香溪别墅物业管理服务策划书一、 服务理念：二、 服务内容及模式：三、 目标管理：1、 管理目标：2、 财务目标：四、 团队管理1、 组织架构2、 人员培训3、 激励机制五、 社区文化建设六、 质量保障七、 创优达标管理一、服务理念少了真诚，再美好的服务也是纸上谈兵。诚信延伸出诚挚的服务态度。作为香溪月园的高品质小区管家，我们在提供物业管理服务的过程中，将秉承“以人为本，诚信服务，崇尚人性化”的服务理念，以“安全、规范、温馨”的管理服务实施多层面的个性化社区服务，塑造具有文化品格的社区文化，营造出充满人文气息与归属感的社区环境。服务过程全面导入 IS09001 标准为实施准则，充分发挥亚东物业管理优势，针对香溪月园实际情况，是适分区而治，形成相对独立，和谐融入的管理格局。结合酒店式物业管理模式，体现VIP 服务理念，彰先尊贵。二、 服务内容及模式：1.小区房屋主体及设备、设施的管理专业的工程技术人员，结合完善的质量控制体系对以下项目实施全面、及时、高效的管理： 房屋的数量、建筑形式、产权情况、完好程度、使用状况的记录，根据实际变动及时变更的有关记录； 房屋的日常保养、维修，定期对房屋（公寓外立面的清洁） ； 房屋装修的申请与审批及装修的全程监控； 小区内各类公用设备、设施的日常运行、维修保养。2.小区的安全管理香溪月园将实施封闭式安全管理，采取技防与人防相结合、固定岗与流动岗相结合、围合管理与整体联动相结合，设置多重静动态相结合的安全防范体系，切实保障小区 24 小时安全无忧： 小区外围 24 小时红外感应周界防护系统； 小区公共区域 24 小时闭路监控系统； 小区各入口可视对讲门禁系统； 小区 24 小时固定安全护卫岗设置； 小区 24 小时流动巡逻岗设置； 小区分片围合管理与整体联动的应急反应系统； 小区公共区域 24 小时消防预警及联动（会所）控制系统； 小区家庭燃气泄漏报警系统3.小区环境卫生管理我们将为香溪月园提供 12 小时（7：0019：00）保洁时限的环境卫生管理，有效保障小区环境的清洁与舒适，同时我们所推行的隐服务模式将会充分尊重小区住户的视觉感受与私密空间。4.多层面个性化社区服务本着“贴近业主，关注业主现实与潜在需求”的人性化服务理念，我们将根据香溪月园各类业户的不同需求提供适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，真正做到“关注人性、服务业户”5.个性鲜明的社区文化我们将遵循人与社区共同发展的原则，通过开展各类特色化社区活动与社区文明宣传相结合的手段，渲染社区气氛、促进社区成员间的充分信任，结合香溪月园的文化氛围，塑造具有文化品格的特色社区文化，营造充满人文气息与归属感的社区环境，将家的概念延伸至整个小区：三、目标管理：1、管理目标：服务质量目标：服务合格率 95% 服务及时率 98%维修回访率 90% 投诉回访率 100%设备完好率 98% 重大安全事故为 0业主满意率 98%环境目标： 竭力追求环境效益，努力使香溪月园成为南京最美丽的花园式社区之一！ 管理目标： 全面接管后一年内使香溪月园通过南京物业管理示范小区验收。-目标实现房屋及公用部位的维修养护 （表一）项 目 房屋及配套设施完好率目标 98%实施措施建筑本体：分区负责，责任到人，建立完善的管理员巡查制度，严格装修审批管理，健全档案记录。公共配套设施：制订详细的公共设施、设备的维修保养计划，并严格执行。在巡查过程中发现问题，及时处理。日常维护检查与定期巡查维修相结合，确保状态良好。（表二）项 目 房屋零修、及时率目标 98%实施措施建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后，携带工具 10 分钟内到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录，以优质服务为本，实行 24 小时值班制度。