六木坊 会呼吸 六木坊公司专卖店管理资料第 1 页 共 30 页专卖店管理手册六木坊 会呼吸 六木坊公司专卖店管理资料第 2 页 共 30 页目 录第一篇 六木坊公司发展史第二篇 六木坊企业文化第三篇 导购员素质培训第四篇 营销技巧第五篇 客户的报怨第六篇 专卖店摆场与陈列第七篇 物流及配送管理六木坊 会呼吸 六木坊公司专卖店管理资料第 3 页 共 30 页第一篇 六木坊公司发展史河北六木坊家具有限公司座落于河北石家庄市南部的木林森工业园区,占地30余亩，员工约150人，是集研发、生产、销售为一体的家具民营企业。六木坊全国400免费服务电话 400-6767-301订货电话：0311-84286888公司网站：中文搜索：六木坊（全拼）公司始建于1986年，下设木林森家私城和明星家具厂，主要生产板式套房家具、实木百叶家具、等系列产品,有多个系列、多个款式,连续多年畅销各地，旗下拥有“木林森”和“六木坊”两个品牌， 2002年经国家家具检测中心检测，被认证为绿色环保家具，同年被石家庄市人民政府办公厅列位我市名.优.新.特展品，参加当代河北展，2010年被誉为正展会十佳品牌。国家专利产品，专利号201030139652.6。国内首家研发出“六木坊”品牌-会呼吸的实木百叶家具,多年的家具专业生产积累了一批经验丰富，技术精湛的技术工人，同时开拓创新地高薪聘请南方家具设计师和生产技师，大幅提升专业水平。此外，六木坊家具还远销及美国、日本、澳洲、韩国等海外多个国家和地区。第二篇 六木坊企业文化一、企业篇：企业精神专注发展经营理念六木坊 会呼吸 六木坊公司专卖店管理资料第 4 页 共 30 页诚信 敬业 创新 奉献服务宗旨顾客满意是我们永远的追求！二、理念篇：做特色，高品质!第三篇 导购员素质培训随着市场逐步完善消费者意识不断提高，市场经济优胜劣汰的竞争日趋明显。一个企业要在市场经济的大潮中占一席之地，就要充分发挥自己在产品设计、生产、销售等各方面的优势，从而才能在竞争中站稳脚跟并获得发展和壮大。要想得到企业不断发展，销售处于越来越重的地位，销售的成功与否直接影响着企业的生存与发展，而作为销售工作最前线的导购员就担负着重要的职责。第一章 导购员的精神风貌1、统一着装，保持平整、洁净、端庄，头发干净、梳理整齐。2、善于掩瑕扬愈，美化形象。3、善于进行印象整饰，塑造形象。4、要求养成良好卫生习惯。5、微笑：要恰当运用眼神、笑容等无声的体态语言，配合亲切的有声语言，表达各种美好的感情。微笑来源于自信和热情，自信表现在二个方面：一是对产品有信心，无论款式、质量、颜色、价格等方面，都相信在同行中具有强大的竞争力；二是对自己有信心，坚信自己一定能够成功，顾客一定会赞赏自己。6、严谨：懒散和漫不经心会让顾客对你和专卖店都无好感，令人怀疑你能否做好产品介绍和服务。切不可因聊天、看书、化妆而冷落了客人，否则极难挽回影响；时刻提醒自己保持旺盛的精力和强烈的战斗欲望。7、言语：迎客、售中交谈、送客全过程保持文明形象，一是语言礼貌，常使用“您好” 、六木坊 会呼吸 六木坊公司专卖店管理资料第 5 页 共 30 页“欢迎光临”等礼貌用语，不可大声喊叫，避免使用口头禅；二是表情礼貌，始终报以谦恭的微笑，不可冷漠待客，在卖场内不准无精打采或无表情，不准有不耐烦或赶走顾客的举动，不可冷漠对待光看不买的顾客；三是行为礼貌，与顾客保持 3 米以内距离，不可盯住顾客久看，不可在店内吃东西，不可在顾客前面打哈欠、扰痒，避免身体内发出的异常声响，不可拉住顾客不放。8、声音：音量以顾客能听清楚为宜，语速不快不慢，音调充满热情，吐字清晰；遇到顾客态度粗暴或有意挑逗，均保持冷静，避免发生冲突，紧急情况下以保护顾客利益为重。9、心态：身为销售人员，有必要给顾客温和、诚实、可信赖的印象，如果你经常心怀感激，自然就容易面带温和的笑容了。