银行呼叫中心项目技术建议书银行呼叫中心项目银行呼叫中心项目技术建议书银行呼叫中心项目技术建议书银行呼叫中心项目 - I -目 录第一章 概述 .11.1 市场竞争及客户服务的法宝：呼叫中心 .11.2 呼叫中心的发展 .21.3 银行呼叫中心的定位 .21.4 建设思想和目标 .21.5 呼叫中心重在管理 .51.6 呼叫中心的广义收益 .61.7 HW 公司在呼叫中心领域 .71.8 HW 呼叫中心的广泛应用及特点 .71.9 遵循的技术规范 .9第二章 总体设计 .102.1 建设规划 .102.1.1 建设目标 .102.2 设计原则 .132.2.1 总述 .132.2.2 层次化原则 .142.2.3 平台化原则 .142.2.4 一体化原则 .152.3 省呼叫中心的网络结构 .162.4 系统组成 .182.4.1 接入系统 .182.4.2 IVR 系统 .182.4.3 人工座席系统 .182.4.4 管理系统 .182.4.5 业务系统 .182.5 系统特点 .192.5.1 开放性和扩展性 .19银行呼叫中心项目技术建议书银行呼叫中心项目 - II -2.5.2 安全性和可靠性 .192.5.3 先进的结构和技术 .202.5.4 积木化的系统构架 .202.5.5 从接入到 IVR、传真等中间件的全套解决方案 .202.5.6 多系统的整合能力 .202.5.7 具备二次业务生成能力 .202.6 与银行相关后台系统的整合 .202.6.1 与银行办公自动化系统的连接 .202.6.2 企业银行 .212.6.3 自助银行 .212.6.4 Internet 呼叫 (同网上银行系统的协作 ).212.6.5 手机银行 .222.7 系统的扩展 .23324 省域客户服务中心的双平面组网 .23银行客户服务中心的网络结构和组网方式 .24312 INtess 网络呼叫中心的结构 .27313 典型呼叫流程 .28314 INtess 网络呼叫中心的技术特点 .292.8 呼叫中心与 CRM.302.8.1 现代商业银行营销与客户关系 .302.8.2 呼叫中心与 CRM 建设 .31第四章 银行客户服务中心项目产品解决方案 .3341 产品的体系设计架构 .3342 产品的体系架构及网络拓扑结构 .