 住 户 沟 通 ；经 常照 顾 小 区 老 人 ；雨 天 给 居 民 撑 伞 ；看 见 居 民 拿 着 沉 重 的 东 西 主 动 上 前 帮忙 3 原 则 ：依 法 管 理 。这 里 的 法 包 括 国 际 国 家 地 方 法 律 法 规 、行 业 标 准 、公司 规 章 制 度 和 体 系 文 件 。4 宗 旨 ：全 心 全 意 为 住 户 服 务 。5 质量方针三江航天房地产公司的质量方针是：精心打造，细致呵护，永无止境。 6、 质量目标1 顾客合理期望满意率 95%，三年内达到 98%，每年提高 1%2 小区入住两年达到省“物业管理优秀住宅小区” 标准，三年达到国家“物业管理优 秀住宅小区”标准，包括：管理制度完善，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理；住宅区内供水、供电、通 讯、照明、电梯、消防等关键公共设施完好， 正常使用；房屋完好无损；水电维修及时率达 98%以上，维修合格率达 100%；小区干净卫生；小区绿化完好率 98%，三年内达到 100%；小区重大治安案件发生率为 0；小区机动车辆因管理责任丢失率为 0；小区火灾发生率不超过 0.1%；管理人员专业培训合格率 100%；小区住户合理投诉率不超过 5%，投诉处理率 100%；小区有文体设施，每年举办 4 次以上社区文体活动，居民言行文明，邻里和睦，住户与管理公司关系融洽。、 机 构 设 立 、部 门 职 能 、岗 位 职 责 描 述 及 人 员 编 制航 天 花 园 管 理 处 机 构 ：主 任 、公 共 事 务 部 、客 户 服 务 部 、运 行 维 护 部 管理处主任1、岗位人数：1 人2、直接上级：物业分公司经理3、直接下级：管理处副主任4、本职工作：负责管理处的运作。5、任职要求：大专以上学历，持有物 业管理员上岗证，从事物 业管理或酒店管理行业至少3 年。熟悉物业管理有关的法律、法 规，有 较强的管理能力和沟通协调能力。6、直接责任：1 负责制定阶段培训计划，并对各部门主管及管理员实施岗位培训；2 制定管理处年度、月度工作计划并组织实施；3 参与辖区内环境设计、规划及重大工程的建议；4 熟悉辖区情况，与业主保持密切联系，根据 业主的投诉意见责令责任部门及时制定纠正措施，并实施；5 协调管理处各部门工作；6 负责辖区的突发事件协调或处理；7 完成公司领导安排的其它任务。7、领导责任：对管理处的管理服务质量负责。8、主要权利：（1）有权主持管理处的人员培训、实操指导、 过程控制的监督检查、 结果的考核。（2）负责管理处员工的考核及奖惩。二、管理处副主任1、岗位人数：1 人2、直接上级：管理处主任3、直接下级：公共事务部主管、运行维护部主管、客户服务部主管4、本职工作：负责辖区的治安、消防、 绿化、 维护、保洁等工作的考评；协助主任对下属员工工作实施监督检查考核；在管理处主任不在辖区情况下履行管理处主任的职责。5、任职要求：大专以上学历，持有物 业管理员上岗证，从事物 业管理或酒店管理行业至少3 年。熟悉物业管理有关的法律、法 规，有 较强的管理能力和沟通协调能力。6、直接责任（1）领导部门员工完成公司内部承包合同。（2）协助制定管理处年度、月度工作计划， 经审批后组织实施；（3）负责辖区的治安、消防、绿化、维护、保 洁等具体事务的管理工作；（4）参与辖区内环境设计、规划及重大工程的指导与监督；（5）熟悉辖区情况，与业主保持密切联系，根据 业主的投诉意见及时协助制定纠正措施，并主持贯彻实施及结果验证；（6）负责调配人员，协调各岗位的分工与协作。（7）主持辖区各类款项的收支，督促有关人员账目日清月结。（8）协调本管理处与供水、供电及其它与物业管理有关和部门的关系，便于开展各项工作。（9）督导下属完成各项工作。（10）完成公司领导安排的其它任务。三、公共事务部主管1、岗位人数： 1 人2、直接上级：管理处副主任3、直接下级：管理员4、本职工作：负责辖区保安（治安、消防、 车辆交通、应急）、保洁、绿化、会所、商店、饭堂等的日常管理；开展社区文化。5、任职要求：大专以上学历，物 业管理相关专业毕业，有 3 年以上实际工作经验。6、直接责任：（1）负责有偿便民服务及特殊服务的实施工作；（2）负责康乐文体、文化活动的组织、 实施及设施等工作组织策划；（3）负责与相关部门的协调工作及管理处的对外联系协调工作。（4）负责小区各类突发事件的预防与纠正工作。（5）完成上级安排的其他工作。四、公共事物部管理员1、岗位人数： 1 人2、直接上级：公共事务部主管，直接下级：保安队长、保 洁领班、绿化班3 本职工作：负责会所日常工作，协助社区文化的开展。 