业务工作中的沟通技巧 -新余利隆朱荣根,沟通的定义,什么是沟通？ 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通的重要性,沟通可以了解客户及车辆信息沟通有助于认识问题的本质沟通可以减少失误，减少摩擦沟通可以争取理解，争取资源沟通有利于提高工作效率，避免重复性工作沟通有利于创新有利于目标准确实施、实现,沟通的方式,沟通的方式： 面对面 (与客户在业务室交谈)电 话 (电话联系客户)传 真 (传真报价单)邮 件 报 告,有效沟通的原则,有效沟通的原则： 有明确的沟通目标 重视每一个细节 至少达成一个目标 谈行为不谈个性,无效沟通的后果,工作被动,最终目标未实现,客户不满意 个人难得到别人理解,人际关系僵化 效率低下,身心疲惫，失去热情和活力 产生错误和浪费时间 降低自信心 团体合作性差 失去创造力,造成沟通困难的因素,缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成争执 准备不充分，没有慎重思考就发表意见 讲话声音轻,语速快,吐字不清 情绪不好 太多专业术语,让人听不懂,有效沟通要点,学会使用问题适时赞美对方使用对方熟悉的语言与术语多听少讲尊重的倾听澄清你的观点分享你的观点确认对方了解你的观点,高效沟通的步骤和技巧,步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施,高效沟通的步骤和技巧：步骤一 事前准备,确定沟通目标 制定行动计划 预备可能的争执 进行SWOT分析,高效沟通的步骤和技巧：步骤二 确认需求,第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认,高效沟通的步骤和技巧： 有效提问,沟通前准备好要提的问题 不断练习提问技巧 沟通后总结反馈，取长补短 特定情况下，你只能通过问问题来 进行沟通,高效沟通的步骤和技 我们为什么要提问？,收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话,高效沟通的步骤和技巧 我们为什么要提问？,征求意见 不明白或不相信 引起重视,高效沟通的步骤和技巧： 问题的类型,高效沟通的步骤和技巧： 两种问题的优势和风险,高效沟通的步骤和技巧： 怎样合理运用两种问题,用开放式问题开头，一旦谈话跑题, 用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张, 再给予开放式问题。,高效沟通的步骤和技巧： 积极聆听,为了理解而不是评论,什么才是积极聆听？ 暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。,高效沟通的步骤和技巧： 倾听回应,高效沟通的步骤和技巧： 表达感受,我也有过相同的经历如果我是你的话,一定要诚实,高效沟通的步骤和技巧： 及时确认,目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论内容的重视 重要内容要书面记录，对涉及时间，地点，人物的加重语气 KISS原则 - Keep It Short and Simple,确认是非常重要，又是我们常常忽略的。,高效沟通的步骤和技巧：步骤三 阐述观点,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点转化作用强调利益,高效沟通的步骤和技巧：步骤四 处理异议,出现异议的好处： 表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息,异议的形式： 我的提议被别人反对 不愿意接受别人的提议,高效沟通的步骤和技巧： 我的提议被别人反对时的对策,永远不要表示焦虑！ 通过询问确认异议种类及原因 给自己争取准备的时间 根据原因发表自己的观点,高效沟通的步骤和技巧：不愿意接受别人提议时的对策,友好平和地直接说“不” 立场坚定，不轻易改口 有条件让步 向对方提问，同时想双方的目的 发表自己的观点,高效沟通的步骤和技巧：步骤五 达成协议,感谢善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报,高效沟通的步骤和技巧：步骤五 达成协议,赞美 庆祝,高效沟通的步骤和技巧：步骤六 共同实施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,有效沟通技巧 Thanks！,祝您成功！,