112315 消 费 者 申 诉 举 报 数 据分 析 报 告第 14 期三明市工商局 12315 指挥中心 2013 年 12 月 4 日2013 年十一月份受理消费者咨询申诉举报数据分析报告一、十一月份受理情况分析2013 年 11 月 1 日至 11 月 30 日，三明市工商局 12315指挥中心、福建 12315 消费维权保护网及各县（市、区）局12315 台、基层所自行受理各类申（投）诉、举报、咨询共计780 件。其中申（投）诉 228 件(商品类申（投）诉 148 件，服务类申（投）诉 80 件),举报 53 件，咨询 499 件。目前已办理申（投）诉 222 件，调解办结率 97.37，调解成功率达96.67，争议金额 42.92 万元，为消费者挽回经济损失 29.82万元，加倍赔偿金额 0.26 万元。举报已办结 50 件，办结率94.34%。（一）被申诉的商品位居前列的是：1、通讯器材类 24 件，占总申诉的 10.53、占商品类申2诉的 16.22。2、汽车类 20 件，占总申诉的 8.77、占商品类申诉的13.52。3、装饰材料类 13 件，占总申诉的 5.7，占商品类申诉的 8.78（二）被申诉的服务位居前列的是：1、移动电信服务类 29 件，占总申诉的 12.72，占服务类申诉的 36.25。2、食宿、娱乐服务类 9 件，占总申诉的 3.95，占服务类申诉的 11.25。3、其他服务类 9 件，占总申诉的 3.95，占服务类申诉的 11.25。二、十一月份福建 12315 消费者权益保护网受理情况：受理消费者咨询、申诉、举报 9 件，其中：申诉 7 件，已办结 6 件，办结率为 85.72%；受理群众举报 1 件，已办结 1件，办结率为 100%；咨询 1 件，已办结 1 件。短信平台受理4 件，已办结 4 件，办结率为 100%。三、消费类消费者咨询、申诉情况全市十一月份接到消费者咨询通过网购、会员卡、电视购物、抽奖等方式购买的商品出现质量问题应如何进行投诉维权的咨询 19 件，申诉 3 件，举报 5 件。我中心受理咨询后首先建议消费者需谨慎消费，其次建议消费者对通过网购、3电视购物的方式购买的商品在收到货物时应在邮递员在场时当面拆封，如出现问题可立即向寄送公司申请退款，或及时与我中心联系与寄送公司协调帮助退款，如时间间隔过长消费者才提起投诉，中心只能建议消费者向商家当地 12315投诉反映。申诉件 3 件是会员卡(2 件)和有奖销售(1 件)问题：1)如申诉人潘小姐反映于 2013 年 10 月份在梅列区牛仔芭比饮品旗舰店充值了 100 元会员卡，现余额 50 元，发现店内贴出空店转让的告示，申诉人要求商家退款，请 12315 帮助调解。梅列区徐碧工商所工作人员接到申诉后马上与申诉人和商家取得电话联系，商家表示：在店铺转让时，会给所有办卡的人群发短信，通知其来办理退款，申诉人表示满意。2)申诉人邓先生于 2013 年 11 月 9 日在三元区下洋会展中心抽奖摊点交付 300 元抽奖，以高额奖品欺骗申诉人抽奖，现申诉人要求退款，请 12315 帮助调解。接到申诉后，三元区白沙所工作人员与申诉人联系，了解情况。但由于林博会的时间为 11 月 6 日-9 日， 现已闭馆，无法联系到被诉人。举报 5件，主要是反映三明林博会期间，外围设置的销售摊点以抽奖方式销售家用小电器的地摊，其奖品均为可使用的小电器，由于少部分群众贪图小利前往抽奖，过后觉得奖品价值与实际不符，故举报涉嫌欺骗消费者，经三元区白沙所工商所执法人员出面干预，部分以抽奖方式销售的摊点已经改为正常销售商品。部分投诉的消费者在执法人员的协助下得到了补4偿。四、咨询问题分析十一月份全市 12315 信息系统共接受消费者咨询 499件，与 2012 年同期 621 件相比减少了 122 件，下降了 24.45%。