销售现场日常行为举止规范管理及考评制度第一部份 销售现场日常行为举止规范1、职业仪容仪表规范1) 置业顾问进入工作岗位一定要穿工装，并配戴工牌，头花、黑色皮鞋（前不露脚指，后不露脚跟。 ）完备销售资料，保持个人形象清洁、整齐、专业；2）置业顾问无论是否休息，只要进入销售中心进行销售工作，必须按第 1)着装；3）女士化淡妆，就 餐 后 及 时 补 口 红 。 男士短发、不留胡须； 4）头发要常洗，常修剪，头发梳理规则伏贴，不染发、不作奇异发型； 5）注意个人卫生，无汗味，口腔无异味；6）坐姿、站姿、走姿端庄，举止优雅大方。2、站姿规范1） 躯 干 ： 挺 胸 、 收 腹 、 紧 臀 、 颈 项 挺 直 、 头 部 端 正 、 微 收 下 颌 。2） 面 部 ： 微 笑 、 目 视 前 方 。3） 四 肢 ： 两 臂 自 然 下 垂 ， 两 手 伸 开 ， 手 指 落 在 腿 侧 裤 缝 处 。 特 殊 营 业 场 所 两 手 可 握 在 背 后 或 两 手 握 在 腹 前 ， 右 手 在 左 手 上 面 。 两 腿 绷 直 ， 脚 间 距 与 肩 同 宽 ，脚 尖 向 外 微 分 。3、坐姿规范1） 眼 睛 直 视 前 方 ， 用 余 光 注 视 座 位 。2） 轻 轻 走 到 座 位 正 面 ， 轻 轻 落 座 ， 避 免 扭 臀 寻 座 或 动 作 太 大 引 起 椅 子 乱 动 及 发 出 响 声 。造 访 生 客 时 ， 坐 落 在 座 椅 前 1 3； 造 访 熟 客 时 ， 可 落 在 座 椅 的 2 3， 不 得 靠 依 椅 背 。3） 女 士 落 座 时 ， 应 用 两 手 将 裙 子 向 前 轻 拢 ， 以 免 坐 皱 或 显 出 不 雅 。 听 人 讲 话 时 ， 上 身 微 微 前 倾 或 轻 轻 将 上 身 转 向 讲 话 者 ， 用 柔 和 的 目 光 注 视 对 方 ， 根 据 谈 话的 内 容 确 定 注 视 时 间 长 短 和 眼 部 神 情 。 不 可 东 张 西 望 或 显 得 心 不 在 焉 。4） 两 手 平 放 在 两 腿 间 ， 也 不 要 托 腮 、 玩 弄 任 何 物 品 或 有 其 他 小 动 作 。5） 两 腿 自 然 平 放 ， 不 得 跷 二 郎 脚 。 男 士 两 腿 间 距 可 容 一 拳 ， 女 士 两 腿 应 并 拢 ， 脚 不 要 踏 拍 地 板 或 乱 动 。6） 从 座 位 上 站 起 ， 动 作 要 轻 避 免 引 起 座 椅 倾 倒 或 出 现 响 声 ， 一 般 从 座 椅 左 侧 站 起 。7） 当 客 人 到 访 时 ， 应 该 放 下 手 中 事 情 站 起 来 相 迎 ， 当 客 人 就 座 后 自 己 方 可 坐 下 。8） 离 位 时 ， 要 将 座 椅 轻 轻 抬 起 至 原 位 ， 再 轻 轻 落 下 ， 忌 拖 或 推 椅 。4、行走姿态规范1) 行 走 时 步 伐 要 适 中 ， 女 性 多 用 小 步 。 切 忌 大 步 流 星 ， 严 禁 奔 跑 (危 急 情 况 例 外 )， 也 不 可 脚 擦 着 地 板 走 。2) 行 走 时 上 身 保 持 站 姿 标 准 。 大 腿 动 作 幅 度 要 小 ， 主 要 以 向 前 弹 出 小 腿 带 出 步 伐 。 忌 讳 挺 髋 扭 臀 等 不 雅 动 作 ， 也 不 要 在 行 走 时 出 现 明 显 的 正 反 “八 字脚 ”。3) 走 廊 、 楼 梯 等 公 共 通 道 员 工 应 靠 左 而 行 ， 不 宜 在 走 廊 中 间 大 摇 大 摆 。4) 几 人 同 行 时 ， 不 要 并 排 走 ， 以 免 影 响 客 户 或 他 人 通 行 。 如 确 需 并 走 时 ， 并 排 不 要 超 过 3 人 ， 并 随 时 注 意 主 动 为 他 人 让 路 ， 切 忌 横 冲 直 撞 。