浅析企业利益相关者的管理浅析企业利益相关者的管理张贝(中南财经政法大学工商管理学院湖北?武汉 430074)摘要企业的发展要与企业的内外部利益相关者相联系.各种利益相关者的利益要求并不一样,有时甚至是矛盾的,这就要求企业加强对企业利益相关者的研究,通过不同的角度来 iAiy,1 益相关者,最终用各种好的方式来管理企业的利益相关者,以实现企业的长远发展目标.关键词企业利益相关者管理;重要意义;具体方式一,利益相关者的定义利益相关者理论是”企业利益相关者理论” 的简称.如何理解利益相关者,是利益相关者理论的关键.迄今为止,国内外可查的关于利益相关者的定义有近 3O 多种,没有一个较为统一的定义.伊查克?爱迪思 (2004),多纳德逊以及邓非(20o1)对于利益相关者的研究给出了不同的定义.StephenP.RobbinsandMaryCoulter(2004)认为利益相关者就是那些可能受组织决策影响并影响组织决策的外部或内部的个人或群体.由以上定义可以得出企业利益相关者包括股东(国有企业的股东为国家),管理层,企业员工,政府,社区,媒体( 社会舆论),债权人,供应商,潜在的投资者,客户等,还有一个不说话但违反它的规律必定会受到它惩罚的相关者自然环境与生态.二,企业利益相关者管理的重要意义为什么管理者应当密切关注利益相关者关系呢?DavidWheelerandMariaSillanpa(2002)认为原因是 :一方面,这可以带来其他的组织成果,如环境变化可预测性的改善,更成功的创新,利益相关者信任度的提高和更强的组织柔性,从而减少变化的冲击.有关的管理人员发现,业绩良好的企业的管理者在制定决策时,往往考虑所有重要的利益相关者的利益.另一方面,这是应该做的”正确” 的事.因为企业或组织依赖外部群体作为投入(资源)的输入端,并作为产出(产品) 的输出端.企业依赖内部群体为企业或组织的发展建言献策,创造价值,所以企业管理者在决策和行动时应当考虑他们的利益.此外陈宏辉(2oo4) 认为,企业不仅要承担经济责任,还要承担法律责任,环境保护责任以及道德和慈善方面的社会责任.社会责任是企业履行与利益相关者长期隐形契约的内在要求.企业作为一种治理和管理专业化投资的制度安排,必须以社会责任为依据,认真处理好与利益相关者的关系,进行对利益相关者负社会责任的经营管理活动.只有考虑到利益相关者的要求,企业才能真正做到负社会责任地经营,才能保证企业获得可持续发展.三,从企业的多个管理功能角度来考察利益相关者管理管理具有普遍性,对于所有的组织,管理都是绝对必要的.20 世纪早期,法国工业家法约尔就曾提出所有的管理者都在从事四种管理职能,即计划,组织,领导和控制.从管理的实际操作上来看,企业的管理有许多的功能,如战略管理,研究与开发管理,营销管理,运作管理,物流与供应链管理,人力资源管理和财务管理.这些管理功能或职能并不是孤立的而是相互联系的.利益相关者管理贯穿了企业管理的各个功能.下面我们从不同的企业管理功能中来看企业的利益相关者管理.(一 )市场营销管理角度我们从市场营销观念的演进上可以看出管理者对于企业各利益相关者的关注程度及管理方式.1.生产观念生产观念认为,消费者喜欢那些可以随处买得到而且价格低廉的产品,企业应致力于提高生产效率和分销效率,扩大生产,降低成本以扩展市场.企业经营管理的主要任务是改善生产技术,改进劳动组织,提高劳动生产率,降低成本,增加销售量.生产观念集中于满足企业内部利益相关者的利益,与古典企业观中企业的唯一责任是股东的利润最大化相似.2.产品观念产品观念认为,消费者最喜欢高质量多功能和具有某些特色的产品,企业应致力于生产优质产品,并不断加以改进.