造价通普通会员服务电话销售话术使用标准造价通电话销售部2012/4/1内部资料，仅限公司内部传阅文件编号：HS-02 常规使用工具 目 录一、使用技巧及注意事项 .31、事前规划，做足准备 .32、控制流程，把握技巧 .33、有效沟通，突破障碍 .34、情感触动，一线万金 .4二、基本流程 .4三、业务流程 .5四、话术标准 .51、拜访对象 .52、客户类型 .53、资料准备 .64、话术使用 .6六、客户常见问答 .13 常规使用工具 一、使用技巧及注意事项1、事前规划，做足准备（1）尊重对方，增强自信,尽管看不见对方，但充分的准备、整洁的外表和服饰不仅能提升自信，亦是对客户的充分尊重（2）保持良好心态及信念（3）准备高质量的数据库，而且必须不断的更新（4）事先研究客户的基本资料（5）充分理解、掌握销售话术用语及常见问答2、控制流程，把握技巧（1）明确好电话销售的整个流程，即：计划准备、绕障碍、开场白、需求确认、异议处理、约定进一步拜访（2）电话销售人员必须明白每一次通话想要达到的效果或者目的（3）所打的每一通电话的对象，应是通过市场细分的目标的客户群体，并准确无误的将资讯传达给客户，了解需求，判断是即刻需求型还是培养需求型（4）使用标准的专业文明用语（5）面带微笑及训练有素的语音、语速和语调，增加交流时的愉悦感，塑造第一信任感（6）掌握良好的语言沟通能力，并通过有效的倾听了解客户的真实需求（7）绕过障碍，快速找准目标人，需要注意的是电话缘由不能花费太长时间（8）在开场白部分，注重提问，而不是介绍（9）产品介绍环节关键是介绍产品能给对方带来利益，能够帮助对方解决什么问题（10）正确解答疑问和处理异议，客户听完信息介绍往往不会立即决定购买，而是亲自提出一些不同的意见来确认一下他们所关心的问题，因此正确解答疑问和处理异议是成功的关键（11）在提出进一步的约定时，应该提封闭式的问题，避免客户拒绝3、有效沟通，突破障碍（1）让自己处于微笑状态,微笑地说话，塑造愉悦感，让听着感到亲和（2）保持一客户协调一致的音量和语速，建立对话磁场（3）判别通话者的形象，增进彼此互动（4）表明不会占用太多时间，简单说明（5）把握开场 20 秒，给一个听你讲的理由（6）当需要客户给一个时间、地点的时候，要善用暂停技巧（9）善于发问，通过发问了解客户真正想法，帮助做判断（10）巧妙即时逆转，顺着客户的话走（11）做好通话结束，为下次开场做准备 常规使用工具 4、情感触动，一线万金销售是情感的传递，信心的转移。 “一线万金”的关键在于客户情绪与情感热键的“一触即发” ，人最怕就是动了情，电话销售要能有效调动客户的情绪，才能胜券在握（1）电话销售人员的自我情绪调动：在你能够以情动人之前，你自己心里必须先充满感情。在你能够催人泪下之前，你自己必须先流泪。要使他人信服，我自己必须先相信。想要影响和调动客户的情绪、情感之前，必须要先和自己对话，调动自己的情绪与情感。我们并不是向客户推销我们的产品以获得利润来谋求生存，我们是向有需要的客户提供相应的最佳解决方案，为客户谋利益的同时不断自我发展、自我完善来生存的（2）电话销售中客户情绪的调动：多使用正面词语，多采用赞美、提问的句式、学会聆听二、基本流程新 客 户 试 用 会 员 续 签 会 员初 次 电 访 初 次 电 访 初 次 电 访二 次 电 访 二 次 电 访持 续 跟 进 持 续 跟 进 持 续 跟 进普 通 会 员 VIP会 员意 向 挖 掘后 期 服 务客户常见问答 常规使用工具 三、业务流程1、打开 CRM 客户管理系统2、拨通电话、开场白3、找到关键人4、告知来电目的5、寒暄，拉近与客户距离，了解客户需求6、介绍平台，针对需求推荐相应的服务7、初步疑问解答8、引导客户平台操作9、提议客户成交10、疑问解答11、成交办理（确定登记表内容、确定汇款、发票给付）12、开通流程（注册帐号，发送对数表至商务助理，同时发送电子版客户登记表至分公司助理）13、跟进开通（测试帐号是否开通，跟进客服部是否发送开通短信及初次回访）14、售后日常关系维护（关注客户操作使用情况，询价服务兑现质量。定期回访了解客户其他需求）四、话术标准1、拜访对象咨询中介公司；施工（乙方）单位预结算部门、经营部；业主（甲方）单位预结算部门、招投标审核部门、成本控制部门2、客户类型（1 ）新客户（2 ）试用会员客户（3 ）续签客户3、资料准备（1 ） XC-03：公司电子画册（2 ） CZ-02：造价通宣传单张（传真）（3 ） PPT-06：造价通平台介绍 PPT 常规使用工具 （3 ） JG-03：造价通 2012 资费标准（4 ） XY-03：造价通会员服务协议4、话术使用注：A 代表客户， B 代表销售人员 （1）第一类：新客户情形一：有意向 + 能上网 + 且意向强烈B：您好，请问这里是 XXXX 公司吗？A：是的，请问你找哪位B：麻烦找一下王工，谢谢A：我是B：王工您好，我是造价通中国的。我姓黄，叫黄 XX，您可以叫我小黄。A：怎么了，有事吗？（8 ） 上 网 简 单 操 作 体 验（11 ） 直 接 询 问 （12 ） 深 入 询 问按 情 况 进 行 套餐 介 绍 发 送 资 料 ， 引 导试 用 体 验（9 ） 意 向 强 烈 （10 ） 意 向 不 强 烈发 送 详 细 资 料 ， 引导 试 用二 次 回 访继 续 跟 进二 次 回 访 （ 促 单发 送 资 料 ， 引 导试 用 体 验二 次 回 访 （ 促 单继 续 跟 进继 续 跟 进（1 ） 初 次 电 话 拜 访 （2 ） 黄 金30 秒 ， 建 立 信 任 （3 ） 简 短 介 绍 网 站（4 ） 有 意 向（5 ） 无 意 向 友 好 结 束 通 话 （ 想 办 法 发 送 资 料 ）（6 ） 能 上 网 （7 ） 不 能 上 网（13） 发送 资料（14 ） 二 次 回 访（15 ） 试 用 过 情 况（16 ） 未 试 用 过 情 况 引 导 试 用继 续 跟 进继 续跟 进 常规使用工具 B：王工是这样的，为了解决当下工程计价上材料定价与价格控制问题，我们造价通现在正面向全国开展网络化的材料价格查询和人工询价服务，这次致电目的是想征询下您在工程计价上遇到的一些问题，看下我们能不能提供下帮助？A：确实，在材料价格查询上确实会遇到一些头疼问题，但不知道你们提供什么帮助？B：我想问下您平时做预结算是通过什么途径查询材料价格？主要是书刊？A：是的B：确实，行业很多人都习惯用书刊查询，那如果期刊上查不到呢，比如一些非标材料，像配电箱、园林苗木、电信电缆、管材管件之类的？A：一般会去跑一下市场或者打电话向周边熟人询问一下B： 据我了解，现在要想亲自去了解一些建材实际价格还是一件比较困难的事情，而且耗时费力，另外，通过电话询问打听的话，对方报的价格不一定