4、任职要求：大专以上的学历，物 业管理相关专业毕业，有 2 年以上物业管理实际工作经验5、直接责任（1）负责专业保安、保洁、绿化日常工作的监督管理，每日不定期对专业公司工作人员的工作进行检查，并作好相关记录；（2）每月对专业公司的工作情况进行总结，写出总结报告，交公共事务部主管审阅；（3）负责食堂的日常管理工作，收集员工对食堂膳食的意见，并及时督促食堂工作人员加以改进；（4）负责管理处零星物品的采购工作；（5）负责小区会所的管理事务；（6）完成领导交办的其他工作。五、客户服务部主管1、岗位人数： 1 人2、直接上级：管理处副主任3、直接下级：客户部管理员4、本职工作：负责与住户的沟通协调，服 务的提供。4、任职要求：大专以上学历，从事相关工作 2 年以上，具有较强的沟通能力，熟悉物业管理相关法律法规5、直接责任：（1）与住户的沟通协调，定期进行业主的回访工作。1 负责组织收集住户意见，并对住户的意见进行汇总分析。2 入住手续、装修手续的办理， 维修服务的受理登记。3 完成领导交办的其他工作。六、客户服务部管理员1、岗位人数： 1 人2、直接上级：客户服务部主管3、本职工作：负责客户接待，投诉、服务的受理登记 ，并转给相关责任部门落实；建立客户档案；保管钥匙。4、任职要求：中专以上学历，熟 练操作办公设备、文字表达能力较强，办事条理性强，有 2 年以上实际工作经验。5、直接责任（1）负责业主的入住手续、装修手续办理工作；（2）负责业主的接持、投诉的受理和登记；（3）负责业主的档案建立和管理。（4）负责房屋钥匙的保管工作。4 完成领导交办的其他工作。七、运行维护部主管：1、人数：1 人2、直接上级：管理处副主任3、直接下级：维修工4、本职工作：负责工程技术的领导工作，包括物 业验收、供 电供水、机电设备的运行维护、建筑物及公共设施的维护、装修审批、验收等。5、任职要求：大专以上学历，机 电工程师，有五年以上工作经验6、直接责任：（1）负责建立完整的设备技术档案和维修档案。（2）负责工程返修管理。（3）负责辖区装修审核、检查、 验收。（4）制定辖区机电设备、设施的维护保养计划，并 组织实施；监督和考评电梯公司的维修保养工作。（5）确保水、电、气和通讯的正常。（6）完成领导交办的其他工作。八、维修工1、岗位人数： 4 人2、直接上级：运行维护部主管3、本职工作：设施设备的运行管理和维修保养，住 户的水电维修。4、任职要求：中专以上的学历，机 电和工民建专业毕业，有 2 年以上实际工作经验，有电工证（市劳动局颁发的）和进网操作证（市供电局颁发的）5、直接责任：（1）负责相关设施、设备的日常巡视和维护管理；（2）做好测量和监控装置（水、电部分）的检定工作；（3）做好设备维护保养工作，设备、 设施的日常维修工作（4）负责小区客户报修的维修工作。（5）每日定时对责任辖区设施进行巡视，发现问题及时处理。（6）提高技术业务知识，熟悉并掌握设备的性能、操作程序及应急处理方法；（7）完成领导交办的其他工作。九、绿化园艺师、工1、岗位人数： 3 人2、直接上级：公共事务部管理员3、本职工作：负责小区环境绿化工作4、任职要求：中专以上学历，品行端正，工作认真负责 ，具有绿化养护知识，能识别各种花草树木，有一定的 组织 能力和表达能力。5、直接责任：（1）负责具体的绿化养护工作,严格执行绿化维护工作的技术规范；（2）进行绿化养护时，对任何破坏环境卫生行为或故意损坏行为应及时阻止，对不听劝告者，立即向管理员报告；（3）完成领导安排的其他工作。十、保安员1、岗位人数： 17 人2、直接上级：公共事务部管理员3、本职工作：负责小区治安、消防、 车辆管理工作4、任职要求：高中学历，退伍军人，身高 172cm 以上，身体健康，品行端正，有一定管理经验，工作认真负责， 须有武汉市户口担保人。5、直接责任：（1）负责本辖区车辆进出、停放管理，严格实施车辆进出登记管理制度。（2）负责本辖区人员的进出管理，访客须凭有效证件进行登记方可放行，参观者须凭公司或管理处签发的出入证方可进入辖区。（3）负责本辖区治安、保卫工作，巡 逻保安员应对辖区各个部位进行定时和不定时、定点和不定点，由外及里相结 合的交叉巡逻。（4）对辖区内发现的公共设施及建筑物的任何损坏或缺陷应及时报告管理处并对影响安全使用的采取有效的保护措施。（5）遇突发性、危害性事故或事件发生，立即采取 应急处理，并及 时向管理员汇报。（6）完成领导安排的其他工作。十一、保洁员1、岗位人数： 17 人2、直接上级：公共事务部管理员3、本职工作：负责小区环境保洁工作4、任职要求：初中文化，身体健康，品行端正，工作