构建新型邮政服务平台谱写和谐发展篇章强化设施建设打造服务新平台近年来，为给客户提供良好的用邮环境，威海邮政大力推进“三个工程” 。推进“局所工程” 。分营以来，全市邮政共有个局所需要恢复建设。威海邮政克服资金紧张的困难，经两年的艰苦努力，在全省率先完成了城乡局所的恢复建设任务，并且在随后的行政乡镇撤并中坚持不撤点，做到每个乡镇都有邮政支局，实现了“有人的地方就有邮政服务” 。此后，又大力推进“进社区、进商厦、进校院”的“三进”工作，进一步完善了网点布局。到“十五”末，共新增了处城乡局所、个社区服务站、处校园局所。此外，威海岛屿较多，驻军单位较多，履行邮政普遍服务义务的难度和成本很大，但威海邮政把社会效益和行业信誉放在首位，通过委办海运邮路的方式，妥善解决了刘公岛、镆铘岛等岛屿的通邮问题。推进“户箱工程” 。邮政信报箱是客户接收邮件的终端设备，通邮率是体现城市现代化水平的重要指标。根据中华人民共和国邮政法和原邮电部、建设部的规定，信报箱由产权单位负责更换和维修，由房产单位或楼房开发商建设。年前，许多新建楼房没有信报箱，相当多的楼房旧信报箱无人维修、更换， “通邮难”的问题成为社会关注的热点。年，为彻底解决“通邮”问题，保障居民的通信权利，邮政部门主动承担社会责任，启动并推进“户箱工程” 。几年间，免费为居民安装了万个信报箱，并免费提供上门收订和投递服务。到年底，居民住宅楼房信房箱安装率达到。此举彻底解决了住宅楼房通邮问题，受到了政府和市民的好评。崔曰臣同志任市长时，曾在一封群众表扬信上批示：“邮政局为政府分忧，为百姓解愁，群众满意我满意，群众高兴我高兴” 。推进“信息工程” 。从年开始，企业加大投入，利用现代信息技术改造传统邮政，完成了电子化支局、绿卡工程、电子汇兑等工程项目建设，建成了邮政储蓄汇兑系统互联互通、量收信息系统、商函名址信息系统等十几个生产作业和信息管理系统，有效地支撑了通信服务生产，提高了服务效率。目前，邮储网点联网率、电子汇兑网点联网率和电子化支局普及率均达到。创新管理模式打造和谐服务机制邮政独立运营后，威海邮政人深刻意识到，提高服务水平，必须创新服务机制，加强对邮政服务全过程的管理。首先，完善通信质量和服务质量闭环管理模式。引入先进的质量管理标准，大力推进国际质量管理体系和环境管理体系建设，先后于年和年在全省邮政系统率先通过认证，成为行业内较早达到“二标一体”的企业。年，又积极开展了争创山东省质量管理奖活动，在山东邮政行业内第一个获得了“山东省质量管理奖” ，在强化服务质量管理方面再提升了一个高度。其次，积极开展创建“文明窗口”活动。在全局所有营业窗口推行标准化建设和规范化服务，对局标志、柜台物品摆设、资费等告示牌的悬挂都要求按标准化实行，使局容局貌、用邮环境、服务设施等有了全新的变化。同时，积极在营投窗口推行诚心、细心、倾心、贴心、耐心“五心”服务，要求服务人员办理业务速度快一点，服务用语讲得甜一点、工作中微笑多一点、得理让人姿态高一点、出现问题理由少一点，从而有效地改进了服务态度。目前，窗口规范化服务达标率达到。年，全市邮政服务社会综合满意度达到分，比年提高了个百分点，高于全省邮政平均水平个百分点，居全省同行业前茅。第三，努力为客户使用邮政服务提供便利条件。目前，服务方式已从传统单一的柜台服务，发展到互联网络、电话语音、预约上门、流动邮车等多种服务方式，极大地方便了客户。