10、表达语：a 体态语 目光注视,一般认为在谈话时目光注视对方的下巴，则显得比较亲切而不失礼貌;在顾客多时，宜进行环视，即轮流注视每一位顾客的眼睛，使顾客不会产生被冷漠的感觉。b 手势语 手势不宜太多，动作幅度小一点，提倡以展示或收拾产品的自然动作，代替僵硬的手势。c 握手语 主动伸手的一方，一般是女性或长者。握手时力度要适中，目视对方，面带微笑。11、姿态 :a 坐姿 上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边或压椅背。双膝并拢，两脚自然交叉收拢，或同时侧向一边，两手相叠或相握，置于膝盖或身体一侧。不可两腿分开。b 站姿 良好的站姿要靠平时多练习，站姿体现你的修养、仪态美和自信心。正确的站姿是：挺胸收腹收臀，双手应交握于身体前。c 步态 轻盈如风，挺胸收腹直腰，两眼平视前方，身体重心落于足的中部。总的要求是虚已敬人、克以合礼、敏捷、富有魅力。第二章 服务规范篇一、服务规范用语1、 您好，欢迎光临六木坊专卖店 2、您好，请问有什么需要帮忙？二、电话礼节1、 以最快的速度接听电话（最好在三秒钟以内）并且用亲切的口吻说：“您好，六木坊”。2、 如果耽搁的太久，则应向来电者先行道歉：“抱歉，让您久等了” 。六木坊 会呼吸 六木坊公司专卖店管理资料第 6 页 共 30 页3、 无论来电者口气不佳或破口大骂，都不应动气回嘴，必要时转给主管处理。4、 当来电是找别人的，应先说：“请稍等” ，再迅速找来要找之人，后者要说“让您久等了”等话语。5、 接听来电要有耐心和责任感，并做好记录。6、 当来电所找的人不在时，要问对方是否可以留下姓名或电话，以转告所找之人回电。7、 店内电话不可以打私人电话，打出打入应注意时间，以免其它顾客打入时占线。三、待客礼节1、随时随地保持微笑2、掌握对待顾客的标准服务用语与对话技巧。3、在任何情况下都要保持谦和态度，不得和顾客争吵，不得嘲笑顾客。4、与顾客有误解时，要先道歉，再委婉说明原委。5、对顾客的抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并加以改进。6、不得有欺骗顾客之言行。7、拾到顾客遗失的物品要立即退还顾客或交给店长，并说明捡到的时间和地点，以利公告招领。8、 顾客要有耐心，讲话口气保持温和、亲切。9、 适当赞美、尊重、关心顾客。10、 适当主动提供商品的介绍、公司的介绍，并诚恳回答顾客的询问。11、 与顾客相处，应保持适当距离，且勿虚言妄行，任意承诺或举止太随便。12、 学习记住来过的顾客的姓名，可让顾客有倍受重视之感。13、 对待打烊或接近打烊时才进门的顾客，仍要礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。14、 顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话与接待厂商。15、 如有不能解决事件，应立即转告主管，协助处理。16、 注意保持仪容仪表，站立时双手应交握于身体前。不能蹲着或坐在床上。17、 当有老人或小孩进入门市，要主动照顾他们，发现老人累时及时请他坐下，不要让小孩在门市乱跑，以免发生意外。18、 语气要不卑不亢，要记住以顾客为中心的服务宗旨，对顾客的无理要求要学会说：不！六木坊 会呼吸 六木坊公司专卖店管理资料第 7 页 共 30 页19、 不可以对顾客进行“跟踪”的服务，要与顾客保持一定的距离，以便可以及时提供服务。20、 顾客离开时，接待的店员要主动送到门口，并说：“谢谢光临，再见”或“欢迎下次光临六木坊，再见”等。第四篇 营销技巧营销主要以与顾客接触为过程，在此过程中，适当的行动举止、巧妙的言语是促成交易基础。