1数字式电话自助购物与服务系统技术报告山西财智科技有限公司2011-10-172目 录1.项目概述 .41.1 项目背景 .41.2 主要技术内容 .62.应用领域 .73.国内外同类技术比较 .114.技术方案 .124.1 主要技术 .134.1.1 CTI 中间件技术 .134.1.2 统一消息技术 .144.1.3 语音合成技术 .144.1.4 VoIP（Voice-Over-IP）技术 .154.1.5 互联网与呼叫中心的融合 .154.1.6 DW 技术 .164.2 项目技术路线 .174.2.1 可行性研究 .184.2.2 技术方案设计 .184.2.3 针对性开发 .204.2.4 功能模块设计 .244.2.5 测 试 .244.2.6 系统集成 .254.2.7 系统试运行 .254.2.8 系统正式运行 .254.2.9 总结 .265.系统功能及性能 .285.1 系统功能 .285.2 系统性能 .316.主要创新点 .3336.1 高度的功能集成 .336.2 自适应接口模式 .346.3 呼叫中心系统与数据处理系统的融合 .347.应用情况 .358.社会经济效益分析 .369.基本结论 .3841.项目概述1.1 项目背景随着网络的普及 ，“ 网上购物”已经成为了一种趋势。 越来越多的年轻人甚至 中老年人爱上了网购，实体店慢慢的已被他们抛弃 ，不论你是珠光宝气的富人 、时尚的企业白领还是普通的工薪阶层 ，相信大部分人都有过网上购物的经历 。根据以上中国互联网络中心提供的数据从中可以发现网络购物正朝着高速的发展。受访者中也有高达 68%的人认为网购作为一种新的消费模式有很大的发展前景 ，只有 12%的人认为网购发展没有前景。电话购物突破了传统商务模式的障碍，无论对消费者 、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力。谈到网购的发展前景首先就要对其与传统的购物方式进行比较。通过笔者自己的网购经历和调查受访者的调查基本可以归纳为一下几点 ： （1）. 电话购物优势 方便性 ：不受时间不受地点的限制 ，可以浏览各地的食物和美食 。 快捷 ：一小时可以浏览几十家店铺 ，比走路快多了。 价格低 ：价格相对低一些 ，网络店铺不用房租，所以价格公道 。 （2）. 网络购物劣势 买服装鞋帽不能亲自试穿。 网络看不到实体店铺，交易存在不安全 。 5需要支付运费 ，买东西需要一段时间才能到手。 质量问题无法保证 。 （3）. 传统购物优势 眼见为实 ，可直接试穿 ，不用考虑色差问题。 欺骗性小 ，付款安全 ，售后有保障 。 即买即穿。 （4）. 传统购物劣势 耗费时间长 ，一连逛几个店铺接累了 。 价格稍微贵一些 ，因为店家要缴纳一些店租。 其他地区特产很难买到 。过去用户与通信服务中心之间是靠电路交换网来连接的，所以用户与服务中心之间的通信方式局限于话音。如今用户与通信信息服务中心之间不仅存在着电路交换网，还存在包交换网、帧交换网。电路交换网与这些交换网之间有网关相连。这就是说，语音可以像数据一样被打包传输。比如目前正飞速发展的 IP 电话业务。这一趋势使得世界变小了，世界各地之间的联系变得简单、方便和便宜了。企业与个人的信誉体系的建立。清晰地记录本阶段与产品质量安全紧密相关的各种信息，同时还有准确地记录或者保留前一阶段传递下来的重要信息。建立企业与个人信誉评价体系，以保证上下游企业之间能有良好的合作环境。以假充真、以次充好、擅改标章或记录的情况，追查农产品真伪。6电话购物是一种便捷的购物方式，消费者可通过电话、网络向商家订购所需商品，商家也可向消费者主动推销产品。其特点为跨疆域、速度快、成本低、准确性高、加快顾客信息反馈等优点，同时由于是双向交流，可以及时了解顾客要求，充分满足消费者的个性化需要。家庭购物平台模式将是未来几年电话、电视购物市场发展的主要推动力，非电视购物渠道的销售规模的比重将逐步提升。多渠道的发展将成为厂商未来发展的战略。 不断发展通信业的将带来不同的购物体验，电话、电视等购物具有明显的市场增长空间，随着产业链环节的逐步完善，以及行业监管的加强，将促进电话购物行业进一步发展。 