1导游服务规范与技能复习提纲第一章导游概述1.导游作为一种社会现象是什么社会的产物，其原始形态是伴随着什么的产生而萌芽的。P12.古代导游活动有哪些原始形式？角色是谁？最初的含义上导游是作为一种什么活动而出现的？P123.根据人们相互交往的缘由，古代社会旅行者和向导之间是一种什么关系，现代社会这两者之间又是什么关系？P24.在我国，引导旅行游览的专门导游图最早出现在哪个朝代？叫什么名称？唐代有哪些旅行活动的类型和旅行家？P25.导游作为一种专门社会职能是怎样产生和发展的（含托马斯.库克对世界旅游业的贡献）？P346.大众化时期，旅游产品的形式是什么？旅游业以什么为主要特征？导游活动出现哪些新的特点？导游活动的出现是以什么性导游服务为标志的？P4-57.哪个国家视导游员为“祖国的脸面”？P48.我国职业导游员是怎样出现的？旅游业是怎样出现的？P69.我国职业导游活动经历了哪几个阶段？改革开放以来，我国导游建设成就主要体现在哪些方面，并举例说明（指在此期间政府出台的主要政策法规）？在导游商品化的时代，导游活动的总目标是什么？旅游业的生命是什么？P5-710.广义导游服务的概念是什么？.如何理解？P911.导游服务的表现方式有哪几种？什么是物化导游方式？什么是人工导游方式？人工导游方式有哪些优越性？P1012.导游服务的性质是什么？其中“经济性”又具体表现在哪些方面？P111213.导游服务的特点是什么？如何理解“独立性强” 、 “差异性大”和“关联度高”？（含其它已划知识点）？P131514.导游服务的成效是哪些因素相互作用的结果？ P1615.为什么说导游是一门艺术？P1716.导游服务有哪些原则？在导游服务实践中如何理解和把握“满足游客要求” 、 “按合同行事”和“合理而可能”的原则？(含其它已划知识点）？ P171817.什么是规范化导游服务？什么是针对服务？在导游服务实践中如何理解和运用？P11-1818.什么是导游人员？参加导游人员资格考试的条件有哪些？P20-2119.导游人员如何获取导游证？导游证（含临时导游证）的有效期为多少年？在什么条件下才能从事导游活动？有什么基本要求？P2120 按业务范围划分，导游员可分为哪几种类型？什么是全陪和地陪？P21-2221 按使用语言、职业性质和等级划分，导游员又可分别划分为哪几种类型？ P22-2322 导游员的从业素质包括哪些方面？导游员的敬业精神、知识结构、技能水平和个性品质包括哪些具体内容？P232823 导游员的仪表和仪态有哪些具体要求？P293024 什么是礼节和礼仪？见面礼节主要有哪些？如何运用？P313225 接到请柬时应怎么做？导游员赴宴有什么基本要求？以翻译身份赴宴时应注意哪些事项？333426 异性交往中主要有哪些礼节？如何对待异性纠缠的态度？P352综合分析题例1.礼貌礼节是导游员文明行为的最基本要求。一次，某旅行社宴请泰国来的游客，导游员小陈以翻译身份作陪。对远道而来的泰国客人，小陈主动行合掌礼以示欢迎，并把泰国客人一一介绍给旅行社领导。在餐桌上，小陈谈笑风生，频频向客人举杯祝酒。席间，主客双方互赠礼物。其中有一位客人想请小陈帮忙把一份礼物转递给某在泰国驻华使馆工作的朋友。请问：（1）合掌礼盛行于。A.马来西亚 B.菲律宾 C.印度 D.泰国 E.印度尼西亚（2）对于远道而来的泰国客人，导游员小陈主动行合掌礼的做法。A.正确 B.基本正确C.不正确D.没有明确规定 E.没有错误（3）导游员小陈在介绍泰国客人和旅行社领导时，正确做法是。A.将旅行社领导介绍给泰国客人即可B.将泰国客人介绍给旅行社领导即可C.先将泰国客人介绍给旅行社领导，再将旅行社领导介绍给泰国客人D.先将旅行社领导介绍给泰国客人，再将泰国客人介绍给旅行社领导E.没有具体规定（4）针对泰国游客将物品转送给其在泰国驻华使馆工作的朋友的请求，导游员小陈应该 。A.建议游客自行处理，但可给予必要的协助B.若游客有困难，可请示旅行社C.转递时请游客书写委托书，并当面清点D.将物品交由旅行社代为传递E.办妥后及时通知游客（5）地陪小陈在导游服务中有个不妥之处。A.2B.3C.4 D.5E.6 3第二章 导游服务规范1.什么是旅游团队？导游服务集体由哪些人组成？P362.地陪主要有哪些职责？P373.地陪服务程序的依据是什么？接待程序包括哪几个阶段？其中常规导游又可细分为哪些内容？P374.什么是地陪接待的首要环节和开展旅游活动的必要保障？P385.地陪接团前应做好哪些准备工作？P38416.什么是接待计划？地陪在熟悉接待计划时应掌握哪些情况？P387.地陪如何熟悉旅游计划？P388.地陪如何核实接待事宜？P38-399.地陪如何制定旅游活动日程？P3910.地陪如何做好接团知识准备？P39-4011.地陪如何了解不熟悉景点的情况？P4012.地陪做好带团的心理准备？P4013.地陪如何做好接团的物质准备？P4114.旅游团抵达前（当天）地陪最后还需要做好哪些迎接服务工作？P41-4215.地陪接站如何认找团队？如何集中交运行李？如何做好游客登车服务？P42-4316.地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？有哪些表达方式和表达原则 P4317.地陪如何做好首次沿途导游服务？P4318.日常导游阶段地陪应开展哪些导游服务工作？P44-4919.地陪如何做好沿途风光导游？P4420.地陪如何做好长距离沿途导游工作？P44-4521.地陪如何做好景区景点导游服务工作？P4522.地陪如何游览前的讲解？P4523.地陪如何进行景区景点讲解？P4624.地陪如何做好进店服务？