文件编号:BBTWYQPA 受控状态：受控分发号： 非受控武汉百步亭花园物业管理有限公司程序文件(A 版)发布日期：2005 年 9 月 28 日 实施日期：2005 年 10 月 1 日程序文件目录序号 编码 文件名称 标准章节号1 QP4.2.301 0 文件控制程序 4.2.32 QP4.2.402 0 记录控制程序 4.2.43 QP5.4.103 0 质量目标控制程序 5.4.14 QP5.6040 管理评审控制程序 5.65 QP6.1050 人力资源控制程序 6.16 QP6.3060 基础设施和工作环境控制程序 6.37 QP7.1070 服务实现的策划控制程序 7.18 QP7.2.208 0 合同评审控制程序 7.2.29 QP7.4090 采购控制程序 7.410 QP7.5.1a 100 服务提供过程控制程序 7.5.111 QP7.5.411 0 客户财产控制程序 7.5.412 QP7.5.1b 120 顾客沟通与跟踪服务控制程序 7.5.113 QP8.2.113 0 顾客满意监视和测量程序 8.2.114 QP8.2.214 0 内部审核程序 8.2.215 QP8.2.415 0 服务过程监视和测量控制程序 8.2.416 QP8.316 0 不合格品（服务）控制程序 8.317 QP8.4170 数据分析控制程序 8.418 QP8.5180 纠正和预防措施控制程序 8.5BBTWY 文件控制程序QP4.2.301发布部门：质量检查部批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 1/61、目的对公司质量管理体系有关的文件进行控制，确保文件的有效性。2、范围适用于与质量管理体系有关的文件控制，包括外来文件。3、职责3.1 质量检查部是质量管理体系文件的归口管理部门，负责体系文件的编制、编码、报批、印刷、标识、发放等管理；3.2 办公室负责公司行政文件和外来文件的控制和管理；3.3 各部门负责本部门文件的收集、编制、按规定更改、使用及保存；4、程序4.1 质量管理体系文件的分类4.1.1 一级文件：质量手册；4.1.2 二级文件：程序文件；4.1.3 三级文件作业文件：各项质量活动的规范和具体的规定。质量记录：证实质量活动和体系运行状态的文字、数字、表格等证据。4.1.4 外来文件：与公司质量管理体系和服务相关的标准和规定适用于服务活动的法律法规 4.2 文件的编号规定BBTWY 文件控制程序QP4.2.301发布部门：质量检查部 批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日 页次 2/64.2.1 质量管理体系文件与记录的编号原则。质量手册编号原则：公司代号-分类码- 版本号 程序文件编号原则：公司代号-分类码- 流水号； 记录编号原则：分类码-章节号 -记录流水号；作业指导书编号原则： 分类码-部门代号-文件流水号； 4.2.2 公司代号为: BBTWY4.2.3 文件分类码说明：QM：质量手册QP：程序文件QW：作业程序QR：记录表格424 各管理处分类码说明:AJ：安居苑管理处WX：温馨苑管理处BH：百合苑管理处 YK：怡康苑管理处YH: 怡和苑管理处ZH：综合管理处425 部门分类码说明：B：办公室文件 Z：质量检查部文件 G：工程部文件BBTWY 文件控制程序QP4.2.301发布部门：质量检查部 批准：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日页次 3/6C：秩序维护部文件 4.3 文件的编写、审核、批准4.3.1 质量手册由质量检查部编写，管理者代表审核，总经理批准；4.3.2 程序文件由质量检查部组织各相关部门编写，质量检查部主管审核，管理者代表批准；4.3.3 作业文件和记录表格由各使用部门编写，交质量检查部审核和编码；管理者代表批准。4.4.文件的受控状态4.4.1 文件分为“受控”和“非受控”两大类， “受控”文件在封面上加盖红色“受控”印章， “受控”文件供公司内部和认证机构使用， “受控”文件纳入更改控制；“非受控”文件提供给客户及外部人员使用，“非受控”文件更改时不通知。4.4.2 质量检查部每年编制公司“受控文件”清单，各部门编制本部门“受控文件”清单，标明文件现行有效情况，防止误用作废文件。4.5 文件的发放4.5.1 质量体系文件由管理者代表审批发放范围，质量检查部备案执行。4.5.2 外来文件和适用的法律法规文件的发放由管理者代表审批，办公室备案执行。4.5.3 对外提供的质量手册属非受控文件，对外提供时，需经管理者代表批准，由质量检查部登记发放。BBTWY 文件控制程序QP4.2.301发布部门：质量检查部批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日页次 4/64.5.4 在发放文件时，质量检查部必须要求文件接收者在文件发放回收登记表上签字，若为他人代领，代领人需签字，并注明“代”字样。4.5.5 质量检查部保证现场使用文件均为有效版本。4.6 文件的评审和更改4.6.1 文件的适用性在管理评审会议上进行评审，必要时进行更改；4.6.2 质量手册的更改由质量检查部根据管理评审结果或其它更改要求，填写文件更改申请单 ，经总经理审批后实施更改。4.6.3 其他体系文件的更改，由更改提出人或部门填写文件更改申请单 ，报原文件归口部门审核，管理者代表批准后实施更改。