第四章 散客旅游服务第一节 散客旅游服务概述第二节 散客旅游服务的类型教学目标：通过本次课的学习，使学生了解散客旅游与团队旅游的区别，了解门市接待的咨询服务，掌握散客旅游的基本概念、类型和特点。教学重点：散客旅游产品的形式 教学难点：选择性旅游 散客的各项委托代办业务 关键概念：散客旅游 单项委托服务 旅游咨询 选择性旅游教学提示：本章的散客导游服务程序是以第三章的团队导游服务程序为基础，讲授时两章应充分结合。教学中要注意散客旅游与团队旅游相比较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。教学程序 教学活动一、导入 散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游行程的安排不同散客旅游的行程是由散客自由选择、安排和计划的；而团队旅游则是旅行社对行程进行安排和计划，作为一种产品介绍并销售给游客。我们所说的散客并不是仅仅指单一的旅游者，可以是单个旅游者，也可以是几个人，或一个家庭或单位的人们。散客也并不是完全独立进行旅游活动的，一般散客经常在出行前和旅游结束后向旅行社进行咨询或委托办理相关事项。（二）散客旅游的付费方式是以零售价格多次支付；而团队旅游则是由旅行社以包价形式向参加团队的旅游者一次性收取全部或部分旅游服务费用。（三）相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些，这主要是因为团队旅游在很多旅游项目上可以享受折扣优惠，而散客旅游则是以零售价支付。二、教授新内容一、散客旅游的概念散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客旅游并不意味着全部旅游事务都由游客自己办理而完全不依靠旅行社。实际上，不少散客的旅游活动均借助了旅行社的帮助，如出游前的旅游咨询；交通票据和饭店客房的代订；委托旅行社派遣人员的途中接送；参加旅行社组织的菜单式旅游等。散客旅游与团队旅游的区别主要有：1旅游方式旅游团队的食、住、行、油、购、娱一般都是由旅行社或旅游服务中介机构提前安排。而散客旅游则不同，其外出旅游的计划和旅游行程都是由自己来安排。当然，不排除他们与旅行社产生各种各样的联系。2人数多少旅游团队一般是由 10 人以上的旅游者组成。而散客旅游以人数少为特点，一般为一个人或几个人组成。可以是单个的旅游者也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成。3服务内容旅游团队是有组织按预定的行程、计划进行旅游。而散客旅游的随意性很强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大。4付款方式和价格旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价的形式，即全部或部分旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。而散客旅游的付款方式有时是零星现付，即购买什么，购买多少，按零售价格当场现付。由于团体旅游的人数多，购买量大，在价格上有一定的优惠。而散客旅游则是零星购买，相对而言，数量较少。所以，散客旅游的服务项目的价格比团队旅游的服务项目的价格就相对的贵一些。另外，每个服务项目散客都按零售价格支付，而团队旅游在某些服务项目（如机票、住房）上可以享受折扣或优惠，因而，相对较为便宜。二、散客旅游迅速发展的原因近几年来，从国际旅游统计的各种数据来看，散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要方式。从国内市场来看，人们旅游的类型已经从简单的观光旅游，逐步向参与型旅游发展，国内散客市场也日益扩大。导致散客旅游迅猛发展的原因有：（一）游客自主意识和旅游经验的增强随着我国国内旅游的发展，游客的旅游经验得到积累，他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强，更愿意根据个人喜好自主出游或结伴出游。（二）游客结构的改变随着我国经济的发展，社会阶层产生了变化，一部分人先富裕起来，中产阶层逐渐形成，改变了游客的经济结构；大量青年游客的增多，他们往往性格大胆，富有冒险精神，旅游过程中带有明显的个人爱好，不愿受团队旅游的束缚和限制。（三）交通和通讯的改变现代交通和通讯工具的迅速发展，为散客旅游提供了便利的技术条件。随着我国汽车进入家庭步伐的加快，人们驾驶自己的汽车或租车出游十分盛行。现代通讯、网络技术的发展，也使得游客无须通过旅行社来安排自己的旅行，他们越来越多的借助于网上预订和电话预订。（四）散客接待条件的改善世界各国和我国各地区，为发展散客旅游都在努力调整其接待机制，增加或改善散客接待设施。他们通过旅游咨询电话、电脑导游显示屏等为散客提供服务。我国不少旅行社已经在着手建立完善的散客服务网络，并运用网络等现代化促销手段，为散客旅游提供详尽、迅捷的信息服务，还有的旅行社设立专门的接待散客部门，以适应这种发展的趋势。三、散客旅游的特点（一）规模小由于散客旅游多为游客本人单独出行或与朋友、家人结伴而行，因此同团体旅游相比，人数规模小。对旅行社而言，接待散客旅游的批量比接待团体旅游的批量要小得多。（二）批次多虽然散客旅游的规模小、批量小，但由于散客旅游发展迅速，采用散客旅游形式的游客人数大大超过团体游客人数，各国、各地都在积极发展散客旅游业务，为其发展提供了各种便利条件，散客旅游更得到长足的发展。旅行社在向散客提供旅游服务时，由于其批量小、总人数多的特征，从而形成了批次多的特点。（三）要求多散客旅游中，大量的公务和商务游客的旅行费用多由其所在的单位或公司全部或部分承担，所有他们在旅游过程中的许多交际应酬及其它活动，一般都要求旅行社为他们安排，这种活动不仅消费水平较高，而且对服务的要求也较多。（四）变化大由于散客的旅游经验还有待完善，在出游前对旅游计划的安排缺乏周密细致的考虑，因而在旅游过程中常常须随时变更其旅游计划，导致更改或全部取消出发前向旅行社预定的服务项目，而要求旅行社为其预订新的服务项目。（五）预定期短同团体旅游相比，散客旅游的预定期比较短。