随着物流、支付等环节的逐步完善，以及数字电视、数字电话等技术的逐步应用，电话购物的消费者的购买体验将有明显提升。1.2 主要技术内容数字式电话自助购物与服务系统是现代服务业在购物方面实现通过客户的电话挂机、销售商提供产品、物流配送到户服务的技术支撑体系，是一个 CtoBtoC 的服务过程。该系统研发是建立在我公司自身对呼叫中心先进技术研发平台基础上，能够确保在数字式电话自助购物与服务系统推出之后“安全、稳定、快速”的提供服务。该项目能够应用到多个行业：电子购物、银行、物流、旅游等。该项目的主要内容：71）系统模式为 PBX 方式，接入设备为朗讯 EXCEL 交换机，目前配置 240 路中继，200 个座席，120 路自动语音，6 路传真，系统最大配置 2000 路中继。采用多媒体外包客服解决方案，系统运营平台为 SVNTEK-IVSP 平台。该平台建立在朗讯 EXCEL2000 交换机和语音处理技术基础上，采用三层体系结构，是一个开放、灵活、可靠、大容量的多媒体业务集成平台。2）数据库并行处理技术，数分种内(而非数小时或数天)就可以处理数 TB 级的数据。数据库并行处理技术通过利用所有可用的硬件资源取得这样的高性能：多个 CPU、多个 I/O 通道、多个存储阵列和磁盘驱动器，以及大量的内存。数据库软件越能有效地利用所有这些资源，处理查询和其它数据库操作。后对处理过的数据进行ipush 信息推行，ipush 技术采用系统软件实现信息优先处理，对普通终端接受设备进行强制信息发布和更新，使信息发布更及时准确。3）移动电子商务将互联网、移动通信、短距离通信等技术完美结合起来，使人们可以在任何时间、任何地点进行线上线下购物与交易、在线电子支付，参与各种商务活动和金融活动等。由于移动电子商务更多的应用在于后台的数据处理，加上移动用户群体庞大，不受时间和地点限制。因此该系统快速处理更加庞大与复杂数据也是本项目主要特点之一。2.应用领域8目前，具有建立或应用呼叫中心需求的行业已从政府、电信、邮政、保险发展到烟草、电子、汽车、物流、化工等等各个行业，呼叫中心的应用在各行各业不断扩展， 显示着市场有强大的呼叫中心业务需求，随着各个行业服务水平的提高和重视，国内呼叫中心的需求潜力巨大，具有很大的增长空间。物流行业目前存在以下问题:物流行业分公司遍布全国，各分公司业务统一管理困难;客户的定货需求不能及时获得和反馈;物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计;客户的动态资料掌握在业务员手中较多，容易流失。以“呼叫中心”为接入的信息交换平台，不仅可以提供本地区服务，而且还可以做到长距离的跨区域服务，有效地帮助物流企业解决客户信息的采集、传输、共享和决策，从而可以实现在满足客户需求的前提下，进行合理的库存、运输、配送方式给企业带来更多的效益。通过呼叫中心和电子商务、CRM 技术的运用有效结合了传统的物流信息化手段，将遍布在各地的物流中心与客户连接起来，形成了一个更高效率的物流配送网络。在金融业方面。越来越多的银行认识到，客户服务中心是一个高效、优质的服务渠道,是一个低成本、高回报的渠道,是一个低成本收集客户信息的渠道,是一个低成本的产品营销渠道。新一代呼叫中心一方面是通过电话、传真、E-mail、短信等多种途径主动服务客户;另一方面，在内部管理功能上，通过知识库管理对一定区域范围的业务、信息、资料、政策等内容进行采集、审核、归档、发布,9通过工作流系统实现包括咨询、投诉、业务申请、预约、外拨、知识等在内的信息流转，从而在客户业务处理、主动式服务、内部管理和整合服务渠道等多个方面得到全面优化。在旅行服务方面。前年 12 月， “携程网络技术大楼”在上海破土动工。据估计，建成初期的大楼将配置拥有 2000 个坐席的呼叫中心，每天将可为至少 10 万人次预订服务。今年竣工并投入使用后，携程将拥有亚洲旅行业坐席最多、规模最大的呼叫中心。而国旅总社电子商务中心总经理郝戈华评价 HOLLYCRM(合力金桥软件)为其建设的呼叫中心时表示，通过在整体设计