在具体服务工作，对大客户实现专人专车上门揽收、上门投递；对普通包裹和大件印刷品，配备车辆和人员，实行上门投递，高于邮政普遍服务标准中规定的窗口投交标准；对报刊，实行电话预约上门收订、社区服务站上门收订，实现了居民“坐在家中订报刊，楼房报刊送到户”的愿望。此外，打造强有力的服务监督约束机制。外部监督管理方面，健全了逐级聘请社会监督员、定期走访客户制度，每年平均走访客户个、发放征询意见函份。投诉管理方面，梳理投诉处理流程，明确投诉管理职责，畅通了“”服务热线、市政府“行风热线” 、群众来信来电来访、客户意见簿四条渠道，专门受理客户投诉，使客户委屈有处反映、困难有处求助、疑惑有处咨询。对客户的投诉，不管是客户有理，还是邮局有理，均登门造访，讲明原委，当天处理，当天答复，客户投诉处结满意率达到。创新服务功能追求与社会和用户和谐目前，威海邮政主要经营信函、包裹、电子汇兑、报刊发行、集邮、特快专递、邮政储蓄、邮政广告、物流配送等基础通信和增值性通信业务。独立运营以来，威海邮政认真履行普遍服务义务，在做好基本函件、普通包裹等普遍服务业务和义务兵免费信函、盲人读物免费寄递、机要通信、党报党刊发行等特殊业务的基础上，依据邮政网络优势和品牌信誉优势，进一步丰富服务功能，最大限度地满足社会用邮需求。积极服务会展经济。威海人居节是市委市政府组织的重大政治、经济、文化活动，威海邮政每次都主动参与，在现场设立临时邮局、代理销售门票等，既发展了业务，又为政府分了忧。去年，经过精心策划，威海邮政在人居节期间，制作了人居节邮票纪念册，作为组委会指定的专用礼品，有效地展示了威海的文化形象，受到党政领导的称赞。积极创新服务功能。威海邮政瞄准当地经济、社会的热点，走联合发展之路，不断推出新的业务品种，满足社会各界的需求。与公安部门联合开展的二代身份证寄递业务，客户足不出户就可享受上门投递服务。与移动、联通、电信等各大电信运营商合作，办理了代发账单、代收话费、代放号等业务，既方便了客户使用，又拓展运营商的营销渠道空间。此外，新开办的代理票务、法律文书专递、代理保险、代理国债等业务，均受到政府部门和市民的欢迎。积极服务“三农” 。威海邮政响应中央一号文件“鼓励邮政系统开展直接为农民生产生活服务的连锁配送业务”的要求，通过延伸邮政服务网络，使邮政物流业务积极融入农业社会化服务体系，构筑了“市局县局支局村级代办点”四级物流配送服务平台，将服务网络延伸到农户家中。全市多个村级邮政服务点的设立，使农民享受到了“人在家中坐，农资送上门”便利服务。同时，增强了农村物流连锁配送功能，配送产品涉及化肥、农药、日用品、酒水等十几个品种。邮政开展“三农”配送服务，在维护农民利益、推广农业技术、宣传新科技产品等方面具有明显的社会效益，受到了上级领导、地方政府的称赞和广大农民的欢迎。今年月，国家信息产业部副部长视察威海邮政时，对威海邮政服务“三农”工作予以充分肯定。除了提供农民急需的优质农资产品外，近年来，企业还积极开展“送科技文化下乡”活动，着力打造“报刊村” 、“绿卡村” ，极大地方便了农民参与市场经济。邮政服务品质的提升，离不开服务文化的支撑。威海市邮政局于德新局长常讲：企业文化是企业的灵魂，邮政企业必须倡导先进的服务文化，牢固树立客户至上、诚信服务、服务产品化、服务创造价值、服务无止境五种服务理念，用不断进步的技术和服务为社会、企业、员工创造价值。今后，威海邮政将忠实地实践这些服务理念，增强全员服务意识，以文化支撑服务，以服务创造价值，为威海社会经济发展和百姓生产生活做出更大的贡献。