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服务规程保 安迎 宾收 银 台(A 、 B)男 宾 女 宾浴 区 浴 区女 宾手势、语言配合、有序摆放车辆、请客下车“先生(女士) ,您好”记好停车卡欢迎光临,请问先生(女士)几位?引领至收银台、告诉收银台先生(女士)几位,负责把女宾引至电梯口。“您好,欢迎光临” 确定人数后,A.根据客人要求选择客房,及时通知客人及北梯,负责转帐。B.发手牌,开迎宾卡,电脑开牌,记客流表。 “先生(女士) ,祝您洗浴愉快,休息好”1. 引位员快速到收银台接过手牌、 “先生,您好,这边请”2. 鞋吧服务员“先生您好,请坐,请换鞋,你的鞋需要保养吗?”并迅速把鞋夹夹好,把手牌交给客人, “先生里面请”3. 更衣室:“先生您好,看一下手牌好吗?您的手牌是号,这边请,引至衣柜前开箱,这里是您的号箱,我为您更衣好吗?请锁好衣柜,不要遗留物品,带好手牌和备品,浴区在二楼,祝您洗好。 ”1. 引位员快速迎接客人, “女士您好,三楼请”2. 鞋吧服务员“女士您好,请坐,请换鞋,您的鞋需要保养吗?把鞋牌夹好,手牌,备品交给更衣室服务员,里面请”3. 更衣室:“女士您好,看一下您的手牌好吗?您的手牌是号,这边请,引至衣柜前开箱,这里是您的号箱,我为您更衣好吗?请锁好衣柜,不要遗留物品,带好手牌和备品,浴区里面请,您洗好。1.“先生您好,里面请,我们这里有针刺浴、桑拿浴、冷水浴、热水浴、扬州搓澡等。”2.“先生,水温可以吧?您是否需要搓澡,这边请。 ”3. 帮客人拿牙刷、挤牙膏, “先生请慢用”4.“先生您洗好了”为客擦背、干身, “这边请”二次更衣,帮助客人穿衣。5.“请问先生到哪里休息” ,介绍1.“女士您好,里面请,我们这里有坐浴、淋浴、桑拿浴、扬州搓澡等”2.“女士,水温可以吗?您是否需要搓澡,这边请。3. 洗浴完毕,为客擦身,女士二次更衣在右侧。4.“女士请这里更衣,请从这里到其它场所休息。休闲广场餐 厅休息大厅1. 先生(女士)您好,请问您就餐几位,您看这个餐位可以吗?2. 服务员主动为客拉椅让座,说“您请坐” ,右手拿菜牌顶部送到客人面前, “这是本店菜谱,请您过目” ,站在客人右侧。3. 首先介绍本店特色菜、急推菜,并根据客人档次及口味帮助客人选择,同时介绍酒水及主食,点完之后“先生(女士) ,我为您重复一下您点的菜您看对吗?对不起,我可以看一下您的手牌吗?请稍等。 ”4. 撤下多余餐具及筷套并根据菜肴的要求做好餐前准备。5. 双手托酒,酒标朝客人,先生(女士)这是您点的酒,可以打开吗?(打开)为客斟酒:“先生(女士) ,请慢用。 ”上菜时把菜整齐摆放在台面上, “这道菜是请品尝”菜上齐后,“先生(女士)您好,现在您的菜都已上齐了,请问您还需要些什么?”6. 做席间服务“对不起,打扰一下,为您撤换一下烟缸等”7. 客人离席:“先生(女士)您慢走,请带好随身物品。 ”8. 撤台、检查是否有未灭烟头及客人物品,迅速清理现场,准备翻台。1.“先生(女士) ,欢迎光临休闲广场” ,主动为客拉竹椅, “先生(女士)您好,您是否需要饮料和小食品等。我们这里有茶艺表演,让您体会茶的乐趣。 ”得到答复,送完物品,回到原位,注意观察客人情况,随时准备服务。2. 主动为客人介绍神秘石体验场,并进行解说其功能效果(附神秘石材料)3. 客人走时送至电梯口,帮助叫梯, “先生(女士)慢走。 ”1. 先生(女士)您好,欢迎光临。2. 请问您几位,这边请,您看这个位置可以吗?好的,您请坐。3. 先生(女士) ,您需要喝点茶水,还是饮料?我们这有(茶水)请问您需要哪种?有乌龙茶、花茶4. 好的先生(女士) ,请允许我看一下您的手牌,好吗?您点的商品马上就来,请稍等。5. 对不起,先生(女士)打扰一下(或让您久等了) ,这是您点的商品,请慢用。6. 先生(女士) ,您需要按摩吗?我们这里的按摩师技术手法高超,一定会让您满意,好的,我马上给您去请。7. 先生(女士)这是我们的按摩技师,希望她(他)的服务令您满意。8. 先生(女士)您还有其他的需要吗?如果没有,我就不打扰您了。9. 客人走时“先生(女士) ,您休息好了吗?您的床位需要保留吗?10. 请带好随身物品,下楼这边请(帮客人叫梯)11. 先生(女士)慢走,欢迎下次光临。客房部(预定) 客房部(未预定)客房订餐1. 先生(女士)您好,楼客房部为您服务。2. 请问您是否预定客房(定了)3. 您预定的客房是多少号(号)4. 这边请(引领)5. 