5) 在 任 何 地 方 遇 到 客 人 ， 都 要 主 动 让 路 ， 不 可 抢 行 。6) 在 单 人 通 行 的 门 口 ， 不 可 两 人 挤 出 挤 进 。 遇 到 客 人 或 同 事 ， 应 主 动 退 后 ， 并 微 笑 着 做 出 手势 “您 先 请 ”。7) 走 廊 行 走 时 ， 一 般 不 要 随 便 超 过 前 行 的 客 人 ， 如 需 超 过 ， 首 先 应 说 声 “对 不 起 ”， 待 客 户 闪开 时 说 声 “谢 谢 ”， 再 轻 轻 穿 过 。8) 和 客 人 、 同 事 对 面 擦 过 时 ， 应 主 动 侧 身 ， 并 点 头 问 好 。9) 给 客 人 做 向 导 时 ， 要 走 在 客 人 前 二 步 远 的 一 侧 ， 以 便 随 时 向 客 户 解 说 和 照 顾 客 户 。10） 行 走 时 不 得 哼 歌 曲 、 吹 口 哨 或 跺 脚 。11） 工 作 时 不 得 忸 怩 作 态 ， 做 怪 脸 、 吐 舌 、 眨 眼 、 照 镜 子 、 涂 口 红 等 。12） 上 班 时 间 不 得 在 营 业 场 所 吸 烟 或 吃 东 西 。13） 注 意 “三 轻 ”， 即 说 话 轻 、 走 路 轻 、 操 作 轻 。5、交谈规范节点一：1)与 人 交 谈 时 ， 首 先 应 保 持 衣 着 整 洁 。2)交 谈 时 ， 用 柔 和 的 目 光 注 视 对 方 ， 面 带 微 笑 ， 并 通 过 轻 轻 点 头 表 示 理 解 客 户 谈 话 的 主 题 或 内 容 。3)站 立 或 落 座 时 ， 应 保 持 正 确 站 姿 与 坐 姿 ， 切 忌 双 手 叉 腰 ， 插 入 衣 裤 口 袋 、 交 叉 胸 前 或 摆 弄 其 他物 品 。4)他 人 讲 话 时 ， 不 可 整 理 衣 装 、 拨 弄 头 发 、 摸 脸 、 挖 耳 朵 、 抠 鼻 孔 、 搔 痒 、 敲 桌 子 等 ， 要 做 到 修饰 避 人 。5)严 禁 大 声 说 笑 或 手 舞 足 蹈 。6)在 客 人 讲 话 时 ， 不 得 经 常 看 手 表 。7)三 人 交 谈 时 ， 要 使 用 三 人 均 听 得 懂 的 语 言 。8)不 得 模 仿 他 人 的 语 言 、 语 调 或 手 势 及 表 情 。 9)在 他 人 后 面 行 走 时 ， 不 要 发 出 诡 谲 的 笑 声 ， 以 免 产 生 误 会 。10） 讲 话 时 ， “请 ”、 “您 ”、 “谢 谢 ”、 “对 不 起 ”、 “不 用 客 气 ”等 礼 貌 语 言 要 经 常 使 用 ， 不 准 讲 粗 言 秽 语 或 使 用 蔑 视 性 和 污 辱 性 的 语 言 。 不 开 过 分 的 玩 笑 。11） 不 得 以 任 何 借 口 顶 撞 、 讽 刺 、 挖 苦 、 嘲 弄 客 人 ， 不 得 与 客 人 争 辩 ， 更 不 允 许 举 止 鲁 莽 和 语 言粗 俗 ， 不 管 客 人 态 度 如 何 都 必 须 以 礼 相 待 ， 不 管 客 人 情 绪 多 么 激 动 都 必 须 保 持 冷 静 。12） 称 呼 客 人 时 ， 要 多 称 呼 客 人 的 姓 氏 ， 用 “某 先 生 ”或 “某 小 姐 或 女 士 ”， 不 知 姓 氏 时 ， 要 用 “这 位 先 生 ”或 “这 位 小 姐 或 女 士 ”。13） 几 人 在 场 ， 在 与 对 话 者 谈 话 时 涉 及 在 场 的 其 他 人 时 ， 不 能 用 “他 ”指 他 人 ， 应 呼 其 名 或 “某 先 生 ”或 “某 小 姐 或 女 士 ”。14） 无 论 任 何 时 刻 从 客 人 手 中 接 过 任 何 物 品 ， 都 要 说 “谢 谢 ”， 对 客 人 造 成 的 任 何 不 便 都 要 说 “对 不 起 ”， 将 证 件 等 递 还 给 客 人 时 应 予 以 致 谢 ， 不 能 将 证 件 一声 不 吭 地 扔 给 客 人 或 是 扔 在 桌 面 上 。