（表三）项 目 维修工程质量合格率目标 98%实施措施分项监督，工程技术部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时验证，确保功效。（表四）项 目 维修工程质量回访率目标 90%实施措施 建立维修回访制度，及时征求用户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修质量。公共设施、设备及场所的使用、维修养护和管理（表五）项 目 电路系统目标 正常实施措施实行 24 小时值班监控，同时按规定检查维护，发现问题及时检修，对不安全隐患限期解决，以保证安全供电及小区各种设备设施正常运转。（表六）项 目 公共照明目标 98%实施措施 工程部指定专人负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，以确保公共区域照明完好，正常使用。（表七）项 目 消防目标 正常实施措施制定严格的管理制度，管理好消防用设备和管网，保证管网处于完好状态，紧急情况下能及时投入使用。安保部班长亦为小区消防管理员，对小区消防设施正常负责。（表八）项 目 道路完好率及使用率目标 98%实施措施指定专人负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，以确保道路完好、畅通。（表九）项 目 停车场、自行车车库完好率目标 98%实施措施指定专人负责日常巡视，指挥车辆的进出及保证车辆停放的整齐有序，不发生丢失现象。（表十）项 目 化粪池雨水井、污水井完好率目标 98%实施措施落实责任人进行养护，实行巡查制，建档记录，管理处经理监督执行，以确保公共设施完好并正常使用。治安、消防管理（表十一）项 目 治安案件发生率目标 1%以下实施措施实行 24 小时保安巡查制度、人员进出出示证件、外来人员登记制度、出入口 24 小时值班，监控室接受报警及实施调度，根据实际情况，确立“技防、人防相结合、全面防范”的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保业主人身财产安全。（表十二）项 目 火灾发生目标 无实施措施全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区安全。每年组织进行 1-2 次模拟消防演习，加强保安员的教育和培训，要求做到发现情况临危不乱，并正确处理。环境卫生管理（表十三）项 目 清洁、保洁率目标 98%实施措施小楼内保洁落实到人，制订保洁员工作职责，标准要求，划分工作区域，指定检查人员，严格考核制度。实行标准化清扫保洁、垃圾日产日清，房屋的（公寓）公共楼梯、扶栏、走道、室外广场等部位清洁，定时巡回检查，其他员工都是义务保洁员，发现脏、乱、差及时处理，无法处理的及时汇报，坚持巡回保洁制。（表十四-现无）项 目 绿化完好率目标 98%实施措施为了给业主和用户提供一个清新优美的环境，设专职绿化人员，进行管理和服务，搞好环保绿化工作和租摆工作。制定巡查制度，发现问题及时修复，确保 公 共 绿 化 无 破 坏 、无 践 踏 ， 做 到 长 年 有 绿 、 四 季 有 花 。档案资料管理（表十五）项 目 档案建立与完好率目标 99%实施措施加强硬件的投入，全部实行电脑化管理，确保档案齐全，管理完善。入住前，收集整理有关建筑图纸，竣工验收资料等；入住后，收集、保存用户档案，装修管理档案、维修档案，分门别类地输入电脑，详细记录小区域的巡视、门卫情况，保存投诉与回访资料。收集、保存有关小区物业管理的政策、法规、章程，收集有关物业管理活动的记录及档案。服务质量及效果（表十六）项 目 服务规范要求目标 99%实施措施工作人员统一着装，礼貌待人，尽职尽责，工作职责上墙公布。半年公布一次公共服务费收支情况。每年向业主委员会通报年度维修计划。（表十七）项 目 用户投诉处理率 投诉回访率目标 100% 100%实施措施按 照 政 策 规 定 做 好 各 项 工 作 ， 采 取 措 施 ， 加 强 与 用 户 的沟 通 ， 定 期 走 访 用 户 ， 征 求 管 理 意 见 ， 强 化 服 务 意 识 ， 提 高员 工 素 质 ， 及 时 为 用 户 排 忧 解 难 。 