4.6.4 文件的更改方式可采用划改、换页、改版三种方式。 （当更改内容超过原文件三分之一时，应采用改版）4.6.5 质量检查部按照审批内容，对“受控”文件逐一进行更改或换页，并填写文件更改记录 ，在发放新页或新版的同时，收回作废页或作废版本。4.7 文件的作废和销毁4.7.1 所有失效或作废的文件由相关部门及时从所有发放或使用场所撤出，文件需销毁时，填写文件销毁申请单 ，经管理者代表批准后统一销毁，执行档案鉴定和销毁制度 。4.7.2 因工作需要保留作废文件时，由提出人或部门填写作废文件保留单 ，经管理者代表批准，加盖“作废保留”印章后，方可保留。4.8 文件的管理BBTWY 文件控制程序QP4.2.301发布部门：质量检查部批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日页次 5/64.8.1 质量手册和程序文件以及三级文件和外来文件由质量检查部存档，并填写文件归档登记表 ；4.8.2 行政文件和外来文件由办公室存档，并填写文件归档登记表 ；4.8.3 文件的管理执行档案保管制度 、 档案归档制度和管理处档案的建立与分类管理制度 ；4.8.2 未经管理者代表批准，任何部门和个人不得擅自复印、外借文件，各部门负责对归口文件进行管理，任何场所不得留有过期和作废文件；4.8.3 内部借阅文件应执行档案利用制度 ，并填写文件借阅/复制/补发申请单 ，经质量检查部经理批准后方可借阅。借阅者应按指定日期归还，不得损失、丢失；4.8.4 文件丢失后，文件丢失部门或人员必须作出丢失说明，填写文件借阅/复制/补发申请单 ，经管理者代表审批后向原文件发放部门申请重新补发新文件，注销丢失文件，已注销的受控文件不在受控之列。4.9 外来文件管理4.9.1 对国家、行业标准、法规、规范等外来文件，由办公室负责收集，经总经理审批后，发放相关部门使用；4.9.2 外来文件发放，按照 4.5.4 条款执行；4.9.3 办公室负责建立外来文件清单，并跟踪外来文件的最新动态。5、相关文件5.1 QW4.2.301档案保管作业规程5.2 QW4.2.302档案归档作业规程BBTWY 文件控制程序QP4.2.301发布部门：质量检查部批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日页次 6/65.2 QW4.2.303档案的收集与分类管理规程5.5 QW4.2.304档案鉴定和销毁制度6、质量记录6.1 QR4.2.301受控文件清单6.2 QR4.2.302文件发放审批表6.3 QR4.2.303文件发放/回收登记表6.4 QR4.2.304文件更改申请单6.5 QR4.2.305文件更改通知单6.6 QR4.2.306文件销毁申请单6.7 QR4.2.307作废文件保留单6.8 QR4.2.308文件归档登记表6.9 QR4.2.309文件借阅/复制/补发申请单BBTWY 记 录控制程序 QP4.2.402发布部门：质量检查部批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日页次 1/21、 目的对质量管理体系运行所要求的记录予以控制，确保为物业服务和质量管理体系符合规定要求提供有效证据。2、 范围适用于与质量活动有关的各种记录。3、 职责3.1 质量检查部是记录的归口管理部门，负责记录的统一编码和标识。3.2 各部门负责与本部门相关记录的编制、使用、保存与管理。4、 程序4.1 记录以文字或表格形式实现。4.2 记录的编制、审批、编码、发放和样式的更改按文件控制程序的规定执行。4.3 记录的填写4.3.1 记录的填写要及时、正确、完整、清晰、不得随意涂改，如因某种原因不能填写时，应能说明理由，并将该项划上斜杠，如因笔误或其它原因需要更改时,必须填写文件更改申请单报部门经理批准,由原填写人将更改处用双横线划掉,在划改处的右上角填写更改内容并注明更改日期和姓名。4.3.2 记录的内容至少包括：记录名称、记录编号、日期、记录人、记录正文涉及的内容。4.4 记录的处置 BBTWY 记 录控制程序QP4.2.402发布部门：质量检查部批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日页次 2/2需要报废或停用的记录,由使用部门按文件控制程序的规定处理。4.5 记录的管理4.5.1 各部门负责整理、保管、归档本部门的记录，记录应保存完好，以便在需要时可追溯。4.5.2 记录为公司内部资料,一般不外借。需外借时应按文件控制程序中的要求办理借阅手续。4.6 记录的保存期由质量检查部根据质量管理体系运行需要确定，填写记录清单，各部门执行。5、相关文件5.1QP4.2.3010文件控制程序6、记录6.1 QR-4.2.4-01记录清单BBTWY 质量目标控制程序 QP5.4.103发布部门：质量检查部批准人：黄斌 日期：2005 年 9 月 28 日页次 1/31、目的确保公司质量目标的实现。2、范围适用于公司年度质量目标的制定、展开、实施及改进。3、职责3.1 总经理负责制定公司总体质量目标。3.1 管理者代表负责组织质量检查部拟订公司年度质量目标和分解目标。3.2 各部门/管理处依照公司质量目标和本部门的分解目标制定本部门的年度质量目标实施计划并组织实施。4、程序4.1 年度质量目标及分解目标的制定质量检查部每年底根据公司发展状况和质量工作重点拟订下一年度公司质量目标和各部门的分解目标，经管理者代表审核，公司总经理批准并发布