15) 客 人 讲 “谢 谢 ”时 ， 要 答 “不 用 谢 ”或 “不 用 客 气 ”， 不 得 毫 无 反 应 。16) 任 何 时 候 招 呼 他 人 均 不 能 用 “喂 ”。17) 对 客 人 的 问 询 不 能 回 答 “不 知 道 ”， 的 确 不 清 楚 的 事 情 ， 要 先 请 客 人 稍 候 ， 再 代 客 询 问 ， 或 请 客 人 直 接 与 相 关 部 门 或 人 员 联 系 。18） 不 得 用 手 指 或 笔 杆 为 客 人 指 示 方 向 。19） 需 要 正 在 接 待 客 人 的 同 事 接 听 电 话 时 ， 为 了 表 示 对 客 人 的 尊 重 ， 应 走 到 客 人 身 边 ， 说 “对 不 起 ， 打 搅 一 下 。 *， 有 你 的 电 话 ”或 通 过 话 筒 “*小 姐（ 先 生 ） ， 请 接 电 话 ”， 不 得 在 大 厅 中 大 声 叫 ： “*你 的 电 话 ”。20） 如 确 有 急 事 或 接 电 话 而 需 离 开 面 对 的 客 人 时 ， 必 须 讲 “对 不 起 ， 请 稍 候 。 ”或 “对 不 起 ， 先 请*小 姐 （ 先 生 ） 为 您 讲 解 好 吗 ？ ”并 尽 快 处 理 完 毕 。 回 头 再 次 面 对 客 人 时 ， 要 说 “对 不 起 ， 让 你 久 等 了 ”， 不 得 一 言 不 发 就 开 始 服 务 。节点二：1) 如 果 要 与 客 人 谈 话 ， 要 先 打 招 呼 ， 如 正 逢 客 人 在 与 别 人 谈 话 时 ， 不 可 凑 前 旁 听 ， 如 有 急 事 需 立 即 与 客 户 说 时 ， 应 趋 前 说 “对 不 起 ， 打 扰 一 下 可 以 吗 ？ 我有 急 事 要 与 这 位 先 生 （ 或 小 姐 /女 士 ） 商 量 ”， 向 客 人 点 头 答 应 ， 应 表 示 感 谢 。2) 谈 话 中 如 要 咳 嗽 或 打 喷 嚏 时 ， 应 说 “对 不 起 ”， 并 转 身 向 侧 后 下 方 ， 同 时 用 手 遮 住 。3) 客 人 来 到 公 司 时 ， 应 讲 “您 好 ， 欢 迎 光 临 ！ ”送 客 时 应 讲 “请 慢 走 ！ ”或 “欢 迎 您 下 次 光 临 ！ ”4) 说 话 时 声 调 要 自 然 、 清 晰 、 柔 和 、 亲 切 、 热 情 ， 不 要 装 腔 作 势 ， 音 量 要 适 中 。5) 所 有 电 话 ， 务 必 在 三 声 之 内 接 答 ， 两 声 内 接 听 为 最 佳 。 6) 接 电 话 时 ， 先 问 好 ， 后 报 项 目 名 称 （ 本 项 目 为 “您 好 ， 宗 申 .动 力 城 ”） ， 再 讲 “很 高 兴 能 为 您 服 务 ?”不 得 倒 乱 次 序 ， 要 带 着 微 笑 的 声 音 去 说 电 话 。7) 通 话 时 ， 手 旁 须 准 备 好 笔 和 纸 ， 记 录 下 对 方 所 讲 的 要 点 ， 对 方 讲 完 时 应 简 单 复 述 一 遍 以 确 认 。 8) 通 话 时 ， 若 中 途 需 要 与 人 交 谈 ， 要 说 “对 不 起 ”， 并 请 对 方 稍 候 ， 同 时 用 手 捂 住 送 话 筒 ， 方 可 与 人 交 谈 。9) 当 客 人 在 电 话 中 提 出 问 讯 或 查 询 时 ， 不 仅 要 礼 貌 地 回 答 ， 而 且 应 尽 量 避 免 使 用 “也 许 ”、 “可 能 ”、 “大 概 ”之 类 语 意 不 清 的 回 答 。 不 清 楚 的 问 题 应 想 办 法搞 清 楚 后 再 给 客 人 以 清 楚 明 确 的 回 答 ， 如 碰 到 自 己 不 清 楚 而 又 无 法 查 清 的 应 回 答 “对 不 起 ， 先 生 ， 目 前 还