随着消费者消费意识提高，服务已经越来越被顾客所注重，服务是以劳务来满足消费者的需求， （既：商品=产品+服务=销售）是将产品从制造商转移到消费者手中这一过程的最后环节，而其中销售人员所提供的服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，因此你作为一个导购员在整个销售过程中占有举足轻重的位置。一、导购员基本服务心态1、 强烈的自信心和良好的心态2、 克服对失败的恐惧3、 强烈的企图心，强烈的取得成功的欲望，多与成功人士打交道。4、 对产品的十足信心与知识，顾客不会比你对产品更有信心，所以你必须对产品有 100%的自信。5、 注重个人成长，成功本身是思考习惯和行为习惯，销售是一种能力，能力需要学习和培养。投资于自己的学习和成长，是一生最关键的投资。能力的提升必定会带来个人财富的上升。6、 高度的热诚和服务心，顶尖的导购员一定会高度关注客户的需求，向客户提供好的产品和服务，而不会欺骗客户。您喜欢被欺骗吗？千万不要瞧不起客户，即使他并未买什么。7、 非凡的亲和力,人都喜欢在自己的熟人处买东西。所以让顾客对你一见如故，是很高的本领。切不可把注意力放在自己的缺点上，否则可能看任何人都不顺眼，结果只能是业绩低落，命运悲惨。具有亲和力的人是：热诚、乐六木坊 会呼吸 六木坊公司专卖店管理资料第 8 页 共 30 页于助人、诚恳、幽默、关心别人，而这一切都来源于良好的自信心。喜欢自己，注意自己的优点，因为喜欢自己，所以很容易喜欢别人，销售产品前先把自己推销出去。8、 对结果自我负责：顶尖的导购员，永远认为自己是自己的老板，而不是为薪水工作；成功者找方法突破，失败者找借口抱怨。9、 明确的目标和计划，顶尖的导购员，绝对的导向，并且有原因、有理由，否则等于无法达成。正确的达成目标的方式是先长后短，从年到月到日。10、 善用潜意识的力量，视觉输入法，让你的头脑不断看到取得成功以后的情景，不断想象成功销售的画面；或者回忆最成功的销售经验，如同运动员比赛前先热身。二、对顾客的正确认识：导购员的工作职责就是通过与各种各样的顾客进行充分的沟通，将自己企业的产品的特点，性能介绍给顾客取得顾客的充分信任，让顾客认识到该产品能给他带来实际上的好处，从而心甘情愿的购买该产品，由此可见一个导购员要实现优异的销售业绩的关键是要建立和保持良好的人际关系。1、将顾客当做自己的朋友和亲人来对待，导购员是在帮助朋友和亲人满足他们的需求，从中实现自身的价值，要认识到顾客是商业经营中最重要的角色。2、顾客是我们薪水的来源。3、顾客不会无事登门，是为买东西而来。4、顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客。5、顾客给我们带来利益，而我们也给顾客带来利益。6、顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类中的普通一员。7、顾客不是我们与之争论和斗智的人。8、顾客是我们应当给予的最高礼遇的人，要保持广泛良好的人际关系就要做到：（1）热情友好乐于助人；（2）提供快捷迅速的服务；（3）仪表、仪容整洁得体，给人良好的第一印象；（4）有礼貌和有耐心；（5）向客人详细介绍商品的特点；（6）耐心倾听顾客的意见和要求；（7）回答顾客的提问，并能向六木坊 会呼吸 六木坊公司专卖店管理资料第 9 页 共 30 页其提出建设性的建议；（8）提供准确的消息，帮助顾客选择最合适的商品；（9）关心顾客的利益，急顾客所急，并能记住熟客的喜好。三、对自己正确认识在应该以笑容对顾客道声早安或欢迎光临的时候，由你的笑容引出顾客的笑容，由彼此的微笑取得彼此的信任。同时在接待顾客与销售的过程中，应该注意以下几点：1、你就是公司的代表；2、对于顾客的走动，必须注意其动向，以便随时提供服务；3、须抱着我是为了顾客而清扫卖场，陈列商品的想法，甚至研究销售的重