乌鲁木齐希尔顿酒店员工满意度调查分析 刘佳丽 胡敏 冯曼丽 新疆农业大学科学技术学院 摘 要： 酒店业作为劳动密集型的第三产业, 员工流动非常频繁。而员工流失率高的主要原因是员工对酒店的满意度较低。因此本文以希尔顿酒店员工为调查对象, 调查员工对薪酬制度、考核制度、晋升制度、工作环境和员工培训五个方面的满意度。通过调查问卷, 结果显示员工对薪酬制度满意度最高, 平均满意度为3.36 分, 对晋升制度和工作环境满意度一般, 对绩效考核和员工培训满意度较低, 仅为 2.93 分, 并建议酒店改进考核制度, 丰富员工培训内容。关键词： 满意度; 薪酬; 考核; 作者简介：刘佳丽 (1991-) , 女, 汉族, 新疆维吾尔自治区乌鲁木齐人, 助教, 硕士, 毕业于澳门科技大学, 酒店与旅游管理专业一、研究背景及意义员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。即员工满意度=实际感受/期望值。员工满意度是企业管理的“晴雨表”, 因为员工满意度直接影响员工忠诚度。在酒店业, 人员流动非常频繁, 员工流失率较高, 特别是高星级酒店。乌鲁木齐希尔顿酒店毗邻国际会展中心, 是新疆维吾尔自治区首府乌鲁木齐市的标志性建筑。因此本文以乌鲁木齐希尔顿酒店为例, 调查员工工作满意度现状, 探究影响员工满意度的原因, 从而为营造和谐的员工工作环境提供建议, 培养员工对企业的归属感, 降低员工流失率。二、研究方法本文为定量研究, 通过调查问卷调查乌鲁木齐希尔顿酒店员工。调查问卷主要包括两部分, 第一部分为被调查者的基本资料, 主要包括年龄、性别、工龄长短、文化水平等。第二部分为工作满意度量表, 包括薪酬满意、晋升满意、培训满意、人际关系满意及工作条件满意五个维度。调查问卷在 2017 年 3 月 1 日至 2017 年 3 月 15 日在希尔顿酒店员工宿舍楼门口, 采取随机抽样方法进行了 15 日的纸质问卷发放, 并通过酒店的人力资源部经理网络发放了部分问卷。共发放了纸质问卷 150 份, 网络问卷 50 份, 成功回收194 份, 剔除作答存在明显疑点和作答不完整的问卷 4 份, 有效问卷共 190 份, 有效回收率为 95%。三、希尔顿酒店员工满意度现况1. 员工人口统计特征通过对希尔顿酒店员工人口统计特征调查显示, 被调查者中男性数量高于女性, 中专及大专学历占到了多数为 58.2%, 工作时间一年以上的餐饮和房务部员工比较多, 被调查主体为基层工作者, 所占比例高达 79.7%。2. 员工满意度现况针对员工满意度主要调查了绩效考核、薪酬制度、晋升制度、工作环境、员工培训五个方面, 结果显示员工对薪酬制度满意度最高, 平均满意度为 3.36 分, 对晋升制度和工作环境满意度一般, 对绩效考核和员工培训满意度较低, 仅为2.93 分。员工满意度调查结果表 下载原表 对薪酬制度调查包括工资和福利制度两方面。工资是员工最为看重的一项基本要求, 也是外在报酬的主要表现形式, 通过对员工工资的满意度调查结果显示, 仅仅为 18.4%的员工为非常满意, 除了工资这类硬性需求之外, 福利制度也十分影响员工的满意度, 例如奖金、住房、保险等。结果显示, 对福利薪酬不满意的员工占据了 63.6%。绩效考核制度是员工工作表现和成绩衡量的标准, 高达 64.18%的被调查对绩效考核制度不满意。针对酒店绩效考核与员工个人发展的关系调查结果显示, 52.6%的员工认为通过现有的绩效考核制度, 个人很难得到长远的发展, 说明希尔顿酒店绩效考核制度不够合理。仅有 16.8%的员工表示对酒店的晋升制度表示满意 (非常满意和较满意) , 而表示不满意的员工则占据了 35.1%的比重 (较不满意和非常不满意) , 说明酒店在晋升制度方面存在一定的不公平性, 还有待完善。在工作环境方面, 重点调查了对员工餐和员工宿舍的满意度, 结果显示平均满意度为 3.26 分, 说明酒店在员工工作环境方面需做出改善。同事之间的关系也属于工作环境一种, 能直接影响员工的工作效率和工作忠诚度。结果显示, 酒店仅有 2.6%的员工对人际满意的满意度为非常满意。针对酒店培训的满意度调查, 只有 20.9%的员工表示对酒店安排的培训工作为满意 (包括非常满意和较满意) 。