I目 录总 则 .1指 导 思 想 .1企 业 精 神 .1经 营 理 念 .1服 务 宗 旨 .1服 务 承 诺 .1管 理 模 式 .1适 用 范 围 .1第一章 人力资源管理 .2第一节 定编、定岗、定员 .21.1.1 岗位结构 .21.1.2 岗位设置 .21.1.3 定编定员 .21.1.4 程序与权限 .8第二节 用工制度 .81.2.1 用工机制 .81.2.2 招聘权限 .81.2.3 任职资格 .81.2.4 招聘程序 .81.2.5 招聘方法 .91.2.6 背景调查 .91.2.7 劳动合同 .91.2.8 考核与晋升 .91.2.9 辞职 .101.2.10 人力资源档案 .10第三节 薪酬福利制度 .101.3.1 薪酬分配 .101.3.2 休假和加班 .101.3.3 社会保险 .10第四节 培训管理 .101.4.1 培训体系 .101.4.2 职能划分 .111.4.3 岗前培训 .11II1.4.4 岗位培训 .111.4.5 岗位培训内容 .11第五节 技能鉴定 .111.5.1 组织体系 .111.5.2 技能鉴定标准 .111.5.3 技能鉴定对象 .121.5.4 破格晋升 .121.5.5 培训、使用和待遇 .12第二章 现场管理 .13第一节 加油站运营条件 .132.1.1 主要经营证照及手续 .132.1.2 形象包装 .132.1.3 生产经营设备设施 .132.1.4 办公、作业及生活物品 .13第二节 营业氛围 .14第三节 环境绿化 .14第四节 现场维护 .14第三章 客户服务与管理 .15第一节 客户服务 .153.1.1 建立亲情服务体系 .153.1.2 建立客户服务中心 .153.1.3 员工满意度调查 .153.1.4 顾客满意度调查 .153.1.5 顾客投诉处理 .163.1.6 新闻危机管理 .16第二节 客户关系管理 .163.2.1 市场调查 .163.2.2 竞争对手调查 .163.2.3 客户开发、拜访与维护 .16第四章 油品进销存管理 .18第一节 加油站业务流程 .184.1.1 加油站业务流程 .184.1.2 销售品种 .184.1.3 进货原则 .184.1.4 合理库存 .194.1.5 价格管理 .19III第二节 油品质量管理 .194.2.1 油品质量管理原则 .19第三节 油品计量管理 .