按性质类型分，咨询问题主要集中在：售后服务、质量、假冒、价格、计量等问题上。按消费类型分，咨询的问题主要集中在：通讯器材类、电信服务类、邮政服务类、服装鞋类、家用机械类。本月咨询问题排名前五位列表性质类型分类 消费类型分类咨询序号 咨询问题 咨询量（件） 咨询问题 咨询量（件）1 售后服务 124 通讯器材类 252 质量 40 电信服务类 233 假冒 6 邮政服务类 194 价格 3 服装鞋类 185 计量 2 家用机械类 15五、申（投）诉热点问题分析(一) 通讯器材通讯器材类 24 件，占总申诉的 10.53、占商品类申诉的 16.22。申诉内容反映主要问题是：一是经销商不完全履行三包责任和义务，或以水货或翻新货冒充全新行货机出售，或供5销双方对手机故障属质量问题或人为损坏问题的主观认定差异等常见问题。问题集中在通话质量差、有杂音、音量小、自动关机、黑屏、死机、反应缓慢、按键失灵、电池待机时间与宣传不符、液晶屏显示异常等。二是手机售后服务问题。很多经销商不按“三包 ”规定准确完整地填写 “三包”凭证，甚至根本不填；手机在“三包” 规定有效期内出 现故障去维修，经营者往往归咎于消费者使用不当；不按“三包规定” 退货，有的经销商想方设法拖延时间，然后以超过时限为由，对问题手机只换不退或只修不换；对手机是人为损害还是性能故障，双方很容易产生异议；维修费偏高且不透明，也导致纠纷不断，申诉量大。例如申诉人黄源金 2013 年 11 月 13 日申诉称，于今年3 月份在苏宁易购购买一部三星手机，价格 3600 元，出现质量问题在沙县三星售后服务中心保修，已维修两次，仍不能正常使用，现申诉人要求三星售后服务中心更换，请 12315帮助调解。沙县城关工商所工作人员接到申诉后，及时与双方当事人联系并了解情况，得知申诉人于 2013 年 3 月份在“苏 宁易 购 ”网购一部三星 I-939 型手机，价格 3600 元，经使用后发生故障，送三星售后维修 2 次并更换主板后仍无法正常使用，经调解，沙县“ 三星售后服务”负责人同意为申诉人手机再做进一步检查，若能达到更换条件即为其申请更换机新手机。经回访，申诉人的手机送到被申诉人处并未出现所描述的故障，申诉人现已将原机取回，并称在近段使用的过6程中也未出现故障。(二) 汽车消费仍是申诉热点。汽车类 20 件，占总申诉的8.77、占商品类申诉的 13.52。汽车消费申诉主要体现在三个方面：1、签订合同容易退还定金难，一些热门的国产新车需求量大，经销商无法满足需求却还和客户签订合同，以扩大市场份额，可履约成了问题，纠纷便由此产生。如申诉人罗先生于 2013 年 8 月 22 日在永安市长青汽车贸易有限公司订购一辆大众速腾 1.4T 豪华型轿车，双方 签订合同并支付定金 5000 元，约定 11 月之前提车。11 月 15 日至商家却告知无法交车。申诉人要求商家按时交车，如无法按时交车需退回定金并给予赔偿损失，请 12315 帮助调解。2013 年 11 月16 日，永安市 12315 台通知商家负责人到台里直接面谈。经调解，11 月 18 日申诉人接到商家通知车已到，19 号即可提车。申诉人对调解结果表示满意。2、新车质量问题投诉突出，涉及发动机、离合器、变速器、车身漏水等。如申诉人黄先生反映 2013 年 7 月在梅列区一汽大众 4S 店购买 一辆大众新宝莱轿车 ，价格为 120000 元，月初车身出现漏水现象，送至商家维修，但问题未得到解决，再次与商家反映，商家只同意维修，但申诉人表示不接受，要求商家换车未果，请 12315 帮助调解。经我台工作人员耐心解释，申诉人同意汽车让商家继续维修。73、车辆售后服务无法保障，一些经销商不重视售后服务，对问题汽车时常采取推诿手段，工作服务不到位。