第三篇 客房部实习客房部又称房务部或管家部，其工作的重点是管理好饭店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转，客房部担负着客人住店期间的大部分服务工作，其业务范围涉及整个饭店客房和公共区域的清洁卫生，物资用品消耗的控制，设备的维修保养，等等。客房服务与管理的水平，不仅影响饭店的声誉和产品推销，而且影响成本控制和经济效益。一客房部的组织机构与岗位介绍(一 ) 客房部的机构设置根据我国旅游饭店的普遍做法，我们把客房部的组织机构形态综合分为大中型和小型两类。1大中型饭店的客房部组织机构 ( 图 3 1) 客房部经 理中心主管 楼 层主 管 公共区 域主管 洗衣 房主管楼层领班 夜 班领班 布件房 领班 洗衣房领 班图 3 1 大型饭 店客房 部组织机 构图在大中 型饭店 里，客房部的 责任范 围较大 ，管辖 的区域 往往也 较 多，因 此这类饭店客 房部组 织机构 的规模也 就较大 ，其分 支机构和 机构层 次较多 ，工种齐 全、分 工 细 致 、 职 责 明 确 。大 中 型 饭 店 客 房 部 一 般设 有 楼 层 、 公 共 区 域 和洗 衣 房 三 个基本部分 ，有的 还将客 房服务中 心和布 件房单 列，从而 分为五 个部分 。在层次 上，客 房 部 通 常 有 经 理 、 主管 、 领 班 和 普 通 员 工 等四 个 层 次 ， 有 些 饭 店 在客 房 部 只 设经理、主 管和普 通员工 三个层次 。2小 型饭店 的客 房部组织 机构 ( 图 3 2) 与大中型 饭店相 比，小 型饭店的 规模小 ，配套 的附属设 施较少 ，其机 构设置也 比 较 精 简 。 因 此 ， 在小 型 饭 店 里 ， 往 往 不 单设 客 房 部 ， 而 是 将 客 房部 分 与 前 厅部 分 合 并 为 房 务 部 ， 即将 客 房 部 作 为 房 务 部 的一 部 分 。 即 使 将 客 房 部单 设 ， 其 分支 机 构 、 工 种 岗 位 和 机构 层 次 也 比 较 少 。 因 为小 型 饭 店 的 业 务 量 不 大， 只 要 做 好部 门 内 部 或 部 门 之 间 的分 工 与 协 调 ， 与 社 会 上的 相 关 单 位 或 行 业 建 立并 保 持 良 好的 协 作 关 系 ， 仍 然 能 够保 证 饭 店 的 正 常 运 行 与管 理 。 例 如 ， 小 型 饭 店的 客 房 部 一般不设客 房服务 中心和 洗衣房， 客房对 客服务 电话的接 待可由 总台接 待人员负 责，饭 店 的 布 件 洗 涤 与 供 应可 由 协 作 饭 店 或 社 会 上的 专 业 公 司 承 接 ； 另 外， 客 房 部 内部的相关 岗位之 间可以 分工不分 家，一 专多能 ，便于统 一调配 。经 理楼 层主管 公共 区域主 管 布件 房主管中心联络员夜班服务员楼层服务员楼层勤杂员区域清洁工打理工特殊清洁工夜间清洁工布件收发员区域清洁工打理工特殊清洁工夜间清洁工布件收发员客房清洁员楼层勤杂员楼层服务员流动清洁员布件收发员打理工缝纫工图 3 2 小型饭 店客房 部组织机 构( 二 ) 客 房部实 习岗位 设置 ( 表 3 1) 表 3 1 客房部 实习 岗位设置 表部门 客房楼层 服务中 心 公共区域 洗衣房岗位 台班服务员 卫生班服务员客房中心联络员清洁工 打理工 洗涤接线员 布件收发员客房部各 岗位实 习指导( 一 ) 台班 服务员1实习 岗位楼面服务 台。2管理 层级关 系(1) 直接 上级。 楼面领 班。(2) 协作 人员。 楼面卫 生班服务 员3主要 业务前厅接待 处接待 员、工 程部维修 工等。负责楼层 ( 面 ) 的 日常服 务接待及 安全保 卫工作 。4素质 要求(1) 熟悉 客房设 备与清 洁工具的 性能和 使用方 法及修理 保养知 识。