山东科技大学学士学位论文1摘 要随着电子商务的发展，企业经营的重心逐步转移到客户身上来，客户成为企业利润、效益的源泉。客户价值管理是客户关系管理成功应用的基础和核心。客户价值管理就是企业根据客户的信息，基于客户数据库，对客户生命周期内的价值进行比较和分析，对客户进行分类，通过定制化服务提高客户忠诚度和保持率，进而提高企业的利润率的一种战略机制。本文介绍了客户关系管理及客户价值的定义、核心思想以及对企业产生的影响等基本理论知识，分析了鲁丽集团有限公司客户价值管理存在的问题，基于公司在客户价值管理方面存在问题，提出了鲁丽集团有限公司客户价值管理新的方案设计，最后对本文进行总结。关键词：客户价值管理；客户价值分析；方案设计The Customer Value Management Project Design of Lu Li Group Limited Company Under Electronic Commerce EnvironmentAbstract: With the development of e-business focus to gradually shift to customers, customers into corporate profits and efficiency of the source. Customer value management is the successful application of customer relationship management and core basis. Customer Value Management is the business customers information, based on customer database, the value of customer life cycle comparison and analysis, classify clients through customized services to enhance customer loyalty and retention, thereby improving the profitability of enterprises a strategic mechanism. This article describes the 电子商务环境下鲁丽集团有限公司客户价值管理方案设计2customer relationship management and customer value definition, the core ideas and the impact on business and other basic theoretical knowledge, then analysis the problems in the customer value management of Lu Li Group Limited company, based on customer value in the management of problems presented Lu Li Group Limited company customer value management project design, and finally summary this article.Keywords: customer value management; customer value analysis; project design山东科技大学学士学位论文1目 录1 引言 .11.1 问题的提出 .11.2 国内外研究现状 .11.3 研究内容与结构 .31.4 研究思路及方法 .42 相关理论概述 .62.1 客户关系管理内涵 .62.2 客户价值定义 .82.3 客户价值管理核心思想 .92.4 电子商务环境下客户价值管理对企业的影响 .103 鲁丽集团有限公司客户价值管理分析 .123.1 鲁丽集团有限公司简介 .123.2 鲁丽集团有限公司客户价值管理现状 .123.3 电子商务环境下公司实施客户价值管理必要性分析 .143.4 电子商务环境下公司实施客户价值管理可行性分析 .154 鲁丽集团有限公司客户价值管理方案设计 .174.1 公司客户价值管理方案规划 .174.2 公司客户价值管理方案流程设计 .18电子商务环境下鲁丽集团有限公司客户价值管理方案设计24.3 公司客户价值管理方案设计 .194.4 公司客户价值管理系统构建 .275 结论 .29参考文献 .30致谢辞 .32附录 .33山东科技大学学士学位论文11 引言1.1 问题的提出互联网技术的发展促进了经济的全球化发展，使经济发展进入网络经济时代，基于电子商务环境下的传统企业面临着比以往更为复杂的生存环境，尤其面临着前所未有的客户关系挑战。随着社会经济的发展，传统的产品价格和质量不再是企业的主要竞争优势，电子商务环境下的企业竞争逐渐升级，由直接的市场竞争演变为客户竞争，客户成为企业最重要的资源，这就要求企业必须对市场变化做出迅速的反应，而市场的变化源于客户行为的变化，所以企业必须把注意力集中于客户，在客户价值分析的基础上进行客户细分，进而最大限度地满足不同客户的需求。客户价值管理是客户关系管理成功应用的基础和核心，对 于 现 代 企 业 来 说 ， 得 客 户 者得 天 下 ， 而 要 成 功 实 施 客 户 关 系 管 理 ， 首 先 要 成 功 实 施 客 户 价 值 管 理 。本 文 基 于 鲁 丽 集 团 有 限 公 司 客 户 价 值 管 理 存 在 的 问 题 进 行 公 司 客 户 价 值管 理 方 案 设 计 ， 旨 在 改 进 公 司 现 有 的 客 户 关 系 ， 以 帮 助 公司维持客户关系，了解客户的真实需求，有效管理客户，实现企业利润最大化。在分析鲁丽集团有限公司客户价值管理现状的基础上，根据公司自身的情况，对鲁丽集团有限公司实施客户价值管理的必要性进行和可行性进行分析，针对公司客户价值管理方面存在的问题对鲁丽集团有限公司的客户价值管理进行方案设计。1.2 国内外研究现状客户价值管理是客户关系管理的基础和核心，要研究客户关系管理，客户价值管理是很重要的研究部分，客户价值管理的研究现状基于客户关系管理的研究现状。客户关系管理是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题，也成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领电子商务环境下鲁丽集团有限公司客户价值管理方案设计2域之一。近年来，国内外学者对客户关系管理进行了大量研究，取得了许多研究成果。一般认为客户关系管理的研究经历了三个阶段：一是基于 CRM 为管理理念的研究；二是基于 CRM 为管理机制的研究；三是基于 CRM 为管理软件和技术的研究。1.2.1 国外研究现状Gartner Group 认为，所谓客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化的提高客户收益率 1。Hurwitz Group 认为，CRM 的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。CRM 是一套制度，在整个客户生命周期中都以客户为中心，其目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需要的新的市场和渠道以及提高客户价值、满意度、营利性和忠诚度。CRM 也是一套软件和技术， CRM应用软件简化和协调了销售、市场营销、服务和支持等各类业务功能的过程，并将注意力集中于满足客户的需要上，同时还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及 Web 访问等集合成一体，以方便企业按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。从本质上说，CRM 是一个“聚焦客户”的工具 2。Alex1 Berson 等提出数据挖掘能帮助销售人