因此, 本文又针对培新内容调查了员工的意向, 结果显示, 见图, 46.8%的员工希望酒店能够安排自己参加提高自己专业技能的培训, 除此之外, 员工对沟通能力和仪表仪态方面的培训意向较高。员工培训内容意愿图 下载原图数据来源:作者调查结果统计3. 影响员工满意度的因素(1) 薪酬制度不健全目前, 酒店员工对薪酬方面的满意度平均分在五项之中最高, 但员工对基本工资的满意度较高, 对福利制度的满意度较低。相比较薪酬的具体数目, 员工更在意薪酬的相对差。数据说明现有工资结构存在不合理现象, 通过访谈被调查反映, 酒店存在津贴补贴发放不均衡现象, 导致酒店员工内心存在极大的不平衡感, 这种现实公平的乱象, 很容易导致员工的流失。(2) 绩效考核制度不完善员工对绩效考核的满意度平均分最低, 说明酒店效绩考核方面问题较多。首先, 考核指标较少, 不能全面的反映员工的工作情况。其次, 考核的目的只作为发放工资的依据, 而不对考核结果向员工反馈、沟通, 帮助员工改进自己的行为。(3) 职业晋升渠道单一通过晋升制度满意度数据分析得到仅有 16.8%的员工表示对酒店的晋升制度表示满意。晋升对于员工来说, 是其他激励都无可替代的, 是一种十分有效的激励形式。而目前酒店的晋升机制程序不规范, 使得晋升空间狭窄, 让大多数人感到晋升无望。(4) 工作环境有待提升工作环境包括硬件条件和软件条件两部分。硬件条件主要指员工住宿和餐饮条件, 软件指员工和领导以及同事之间的关系。对硬件条件员工满意度平均分为3.26 分, 但软件满意度仅 2.9 分, 这主要是由于酒店内部结构复杂, 而酒店却忽略了同事之间的关系培养。(5) 培训体系有待完善酒店在员工培训方面体系不完善。现有的培训主要针对新员工的入职培训。培训也比较简单, 主要由酒店人事主管给新员工介绍酒店经营现状、员工工资待遇、福利及其休假等相关规定。缺乏专门针对于工作岗位具体内容的相关培训, 许多员工都是参加工作后经过一段时间自己摸索或向老员工请教获得的相关岗位知识。四、提高员工满意度的措施与建议1. 薪酬体系合理化对于希尔顿酒店来说, 在薪酬体系方面需秉承以人为本的精神, 一方面, 要适度提升工资待遇, 与此同时, 对薪酬做出公平形式的分配, 实现多劳者多得。另外, 还要丰富福利发放形式, 可在节假日为员工提供小礼品、带薪休假等, 从而提高员工满意度。2. 绩效考核机制的优化酒店要制定明晰的岗位说明书, 全面优化考核流程。界定岗位的具体职责和任职者的胜任条件, 避免模式化的无差别目标考核。考核结果要以书面通知本人, 还要加强考核结果的监督和反馈。3. 完善晋升体系针对晋升体系, 酒店首先要打破晋升限制, 对于表现好的员工及时予以晋升。其次, 防治不公平竞争现象, 对人事腐败现象做出严格的监控, 以此为营造和谐工作氛围、提升工作效率创造有利条件。4. 工作环境的改善酒店应当营造一个良好的工作环境。第一, 提高硬件设施, 提升宿舍舒适度。第二, 建立和谐的工作氛围, 提升员工工作感情, 这样员工在工作时能够心情更加愉快, 工作效率也能更加突出。5. 丰富员工培训内容酒店应丰富员工培训的内容。对于一线餐饮和客房部员工, 应培养其沟通交流的能力, 对于前厅员工应重视其行政礼仪的培养, 对于专业技术型的员工, 应让他们能够进行实践, 从专业的学习更新中提升自己。同时, 每一期培训结束后, 要组织部门进行及时的分析、归纳和总结, 针对培训情况取长补短。五、结论酒店业人员流动非常频繁, 员工流失率高, 要想吸引和留住人才, 就必须提高员工的满意度, 降低流失率, 培养员工对企业的归属感, 不断增强员工对企业的向心力, 实现以人为本的管理。因此本文以希尔顿酒店员工为调查对象, 调查了员工对薪酬制度、考核制度、晋升制度、工作环境和员工培训的满意度。由于受人力、经费和时间的限制, 仅对希尔顿酒店的员工进行抽样调查, 因此, 希望在下一步的调查中加大样本容量, 进行深入的研究。参考文献1黄倩, 谢朝武.酒店员工-顾客间互动对员工工作效率和顾客满意度的影响研究J.旅游学刊, 2017, (04) :66-77. 2张彩虹.酒店管理中人性化管理的应用J.旅游纵览 (下半月) , 2016, (11) :81. 3毛杰, 马庆航.环球城大酒店员工流失的原因及对策研究J.商场现代化, 2016, (24) :50-52.