因为散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅游服务，而是一项或几项服务，有时是在出发前临时提出的，有时是在旅行过程中遇到的，他们往往要求旅行社能够在较短时间内安排或办妥有关的旅行手续，从而对旅行社的工作效率提高了更高的要求。四、散客导游服务的特点和要求（一）散客导游服务的特点虽然散客导游服务在内容和程序上与团队包价旅游有相同之处，但自身的特点亦十分明显。1服务项目少由于散客导游服务的服务项目完全是散客个人自主选择而定，所以除散客包价旅游之外，其他形式的散客导游服务在服务项目上相对较少，有的只提供单项服务，如接站服务、送站服务。2服务周期短散客导游服务由于服务项目少，有的比较单一，因而同团队包价旅游相比，所需服务的时间较短，人员周转较快，同一导游在同一时期内接待的游客数量也较多。3服务相对复杂由于散客导游服务的服务周期短，周转时间快，导游人员每天、每时都将面对不同面孔、不同类型、不同性格的游客，与游客的沟通、对游客的适应时间都非常短，从而使得导游人员在进行导游服务时会比团队导游服务要相对复杂。4游客自由度高散客由于自主意识强，兴趣爱好各异，在接受导游服务时，一方面不愿导游人员过多地干扰其自由，另一方面又经常向导游人员提出一些要求。并且往往根据各自的喜好，向导游人员提出一些变动的要求，如提前结束旅游活动或推迟结束游览时间等。（二）散客导游服务的要求1接待服务效率高散客旅游由于游客自主意识强，往往要求导游人员有较强的时间观念，能够在较短的时间内为其提供快速高效的服务。在接站、送站时，散客不仅要求导游人员要准时抵达接、送现场，而且也急于了解行程的距离和所需的时间，希望能够尽快抵达目的地，所有要求导游人员能迅速办理好各种有关手续。2导游服务质量高一般选择散客旅游的，往往旅游经验较为丰富，希望导游人员的讲解更能突出文化内涵和地方特色，能圆满回答他们提出的各种问题，以满足其个性化、多样化的需求。因此，导游人员在对散客服务时，要有充分的思想准备和知识准备，以便为游客提供高质量的导游服务。3独立工作能力强散客旅游没有领队和全陪，导游服务的各项工作均由导游人员一人承担，出现问题时，无论是哪方面的原因，导游人员都需要独自处理。所以，散客导游服务要求导游人员的独立工作能力强，能够独自处理导游活动中发生的一切问题。4语言运用能力强由于散客的情况比较复杂，他们中有不同国家或地区的、不同文化层次的、不同信仰的。在带领选择性旅游团时，导游人员进行讲解时，语言运用上需综合考虑各种情况，使所有的游客均能从中获得受益，切忌偏重某一方。三、总结 本次课主要介绍了散客旅游产品、旅行社门市业务。散客旅游已成为当今旅游活动的主要形式，一定要学生引起重视，避免只重视团队的学习而忽视散客。在讲授旅行社门市业务时，可通过向学生展示旅行社在开展门市业务时的表单、报价等实物，从而加深学生对旅行社门市的理解。四、应用 案例分析：一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由 7 个散客组成的散客旅游。其中 5 人讲英语，2 人讲中文。在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。（1）分析投诉的原因。（2）避免投诉的方法。参考答案：1这是一次由误会而遭致的投诉（1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游；（2）服务过程中欠细致、周到；（3）事先没讲明自己的服务方式；（4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心里不平衡。2避免投诉的方法（1）事先声明服务的方式；（2）采用中英文交替的方式为游客讲解；（3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙地中文讲解在先。第三节 散客旅游服务程序与服务质量教学目标：通过本次课的学习，使学生掌握散客导游服务程序。教学重点：散客导游服务程序教学难点：散客导游服务程序关键概念：教学提示：本章的散客导游服务程序是以第三章的团队导游服务程序为基础，讲授时两章应充分结合。教学中要注意散客旅游与团队旅游相比较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。教学内容教学程序 教学活动一、导入 散客旅游与团队旅游，在接待工作和接待程序上有许多相似的地方，但也有不同之处。地陪不能全盘照搬团队旅游的导游服务程序，而应掌握散客服务特点。散客部导游人员随时都在办理接待散客的业务，按散客的具体要求提供办理单项委托服务的事宜。一般情况下，柜台工作人员先用电话通知散客部计调人员，请其按要求配备地陪和车辆，并填写旅游委托书。地陪按委托书（既接待计划）的内容进行准备。二、教授新内容一、接站服务（一）服务准备导游人员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接散客的准备工作，它是接待好散客的前提。1认真阅读接待计划导游人员应明确迎接的日期，航班（车、船）的抵达时间；散客的姓名及人数和下榻的饭店；有无航班（车、船）及人数的变更；提供哪些服务项目；是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等。2做好出发前的准备导游人员要准备好迎接散客旅游者的姓名或小包价旅游团的欢迎标志、地图，随身携带的导游证、胸卡、导游旗或接站牌；检查所需票证，如离港机（车、船）票、餐单、游览券等。3联系交通工具导游人员要与计调部或散客部确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。（二）接站服务接站时要使散客旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。1提前到港等候导游人员要提前抵达接站地点。若接的是乘飞机来的散客，导游人员应提前 30 分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若散客乘火车或轮船来汉，导游人员也应提前 30 分钟抵达接站地点。2迎接旅游者接散客比接团队旅游者要困难，因为人数少，稍有疏忽，就会出现漏接。比如：旅游者自行到饭店或被别人接走。因此，在航班（火车、轮船）抵达时，导游人员和司机应站在不同的出口迎接旅游者。如果没有接到应接的旅游者，导游人员应该：（1）询问机场或车站工作人员，确认本