它产生于市场产品供不应求的”卖方市场” 形势下 .此时,企业最容易出现”市场营销近视”, 在市场营销管理中缺乏远见 ,只看到自己的产品质量好,看不到市场需求在变化,致使企业经营陷入困境.3.推销观念推销观念(或称为销售观念)是许多企业所采用的另一种观念.它认为,消费者通常表现出一种购买惰性或抗衡心理,如果听其自然的话,消费者一般不会足量购买某一企业的产品.因此,企业必须积极推销和大力促销,以激励消费者大量购买本企业产品.推销观念产生于 20 世纪 20 年代末至 5O 年代前.当时,社会生产力有了巨大发展,市场趋势由卖方市场向买方市场过渡,大量产品销售不出去,因而迫使企业重视采用广告术与推销术来推销产品.产品观念和推销观念都产生于卖方市场向买方市场转换的过程中,管理者开始关注企业的外部利益相关者的利益,如顾客的需求.4.市场营销观念市场营销观念的形成是企业经营观念上的一次”革命”. 它是作为对以往诸观念的挑战而出现的一种崭新的企业经营观念.在 20 世纪 5O 年代中期,营销观念认为,实现企业营销目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望.概括起来说:顾客需要什么,企业就生产什么.这种观念抛弃了以企业为中心的指导思想,取而代之的是以消费者为中心的指导思想.5.社会市场营销观念社会市场营销观念是对市场营销观念的修改和补充.这种观念认为,企业的任务是确定目标市场需求,并且在保持和增进消费者和社会福利的情况下,比竞争者更有效率地满足目标顾客的需求.这种观念产生于 20 世纪 70 年代.进入 20 世纪 70 年代以后,市场营销环境发生了一系列新的变化:环境恶化,资源短缺,人口爆炸,世界性通货膨胀,社会服务被忽视等.在这种情况下,一个企业仅仅奉行营销观念满足个体消费者的需要是不够的,它往往会引发资源浪费,环境污染,损害广大消费者利益等诸多弊病.市场营销观念和社会营销观念的产生表明了企业利益相关者管理有了进一步的发展.20 世纪 80 年代末,管理学家提出了关系导向营销观念.这种营销观念强调交易与交易的关系,强调“关系”的多元化以及强调实现 ”多赢”的目的 .(-) 物流供应链管理角度现代物流是以满足客户需求为目的,对原材料,半成品,成品以及与此相关的信息由产出地到消费地的有效且成本效率最佳的流动与保管进行计划,执行与控制.现代物流对效率,效果,客户服务的重视以及现代物流服务活动的广泛性催生了物流一体化观念.从企业内部作业观察,将所有涉及物流的功能和工作结合起来,形成内部物流一体化.这种物流一体化及供应链管理的观点,是企业管理者对各种利益相关者管理的体现,把企业利益相关者管理的范围从内部扩展到外部,考虑了供应商以及顾客这两个利益相关者的利益,从而提高了企业利益相关者管理方式的可操作性.(三 )人力资源管理角度人力资源管理,就是指运用现代的科学方法,对与一定物力相结合的人力进行合理的培训,组织和调配,使人力,物力经常保持最佳比例,同时对人的思想,心理和行为进行恰当的诱导,控制和协调,充分发挥人的主观能动性,使人尽其才,事得其人,人事相宜,以实现组织目标.企业的雇员是企业的内部利益相关者,人力资源是企业最为宝贵的资源.做好了人力资源管理,就是更有效地做好内部利益相关者管理.四,企业管理利益相关者的具体方式(一 )协调与内部利益相关者的具体方式约琴芬?马特比 ,路易 ?威尔全森(1999)为:员工通常追求的是较高的工资,较高的福利费,良好的工作条件,企业能认同自己,积累工作经验,有机会参与企业管理,培育人力资本,企业能长期生存与发展,有融洽的组织气氛和人际关系,获得上级的信任与合理授权,企业决策程序公正等.