里边请,先生(女士)这是您定的号客房。6. 电视需要打开吗?7. 请问您还需要茶水、还是饮料请稍等8. 先生(女士) ,我们还有比较好的按摩,手法都是一流的。9. 您稍等,我帮您叫一位按摩师。10. 先生(女士)看一下您的手牌可以吗?(号)谢谢。11. 您好,服务生,先生(女士)这是您点的商品,请慢用。12. 先生(女士)这是按摩师,您看可以吗?(可以)13. 先生(女士)您还有其它的需要吗?(没了)14. 不打扰您了,如有需要请打服务台电话8。15. 祝您休息好。1. 先生(女士)您好,楼客房部为您服务。2. 请问您是否预定客房(没有)3. 请问您几位,需要什么样的客房()4. 先生(女士)请看一下您的手牌(号),谢谢,请稍等。拨打相应楼层录入点电话:8,您好,我这里是楼北梯,手牌号订一间间,谢谢。5. 先生(女士)让您久等了,给您订的房间是,您这边请。6. 电视需要打开吗?7. 请问您还需要点什么?我们这里有茶水、饮料、香烟等,请稍等。8. 先生(女士) ,我们还有比较好的按摩,手法都是一流的。9. 您稍等,我帮您叫一位按摩师。10. 先生(女士)看一下您的手牌可以吗?(号)谢谢。11. 您好,服务生,先生(女士)这是您点的商品,请慢用。12. 先生(女士)这是按摩师,您看可以吗?(可以)13. 先生(女士)您还有其它的需要吗?(没了)14. 不打扰您了,如有需要请打服务台电话8。15. 祝您休息好。1. 电话铃响,您好,楼服务台,(我要订餐) ,先生您房间号是多少号( 号),先生(女士)请稍等,我立刻把菜牌给您送去。2. 您好,我是服务员,先生(女士)您要订餐吗?(对)先生(女士)这是菜牌,您看一下,(好)3. 首先介绍本店特色菜、急推菜,并根据客人档次及口味帮助其选择,同时介绍酒水及主食,点完后“先生(女士)我为您重复一下您点的菜您看对吗?对不起,我可以看一下您的手牌吗?”请您稍等。4. 撤下多余餐具及筷套并根据菜肴的要求做好餐前准备。5. 双手托酒,酒标朝客人,先生(女士)这是您点的酒,可以打开吗?(打开)为客斟酒:先生(女士) ,请慢用。上菜时把整齐摆放在台面上、 “这道菜是请品尝”菜上齐后, “先生(女士)您好,现在您的菜都已上齐了,请问您还需要些什么?”6. 做席间服务“对不起,打扰一下,为您撤换一下烟缸等。 “7. 客人离席:“先生(女士) ,您慢走,请带好随身物品。 ”8. 撤台、检查是否有未灭烟头及客人物品,迅速清理现场。退 房男 浴 女 浴收银台(C 、D、E )迎 宾保 安1. 当客人走出房间时,迅速至前并说,先生(女士)您有什么需要吗?(退房)先生(女士)休息好了吗?(好了)请带好您的随身物品及手牌。2. 如遇客人留房,提示客人, “先生/女士,如您离店房间不予保留。 ”3. 帮助客人叫梯,先生(女士)您到哪里, (楼) (客人等梯时)如有服务不周,请多多原谅。4. 当电梯门开,先生(女士)再见,欢迎下次光临。5. 客人走后,首先通知微机录入点退房,立即检查房间有无破损,如有破损立即通知总台下赔偿单,如无破损立即清扫,由上至下,由里到外,并通知保洁员清扫卫生间。1. 先生您好,您休息好了,是否需要冲一下澡。2. 您的浴衣兜内不要遗留物品。3. 更衣,您楼下请。1. 女士您好,您休息好了,冲澡这边请。2. 二次更衣,提醒客人检查浴衣兜内不要遗留物品。1. 先生您休息好了,手牌多少号,这边请。2. 先生请坐,我帮您拿衣服。3. 请问先生几位,请问哪位先生买单。4. 通知鞋吧备鞋。5. 提醒客人带好随身物品。6. 鞋吧:先生这是您的鞋,您是否需要鞋拔子,先生再见,买单那侧请。7. 送客买单。1. 女士您休息好了,看清手牌引领客人开箱。2. 女士请坐,我帮您拿衣。3. 请问几位哪位买单。4. 通知鞋吧备鞋,引位员叫梯。5. 提醒客人带好随身物品。6. 鞋吧:女士这是您的鞋,女士再见。7. 送客买单与收银员交接清。C、D1. 先生(女士)您好,买单这边请。2. 这是您的消费单,共计元,交款这边请。3. E 收到 C、D 单子与客人重复金额元,这是您的元,我应找您元。4. 这是找您的零钱,请您拿好。5. C、D、E“先生(女士)再见,谢谢光临。 ”先生(女士)再见,谢谢光临。1. 先生(女士)您好,您提车还是打的士。2. 需要我为您打车吗?3. 手势、语言帮助提车。4. 先生(女士)再见,欢迎下次光临。
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