汽车公司客户服务中心系统方案建议书上海罗盘信息科技有限公司汽车公司客户服务中心系统方案建议书2目 录一. 呼叫中心应用概述 .11.1. 呼叫中心的发展 .11.2. 项目背景 .21.3. 应用呼叫中心的好处 .31.3.1. 提供一站式服务形象 .31.3.2. 提高工作效率 .41.3.3. 节约开支 .41.3.4. 选择合适的资源 .41.3.5. 提高客户服务质量 .41.3.6. 留住客户 .51.3.7. 带来新的商业机遇 .51.4. 汽车公司应用呼叫中心的服务优势 .51.4.1. 第一时间为客户提供高品质服务 .51.4.2. 提供标准化的服务流程和服务规范 .61.4.3. 最大限度地提高客户满意度 .6二. 总体目标和建设原则 .72.1. 总体目标 .72.2. 建设原则 .7三. 系统架构设计 .93.1. 平台硬件网络结构及组成 .93.1.1. Meridian 排队机 .10汽车公司客户服务中心系统方案建议书33.1.2. CTI 服务器 .113.1.3. IVR/IFR 服务器 .113.1.4. 智能路由服务器 .113.1.5. 呼叫中心管理服务器 .113.1.6. 数字录音质检服务器 .123.1.7. 数据库/应用服务器 .123.1.8. 业务代表座席 .123.1.9. 班长席 .133.1.10. 质检席 .133.1.11. 统计分析 .133.1.12. 系统维护管理 .133.1.13. 网络系统 .143.2. 自动排队机系统 .143.3. 计算机电话集成 CTI 系统 .153.3.1. CTI 概述 .153.3.2. CTI 分层功能说明 .163.3.3. CTI Link 中间件 .183.4. 交互式语音/传真系统 .183.4.1. IVR/FAX 功能概述 .183.4.2. SmartIVR/ SmartIFR 系统 .193.5. 智能呼叫路由和呼叫处理系统 .223.5.1. 智能路由功能概述 .223.5.2. SmartRouting 智能呼叫路由和呼叫处理系统 .223.6. 呼叫中心管理系统 .23汽车公司客户服务中心系统方案建议书43.6.1. 呼叫中心管理作用 .233.6.2. CCM 呼叫中心管理系统 .233.7. 数字录音质检系统 .263.7.1. 录音质检功能概述 .263.7.2. Voicelog 数字录音质检系统 .273.8. 人工座席服务系统 .273.8.1. 人工座席服务功能 .273.8.2. SmartAgent 座席工具 .283.9. 数据库应用系统 .28四. 系统应用功能 .304.1. 三层客户机/服务器模式 .304.2. 核心子系统 .314.2.1. 自动语音/传真子系统 .314.2.2. 计算机电话集成 CTI 子系统 .324.2.3. 座席子系统 .324.2.4. 业务处理子系统 .334.2.5. 数据库管理子系统 .344.2.6. 监控管理子系统 .