申诉人罗先生反映 2013 年 10 月 9 日在明溪县鸿运车行购买一部江淮汽车，在购车基础上，申诉人又交付 2800 元加装原装导航，但现申诉人至三明 4S 店升级时，4S 店称 该导航并非原装配件，与商家反映未果，现申诉人要求商家更换原装导航或退款，请 12315 帮助调解。经调解人员调解，被申诉方同意给申诉方更换原装导航仪。（三）服务类投诉主要集中在：1、移动电信服务移动电信服务类 29 件，占总申诉的 12.72，占服务类申诉的 36.25。移动电信通讯服务已成为人们日常生活不可或缺的一部分，随着通讯网络的快速发展和用户群体的快速增长，电信通讯服务类消费呈逐年上升趋势，高居服务类申诉举报首位。此类问题主要体现为：电信服务商收取资费透明度不够，且屡出差错，让消费者防不胜防；未经消费者同意擅自开通一些收费项目；宽带安装服务不到位，有时不能履行合同以及信号差；电信部门单方面规定移动电话预存话费限期使用，到期冻结话费余额，用户终止服务不退还话费；移动电话资费不透明，退订短信难；未经消费者同意，擅自为消费者定制手机收费短信，收取高额信息费。如申诉人陈女士反映 2013年 11 月 27 日梅列区移动公司在其未使用上网数据流量的8情况下扣除其 15GB 的流量，费用约 500 元，与移动公司反映，移动公司同意退还 250 元话费，但申诉人不接受，请12315 帮助调解。经梅列区工商局 12315 台工作人员了解，申诉人于 11 月 27 日更换一个苹果手机，并获赠 30MB 流量。当日，申诉人因使用数据流量超出，金额达到 1700 元，按最高限量 500 元扣费，因属首次反映，商家同意减半收取。申诉人不能接受。经调解，商家同意只收取 50 元费用，减收的费用 450 元由商家一次性返还给申诉人，申诉人表示接受。2、食宿、娱乐服务类食宿、娱乐服务类 9 件，占总申诉的 3.95，占服务类申诉的 11.25。消费者申诉的主要问题有：一是住宿时酒店房间设施存在故障造成申诉人受到人身伤害；如来自天津市申诉人周先生到三明参加林博会展销，于 2013 年 10 月 31 日入住三元区下洋某宾馆 601 室，价格 110 元/天，因宾馆卫生间洗手盆损坏，将申诉人腿砸伤，现申诉人要求商家赔偿，请 12315帮助调解。经三元 12315 台及白沙工商所工作人员多次调解，商家同意申诉人的前期治疗费用由其承担，申诉人在宾馆住宿期间费用全免，并支付 1000 元现金给申诉人作路费，申诉人表示接受。二是商家工作人员的服务态度问题。如：申诉人 2013 年11 月 14 日入住梅列区某国际大酒店 2332 室，价格 320 元，前台服务员服务态度差，并且辱骂申诉人，请 12315 帮助调9解。接诉后梅列区满园春工商所工作人员联系申诉人，申诉人表示因退房时间稍微晚点，遭到该酒店服务人员催赶，并受到服务人员的辱骂。该所工作人员又致电该酒店前台经理，经理表示退房时间在 12 点，但是否出现辱骂情况，他们将调查，并给予申诉人当面道歉。经调解，申诉方接受某国际大酒店道歉。再如：申诉人姜先生于 2013 年 11 月 10 日入住沙县某大酒店，房价 198 元，于次日中午 1 点快 2 点时按了服务器要求退房，工作人员一直没有应答，等到 2 点多后到总台退房时，工作人员要求申诉人多收取 100 元，申诉人表示不接受，请 12315 帮助调解。经沙县城关工商所工作人员现场调解，当事人双方达成协议：被申诉方同意减免申诉人超时住宿费 100 元，申诉人表示接受此处理方案。六、消费提示一、认清保健讲座真面目今年以来，三明 12315 指挥中心平台共受理有关保健品纠纷咨询申诉举报 555 件，其中绝大部分都涉及老年消费者，不法分子盯住老年消费者的钱袋，以免费试用、 “健康讲座”等名义，对老年消费者“洗脑” ，谎称所谓的专家教授亲临授课，讲授病理知识、饮食疗法、产品推广等，推销高价药。保健品销售陷阱主要有四种：一是“免费”含玄机：10利用“赠药” “免费试用” “免费使用”等促销手段，很多老年人由于不好意思长期免