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全有文档文档资源库 http:/www.docin.com/ldflover全有文档文档资源库 http:/www.docin.com/ldflover大型全有文库资料集http:/www.docin.com/ldflover更多资源下载加入全有文档大家庭可免费下载所有你想要的文档DOC/PPT/PDF/ 你想要的,应有尽有。http:/www.docin.com/ldflover全有文档文档资源库 http:/www.docin.com/ldflover全有文档文档资源库 http:/www.docin.com/ldflover大型全有文库资料集http:/www.docin.com/ldfloverOTC 代表业务培训教程前 序 一、认识自己 二、认识你的客户 三、认识自己的 OTC 药品及自己的公司 四、销售的步骤 五、OTC 代表工作的五步曲 六、一些推销的原则 七、培养积极的性格 八、OTC 代表的自我组织力 九、怎样建立谈生意的方法 十、怎样处理你日常的工作-服务 十一、对客户反对问题的处理 全有文档文档资源库 http:/www.docin.com/ldflover全有文档文档资源库 http:/www.docin.com/ldflover十二、对投诉的处理方法 十三、会客前的准备 十四、困难的推销环境 十五、怎样增加客户 十六、如何争取见面机会 十七、和客户面对面 十八、排除困难和阻碍 十九、药品陈列 二十、继续跟进 二十一、公司和员工的关系 总结 全有文档文档资源库 http:/www.docin.com/ldflover全有文档文档资源库 http:/www.docin.com/ldflover前序 OTC 代表,欢迎您! 从今天开始你就是一名从事人类健康事业的一份子了,你将通过系统的学习,初步增长药品推销技能,藉此使您在工作上得到更美好的效果。这就是我们进行 OTC 新人入门培训的最终目的。 (1)OTC 代表职责的重要性从每天销售活动中,你可获得应有的奖励,而它每月的总数又可超出你底薪,那么,怎样才能获得更美好的业绩呢?你需学习一种 OTC 代表应有的态度,深入地去体会和研究,然后在业务上施展出来,持之以恒,你便会发觉自己可以成为一个优秀的 OTC 代表。 (2)你是公司赢利的关键人物公司把产品销售给患者,这是营销过程,但这过程的媒介就是 OTC 代表。 (3)推销术是怎样的?顾名思义,它是一种说服他人购买的技能,其过程有销售、服务、广告招贴及货品陈列等等。一位成功的 OTC 代表,不单是推销药品,更要推销你本身和公司的信誉、推销忠诚的服务。 (4)若能推销自己的信誉,工作就更方便别以为自己相信某些事物,别人亦会和你一样看法,你要努力得到客户们的信任,能办到这点,客户们便掌握在你手中。相反的,他会拒你于千里之外。 (5)怎样使客户们信任你?答案是友善和忠诚。不论何时何地,你都要利用机会帮助顾主,为他们服务,你的诚恳和殷勤必能赢得他们的信任。 (6)学识就是力量在工作上,你将会需要很多不同的知识,努力学习推销的技术和知识,更加上亲身体验,你才会更有把握地去争取生意,陈列货品和处理投诉。 (7)把推销看成一种游戏一个勤奋的 OTC 代表会把他的工作当成一种享受。用自己真正的意志去做喜爱的工作,而不会感到工作乏味。有时 OTC 代表会感到每天工作都象是探险一样,要排除这种心理上的威胁,你需要以下两个条件:第一要真正对自己的工作全有文档文档资源库 http:/www.docin.com/ldflover全有文档文档资源库 http:/www.docin.com/ldflover有兴趣和认识客户一般的心理。第二要有克服环境的精神,不怕日晒雨淋或更恶劣的环境。 