投 诉 处 理 有 结 果 、 有 记 录和 回 访 。（表十八）项 目 用户对物业管理的满意率目标 98%以上实施措施采取现代化的科学管理方式和手段，开展温馨服务、亲情服务、助残服务。完善小区服务，在日常工作中注意收集用户的广泛意见，加强与业主的沟通交流，以确保用户对物业管理工作的满意。1. 财务目标：A、成本之固定资产（详细内容略）所有开办装备合计约 10 万元，每月折旧（摊销）费用为 0.8333 万元。B、 成本之人资费用测算（单位：元/月）人 员 人数 工资标准 小计 备注主任 1 25500 2500 劳动合同制主任助理 1 1800 1800 劳动合同制事务助理 1 1200 1200 劳动合同制环境领班 1 700 700保洁员 4 600 2400绿化工 1 1000 1000 待定护卫班长 1 1050 1050护卫领班 3 950 2850护卫员 10 900 9000工程领班 1 1200 1200 劳动合同制水电维修工 1 1000 1000监控室 1 700 700停车场管理员 1 600 600 可有护卫替代小 计 25 24400C、成本之管理部每月支出费用统计：序号 项 目 测算依据和测算式 月支出（元） 备 注一 人员工资费用 24400员工保险 占工资比例的 30% 8685福利基金 占工资比例的 14% 4053二培训、教育经费 占工资比例的 1.5% 434交通费 300通讯费 800办公低值易耗品 500办公用水电及绿化用水 600三其他业务费用 800公共设施日常维护 500化粪池、污水井、生活水箱、停车场等公共部位水电维修 500电梯日常维修保养 4000 14 台，广州 日立其他机电设备维护 1000各类泵、变配电设备等四智能化设备维护 2000监控系统、门禁系统、通讯器材等保洁易耗品 2000垃圾运转费 1200五园林养护、补植 1000六 （开办物资折旧） 2133 （略）七 社区文化费 1000八 不可预见费 （一七） 1% 601九 管理酬金 （一八） 8% 4931十 税金 （一九） 5.55% 3695十一 合 计 70270D、管理收入测算序号 项 目 测算依据和测算式 月收入（元） 备 注一 一期物业服务 费收入 1.1 元/ M2.月4.1 万 M285% 38335 面积 4.1 万 M2二 二期物业服务 费收入 0.6 元/ M2.月3.9 万 M285% 19890按多层标准暂定，3.9万 M2三地下出售部分停车位管理收入80 元/车位.月184 车位90% 13248 预计销售 184 车位四 地下其他停车 位管理收入 200 元/车位.月10 车位90% 1800五 路面临时停车 位管理收入 120 元/车位.月6 车位90% 648六 合 计 73921四、费用测算说明根据以上测算，小高层物业管理服务费：1.1 元/ M 2.月；多层（暂定，根据二期项目规划调整）0.6 元/ M2.月；地下出售部分停车位管理费80 元/车位.月；地下其他停车位管理费 200 元/车位.月；路面临时停香溪月园物业服务处亚东物业发展有限责任公司亚东房地产开发公司办公室工程部安保部环境部社区文化部客户服务部车位管理费 120 元/车位.月的收费标准基本合理。四、团队管理1. 组织架构为了加强管理服务工作，更加有力地保障社区管理服务工作的有序开展，拟设立“南京江鸿物业发展有限公司东郊美树苑管理处” 。、机构设置原则A、 根据香溪月园的使用功能之要求。B、 在满足管理之要求前提下，尽量减少部门设置。C、 采取垂直管理模式。、机构设置图（三） 、人员编制原则：A、 确保常规运作原则：以确保均衡的、常规的服务管理的原则配备人员。如重大接待任务等情况时，从公司总部和其他分公司及管理部调配人员予以加强。B、 从紧原则：在保证工作质量的前提