P4625.地陪如何做好餐饮服务工作？P47-4826.地陪如何做好购物服务工作？48-4927.地陪如何做好文娱服务工作？P4928.地陪送站包括哪些服务工作？P49-5129.地陪如何做好离站前的服务工作？P4930.地陪如何送乘坐国内航班团队离站？P5131.地陪如何送乘坐国际航班团队离站？P5132.地陪在团队服务的后续阶段有哪些工作要做？P515233.全陪的职责主要有哪些？如何理解全陪的协调角色？P525534.全陪在哪些场合下应提供必要的讲解服务？P5435.全陪的生活服务主要表现在哪些方面？P525536.全陪在接团准备阶段有哪些具体工作要做？P555637.全陪熟悉接待计划应掌握哪些情况？P555638.全陪如何做好接团的知识准备？P5639.全陪如何做好接团前的物质准备？P565740.全陪应如何做好首站接站服务？P5741.全陪如何做好首次讲解？P57442.全陪如何与领队商谈日程？P575843.全陪如何做好团队各站抵站服务？P5844.全陪如何做好游览中的服务？P5845.团队离开各站前全陪如何做好离站服务？P585953.全陪如何做好旅游团目的地间转移过程中的服务工作？P5954.在旅游团离开目的地国家（地区）的末站送团阶段全陪有哪些工作要做？P596055.在末站送团阶段中全陪如何落实送站事宜？P6056.在末站送团阶段中全陪如何协助旅游者进关？6057.景区景点导游的职责？P6158.景区景点导游员如何做好入门接待服务？6259.景区景点导游员如何做好景区景点的讲解？P6260.什么是散客旅游？P6361.散客旅游的特点是什么？6462.散客旅游产品有哪些类型？P6463.什么是全包价旅游？P6564.什么是半包价旅游？P6565.什么是小包价旅游？P6566.什么是组合旅游？P6567.什么是单项委托服务？P656668.散客导游服务与团队导游服务有哪些相同之处？P6669.散客导游服务与团队导游服务的不同之处有哪些？P666770.散客包价旅游团接待要领？P6771.小包价旅游团的接待要领？P676872.组合式旅游团的接待要领？P6873.会展旅游团的接待要领？P68综合分析题例1.晚上 8 时，某美国华侨旅游团全体成员乘坐的 NU856 次航班准时降落在浦东国际机场，而此时，接站的导游小何也已等候在出口处，并顺利的接到了自己的团队。然后，小何叫游客直接把行李交给行李员，并与领队打了个招呼后就带领游客上车。上车后，小何清点了一下人数，即示意司机开车。接着她讲了下面一段话：各位来自美国的华侨朋友，晚上好！我姓何，大家叫我小何或何导好了。按照计划，你们这个团队在上海游玩 3 天，然后到北京。在这 3 天里，我会竭诚为大家提供满意的服务，也许 3 天后我们会成为朋友的。 请问：（1）熟悉旅游计划是接站计划准备的首要任务。地陪在熟悉旅游计划时应弄清的情况包括 。A.组团社情况 B.旅游团基本情况C.领队和全陪情况D.旅游团成员情况 E.旅游团行程安排（2）核实接待事宜是接站准备的一项重要工作。地陪应从等方面核实接待事宜。A.用车 B.住宿C.用餐D.交通票据 E.特定活动安排5（3）物质准备在接团准备中非常重要。地陪接团的物质准备包括等。A.接团计划 B.导游证C.导游旗D.结算单 E.现金（4）地陪在团队抵达后的服务包括。A.认找旅游团 B.集中交运行李C.登车服务D.致欢迎辞 E.首次沿途导游（5）地陪在接站过程中有不足之处。A.1 处 B.2 处C.3 处D.4 处 E.5 处2.某日晚 8 点 , 地陪小丁与全陪、领队一起带旅游团抵达酒店后 , 小丁为游客办理了住宿登记手续。分发完房卡后 , 小丁打算立刻离开酒店。这时 , 团内一位游客 向小丁提出要去探望当地的一位亲友 , 并提供了该亲友的姓名、地址等。请问：（1）地陪进店服务工作包括。A.协助办理住店手续 B.介绍饭店设施和注意事项C.宣布当日或次日活动安排 D.照顾行李进房E.协助处理游客住宿中发生的各类问题和要求。（2）地陪协助办理住店手续包括。A.分发房卡 B.请领队分发房卡C.将旅游者的房间号留给饭店总台和行李员 D.将旅游者的房间号留给行李员E.将自己的联系方式告知全陪和领队（3）地陪应从等方面向旅游者介绍饭店设施。A.饭店餐厅 B.娱乐设施C.商品部 D.客房内服务指南E.饭店总台（4）小丁在进店服务中有工作未做到位或有错误的地方。A.2 处 B.3 处C.4 处 D.5 处E.6 处（5）对客人提出的要求小丁应该。P84A.满足客人的要求 B. 不能答应客人的要求C.协助联系，向游客说明具体乘车路线D.提醒客人拿好饭店的名片，注意安 E.与游客交换联系方式3.清晨 8 时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离饭店前往车站。地方导游员小张从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团行李情况（全程导游员告诉他全团行李一共 16 件，已与领队、饭店行李员交接过） ，随即讲了以下一段话：“女士们、先生们，早上好！我们全团 15 人都已经到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘 9：30 的 123 次火车去杭州市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短几天，我们增进了相互的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来上海旅游