一个 OTC 代表拥有以上的条件,他会感到工作容易,同时他将会结识到很多朋友。交游广阔是工作的本钱,平易近人也是无往而不利的交际手腕。相反的,性情急躁永不能成为一个良好的 OTC 代表。 (8)你将会有竞争你不会很轻易就成功,你的同行会不断地努力和你竞争,他们会设法在效率上超前。不过,竞争是销售的生命,它会造就出良好的销售人才,给人们上进心,使他们充满信心、勇气,向前迈进。 许多时候,你会遇到困难,遇到困难是常有的事,你要努力去克服它,所以你要有坚忍的耐力,切勿因此而放弃或冷淡下来。一、认识自己 你有没有相遇过一个十全十美的 OTC 代表呢?我相信你和我都没有。但我曾见过很多尽责和不负责的 OTC 代表。 以下有八个步骤,可造就一个良好的销售人才。他们就是健康、整洁、说服力、热诚、自信、殷勤、坚忍和忠诚。现在,让我们简单地讨论一下: 健康你需要有一个强健的身体去应付烦恼的工作,每当到达各客户药店,然后再费唇舌和他们谈产品销售,这过程好象很简单,但会消耗我们相当多的精力。因此,你们要特别注意自己的健康,多吸烟和饮酒对健康都有很坏的影响。要有充足的睡眠,饮食不要过量,这样,相信你一定会有充分的体力应付每日的工作。 整洁我们要时常注意自己的衣着、头发、鞋袜等,尽量保持整齐清洁,因为好的外表会直觉地给人一个好印象。整洁是一种无往而不利的武器。 说服力每一个成功的 OTC 代表都需要有良好的口才,鼓其如簧之舌去说服客户,所以你必须培养自己的口才,因为它是必须的工具,帮助你发展你的业务。 全有文档文档资源库 http:/www.docin.com/ldflover全有文档文档资源库 http:/www.docin.com/ldflover热诚一个忠诚的 OTC 代表会得到人家的信任和尊敬,药店经理会喜欢和他倾谈,因此事半功倍。你的热诚、整洁和健康的面孔,会令你的客户更加信任你,不自觉地成为你的客户。 自信每一个 OTC 代表都有坚强的自信心。自信心的产生是由于自己有充分的知识、能力和经验。因此,我们需要谦虚地不断从工作中吸收更多的经验,建立自信,这样办事就会快捷得当。 殷勤一位好的 OTC 代表相信也是一位殷勤的人,同时他会很友好。殷勤不单是一种良好的行为,而且也是一种最好的外交手段。一位机敏的 OTC 代表,常常会令人感到他可爱友善,因为他懂得利用机会,在适当的时间做适当的工作。 坚忍OTC 代表的职务是绝不适宜那些胆小懦弱和易受惊吓的人的。你需要随时随地准备接受拒斥责备,你要有再接再厉的精神,向那些顽固的客户挑战。换言之,你必须要面皮厚。害羞、懦弱和胆小都是造成销售失败的最大原因,千万记住不要接受客户及患者的拒绝,畏难退缩,以为再没有希望。忠诚对公司忠心的态度就是承认自己是公司的一份子。应以我们来代表公司,因为你是公司的 OTC 代表,你的一言一语都关系到公司的声誉。 如你对公司冷淡,你所认识的朋友和客户便会看不起你,因为食君之禄,实应担君之忧。 与你的药商做朋友你不会不知道和药商做朋友的重要,若然你能和每一客户都交上朋友,那么你的工作便会事半功倍,令自己获益。 以下有七种提议,可以帮助你去结交你的客户。 (a)常常微笑的面孔人人都是因为内心欢喜而微笑,它会令人觉到舒服,给人好感。药商也是人,他会喜欢和笑面迎人的 OTC 代表谈生意。因此微笑的习惯是无往而不利的。 (b)良好的外表请大家翻看本节整洁那段。 (c)和善的声音美好友善的声调,人人都爱听,你的客户亦不例外。因此,你的说话和声调也要象你微笑的面孔,使人感到舒服。 全有文档文档资源库 http:/www.docin.com/ldflover全有文档文档资源库 http:/www.docin.com/ldflover(d)表现诚恳的态度客户们爱向你大发谬论,虽然在谈生意,他们会不自觉地与你倾谈许多与生意无关的事,这时,你要尽可能表示诚恳的态度和他倾谈,这样他会觉得你就是他的朋友,那么万事都会顺利。 (e)守信你若对某客户作了诺言,你一定要守信,不守信,很容易破坏你和他的交情。 (f)尽可能去称赞你的客户但千万不要太过夸张。假若他们的药店装修或新装置了广告板,你应称赞他的眼光,对他说这药店是那区最突出的,令他认为你的批评有独到之处,以后他必定喜欢和你交往。 (g)给他们作一些额外服务例如药店没有零钱找付,你应乐于帮忙,最好帮他整理一下混杂的小药库,清理药箱的污渍,顺便把自己公司的产品放到容易拿的地方。这少许的帮助,会留给他们非常良好的印象。 二、认识你的客户 如果你有一百个客户,你便要对付一百个不同的面孔,以一百种不同的态度去应付他们,所以你的工作象是探险和研究,你要设法获取一百个人的答允。因此,使工作方便首先要和每一位客户交朋友,或者最低限度成为业务上的朋友。你越能了解你的客户,你的工作便更容易。 为了方便我们了解不同性格的客户,我们把他们分成七大类: (1)普通客户这一类大约是你所有客户的百分之六十或七十,他们是不难应付的,虽然他们有点主观,但却很诚恳。他们爱作决定,喜欢发表意见。我们应多取悦他们,多为他们服务,不久,他将成为你第一号的客户。 (2)冲动客户这种人很普遍,他们脑筋灵活,精力充沛。所以你不难和他们接触,只要你用客气礼貌的说话,他们一定会欢迎你,同时,你说话要正确,绝不含糊,因为他是极爽快的人。 全有文档文档资源库 http:/www.docin.com/ldflover全有文档文档资源库 http:/www.docin.com/ldflover(3)让我考虑一下的客户他很可能需要和其它人商讨一下,才能作出决定,因此,你必须要有耐性,给他们一些时间和方便,或许你可向他提出一些问题,例如:“你想失去和别的药店竞争的机会吗?”你的提议会帮助他下决定,若然他还是不答允,你可追问原因,同时,更可和他详细倾谈,最后他一定会向你投降的。 (4)自大客户对这类客户,你要非常小心,他自负,敏感和非常主观。切勿和他辩论,一切都要顺从他,对他的意见、言论,尽可能表示赞同,这样,或许你能容易便和他做成生意。 (5)友善客户他很喜欢说和听笑话,他善于倾谈,非常友善。但你千万不要以为他是容易交易的,相反的,他是最难应付的一种。你应让他说话,不要冲撞他,一有机会,就要把话题转到生意方面去,不要放松,最后,你要用决定性的问题,使他无法拒绝。例如:“你想要 5 箱我们的药品还是暂要 1 箱,以求安全呢?” (6)呆板客户他是最难应付的一种,向他推销,好象是全无希望,有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话,毫无反应,使你感到失望。唯一的方法,就是利用机会,给他亲身体验,合他口味后,或许他会成为你的客户。 (7)粗鲁客户许多 OTC 代表都非常害怕和他接头,因为他行为举止非常粗鲁,他的言语会使你感到不大舒服,但你不要因此而退缩,因为他的粗鲁会吓走了其他人,这便是你的机会,你很可能做成一笔大生意,得到意想不到的收获。然而,和他倾谈时切勿和他辩论,你要设法把他带回生意上,要应付他粗鲁的行为和说话,你该表现自然些,不要取笑他的无知,同时,和他谈生意,要非常谨慎。 粗鲁客户虽然粗鲁,但也非常注重利益,故我们要把握他的弱点,向他进攻,这样,便能水到渠成了。 OTC 代表需要身体和头脑的精力,推销是辛劳的工作,体力欠佳只有影响效率,下面我们只谈及头脑的精力,买卖是一项脑力运动,如果乱用,或者如果运用错误,脑力就无辜浪费了。 担忧的恶果: 全有文档文档资源库 http:/www.docin.com/ldflover全
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