(2) 掌握 客房楼 面接待 知识，熟 悉前厅 部与客 房管理的 业务常 识。(3) 熟悉 主要客 源国的 风土人情 ，宗教 信仰。(4) 能用 外语对 客服务 。(5) 熟悉 本楼面 开关的 分布、用 途，懂 得安全 消防知识 及应急 措施。S岗位职 责(1) 确保 楼梯口 值台的 正常工作 ，提供 楼层日 常服务接 待，尽 量满足 客人要求 。(2) 验证 客人住 宿凭证 。(3) 填写 值台记 事表和 房态表。(4) 做好 访客的 登记和 接待工作 。(5) 向客 人介绍 饭店的 服务 设施 及服务 项目， 办理客人 委托事 项。(6) 做好 上下班 交接及 安全保卫 工作。( 了 ) 搞好 值台公 共区域 及后台区 域的清 洁卫生 。6工作 表格及 资料(1) 值台 记事表 。(2) 客人 离店分 析表。(3) 房态 表。(4) 交接 班日志 。(5) 客房 维修登 记表。7工作 设备配 置工作台、 电话机 、楼层 消防控制 设备等 。8主要 工作项 目(1) 引领客人人房间工作 ( 表 3 2) 。表 3 2 引领客人入房间工作程序表程 序 工 作 标 准 及 要 求梯口迎客1. 接到接待处客到的通知后，落实一下人数和房间号码2. 到楼梯口或电梯口等候客人的到来3. 客人到时，按住电梯按钮，微笑相迎4查验住宿凭证引领客人人房 1帮助客人提运行李2在客人左前方引领客人3简略介绍饭店的服务设施和服务项目4到房门前，先核对房号，再按门铃，里面无应声时再用钥匙开门5请客人先进房间，将行李正面朝上放到行李架上，请客人核对行李介绍客房情况 1向客人介绍房内设备和使用方法2向客人道别，面对客人后退，轻关房门填 表 填写客房状态报告表(2) 端茶送水服务工作 ( 表 3 3) 。表 3 3 端茶送水服务工作程序表程 序 工 作 标 准 及 要 求准备工作1根据客房部的安排，或客人的需求，准备好相应的茶具和茶叶，并记清房号2. 客人需要送茶水服务时可电话要求。服务员应询问客人要几杯茶是红茶、花茶还是绿茶 ( 饭店必备的三种茶 ) ，并记清房号3在最短的时间内做好准备，泡好茶，要点是；茶具干净，无破损；茶叶放适量，开水冲泡， 七成满即可；盖上杯盖，将泡好茶的茶杯放在垫有小方巾的托盘内送茶人房1用托盘送茶到客人房间2敲门、通报，征得客人的同意3谢谢客人开门，并说“让您 ( 们 ) 久等了”放置茶杯1 将茶杯按先宾后主或先女土后男宾的顺序放在客人方便拿取的地方 ( 视客人坐的位置而定 ) 2从托盘内拿出茶水时应先拿外面的，后拿靠里的；杯把放在右手，同时说“请用茶”送热毛巾1根据客人情况，确定是否在送茶时，同时送上热毛巾2热毛巾可和茶杯放在同一个托盘内，先送毛巾再放茶杯。毛巾要用镊子夹住送给客人 ( 毛巾温度约 60 )退出客房1茶水全部放下后询问客人是否需要其他帮助2礼貌地向客人告退，离开房间，轻轻将门关上3看到客人送客，或是客人电话要求，要及时进房收拾(3) 访客接待工作 ( 表 3 4) 。表 3 4 访客接侍工作程序表程 序 工 作 标 准 及 要 求微笑迎客1使用敬语问候客人2问清访客的姓名和住客的姓名及房号3办理访客登记手续，请访客稍等联系回复1与住客联系，经同意后，请访客进入房间，并提供送茶服务(1) 将茶杯、茶叶、热水瓶送进房间(2) 为客人斟茶，放在客人易于拿取之处(3) 观察访客与住客之间的关系，如有不正常的情况，则报告主管2如住客不接待访客，应婉言谢绝3若住客外出，请访客留言，弄清对方的姓名及住客的房号及时间，及时转告住客送客服务 1探访时间超过饭店规定，要请访客离开2访客走时应热情相送3注意观察访客所带物品4收拾整理房间，拿走多余的杯具和热水瓶(4) 楼面安全保卫工作 ( 表 3 5) 。表 3 5 楼面安全保卫工作程序表程 序 工 作 标 准 及 要 求检查设备 检查房内设备有无不安全因素，对电器设备，门锁和“猫眼”等要进行重点检查管理钥匙1除自己的领班或主管外，严禁把楼层万能钥匙外借或转交他人，即便是饭店的其他员工也不行2只有在两种情况下，客房服务员才能为没有住宿凭证的客人打开房间。