企业具体可以采取以下措施,努力赢得员工的信任:1.进行严格的员工甄选.甄选项目包括面试,测验,背景考察等.这被视为了解个人道德发展水平,个人价值观,自我强度和控制中心的一个机会.通过这一过程,选择适合企业的员工,从而减少问题发生的可能性.2.制定企业道德准则和决策规则道德准则是表明一个组织期望员工遵守的基本价值观和道德规则的正式文件.在这一过程中应该注意的是,道德准则应尽量具体和足够宽松,允许员工有判断的自由.3.发挥高层领导者的作用高层管理者要以身作则,建立企业的文化基调.比如,他们可以在言行上做出表率,或者制定严格的奖惩制度.员工们由此可以得到明确的信息,从而正确处理与高层领导之间的关系.4.制定明确的工作目标和绩效评估标准明确的工作目标可以降低员工的不确定性,而行之有效的绩效评估标准可以激励员工.5.进行员工培训人力资源是企业资源中最重要的资源.进行员工培训,给予员工提高自我的机会能够吸引并留住人才,有利于企业的长远发展.(二 )协调与外部利益相关者关系的具体方式StephenP.RobbinsandMaryCoulter(2004)k 为,管理外部利益相关者关系分为四个步骤.第一步是确定谁是组织的利益相关者.面对形形色色的外部群体,究竟哪个群体可能受管理者决策的影响,而哪个群体有可能影响到管理者的决策呢?那些有可能受组织决策影响并影响组织决策的外部群体就是组织的利益相关者.第二步是管理者确定这些利益相关者可能存在的特殊利益或利害关系是什么.接下来,管理者必须确定这些利益相关者对于组织决策和行动来说有多关键.换言之,管理者在计划,组织,领导,控制的时候,需要考虑该利益相关者的利益有何种程度的关键意义.事实上,在众多的利益相关者中,有一些利益相关者对组织的决策和行动更为关键.最后一步就是决定通过什么具体的方式管理外部利益相关者关系.利益相关者越关键,环境越不确定,管理者越是需要与利益相关者建立明确的伙伴关系.五,小结综上所述,企业面对的众多利益相关者的利益要求是不一样的.有的利益相关者重视经济收入的多少,有的利益相关者重视企业的生存发展能力,有的利益相关者则看重能否与企业维护良好的交易关系.每一种利益相关者的利益要求也不是单一的,具有丰富的内容,而且每一类利益相关者的利益要求之间几乎也都存在着显着的差异.因而对于不同的利益相关者,企业必须采用恰当的方式满足这些利益要求.否则利益相关者因此不满而对企业采取逆反行为的话,很可能就会影响企业正常的生产经营活动,最终影响企业的绩效,严重的甚至可能会威胁企业生存.所以企业对于不同的利益相关者应当采用不同的管理策略.由于任何一个企业的资源是有限的,在面对众多利益相关者的各不相同的利益要求时,企业管理工作最大的任务就是合理配置其人,财,物等多种资源,以求在各种利益相关者之间取得平衡.这种平衡将直接决定一个企业能否持续发展.注释:伊查克?爱迪思.企业生命周期 【M】.北京:华夏出版社,2004.多纳德逊,邓非.有约束力的关系对企业伦理学的一种社会契约论的研究【M.赵月瑟译.上海:上海社会科学院出版社,2001.()StephenP.RobbinsandMaryCoulter.管理学【M. 孙建敏等译.北京:中国人民大学出版社,2004.DavidWheelerandMariaSillanpa.利益相关者公司【M】.张丽华等译.北京:经济管理出版社,2002.陈宏辉,企业利益相关者的利益要求:理论和实证研究【M】.北京:经济管理出版社,2004.约琴芬?马特比,路易 ?威尔全森.华而不实的 ”利益相关治理论”忉.张文成译.当代世界与社会主义,1999,(3).