一是百分之百地肯定该客人正是某房间的住客； 二是客人持有大堂副理或接待处主管签发的要求服务员为他打开房门的证明3实行钥匙的签领和签收制度。客房服务员上班期间必须将万能钥匙系在腰上以防遗失。万一丢失钥匙，服务员必须立即向有关方面报告以采取必要的措施穿规定制服上班要穿规定的制服。工作之余，客房服务人员不能穿着自己的衣服进入客房。其余部门的员工，如木工或电工，只允许穿戴规定的制服、帽子进入客房进行维修保养工作，同时，客房服务员要监护其工作的完成。注意外来客人1保护客人的生命财产安全。未经客人同意，不得将访客引人客房内2客人不在或没有书面指示的情况，即使是客人的亲人、朋友或熟人，也不能让其拿走客人的行李和物品3做好访客进出时间的记录，如已超过访问时间 ( 一般在 23:30 后 ) ，访客还未离开，根据饭店规定，可先用电话联络，提醒客人，以免发生不安全事故4对没有住客送的访客，要特别留意5对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的，如有疑点，必须打电话向保安部反映情况6整理住客房间时，如遇客人进入房间，应请客人出示房卡或其他住宿凭证，以防止不法分子借机犯罪替 住客保密替住客保密，有关客人的身份、客人携带的物品等不得告诉他人，特别是重要客人的房号及行踪更不能泄露，要严守客人的秘密。(5) 送客服务工作 ( 表 3 6) 。表 3 6 送客服务工作程序表程 序 工 作 标 准 及 要 求准备工作1接到客人退房通知后，记住客人房号、姓名，了解客人离店时间；所乘交通工具及班次2制作“客人离店分析表”并及时通知前台3检查代办事项是否完成，询问客人还有何事需帮助办理4及时将账单 ( 洗衣单、饮料单 ) 在客人离店前送到前台收银处5征求客人意见，提醒客人带好自己的物品行李送别1通知前台取行李或帮助客人提行李2将客人送到梯口，热情道别检查客房客人走后迅速进入房间检查(1) 设备有无损坏，房间用品有无丢失，若有立即通知前台，要求客人赔偿(2) 客人有无遗留物品，若有按规定处理(6) 客人物品丢失处理工作 ( 表 3 7) 。表 3 7 客人物品丢失处理工作程序表程 序 工 作 标 准 及 要 水安慰客人 用亲切的语言安慰客人，使客人情绪平复安定调查事情经过1回忆最后使用该物品是何时何地2回忆这段时间内都去过何地3回忆是否借于他人，或房间有他人来过4回忆是否放到别处了解失物情况 详细问明物品名称、数量、价值、外观、有无保险等帮助寻找 经过分析后，帮助客人寻找，请客人耐心等待或让客人在现场一起寻找回复客人1若找到物品及时交给客人2若找不到物品，应向客人表示同情和耐心解释，若丢失原因不明，饭店不负责赔偿，请客人留下电话，以便今后联系记录备查 将整个情况详细登记，以备核查(7) 客人遗留物品处理工作 ( 表 3 8) 。表 3 8 客人遗留物品处理工作程序表程 序 工 作 标 准 及 要 求及时查房 客人退房时，服务员要及时查房详细填单 1发现遗留物品后，应填写在工作单上2详细记录拾到物品的地点、时间、物品名称、客房号码、客人姓名、拾获人姓名当天上交1下班前将遗留物品交到客房服务中心或客房办公室， 当天必须上交， 不允许延误2若是贵重物品或证件， 发现后应立即致电客房服务中心， 想方设法尽快找到失主妥善保管1客房服务中心或客房办公室应填写遗留物品登记单，做好记录2将遗留物品装袋封口，在袋上注明日期、物品名称、编号等，妥善存放，以免丢失3服装类遗留物品应先送洗衣房洗净后存放认 领1失主前来认领时，需验明证件，并请其在遗留物品登记单上签名2领取贵重物品时需有领取人身份证件的复印件3若客人要求邮寄遗留物品，邮资由客人承担，必须事先向客人说明(8) 会议服务工