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作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益,不仅是银行业金融机构的法定义务,也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要,更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。“以客户为中心” ,是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。我认为,真正做到“以客户为中心”,仅有上述条件还不够,银行服务贵在“深入人心” ,既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”,讲的就是我们要贴近客户的思想,正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。之所以坚持银行服务要“深入人心” ,一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显,另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步,人们对银行服务形式上的提高不再满足,多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务,这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情,而从根本上扭转银行员工的意识,切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。“深入人心” 一方面要求我们内心牢固树立服务意识,而不能被动、机械地应付客户,要时刻把客户放在内心,要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外,服务要做到“深入人心”,我们的领导者要能率先垂范,重新定位角色,也就是从权力型,向责任型和服务型转变,这是培养和激励员工服务意识最好的例证;另一方面,“深入人心” 要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要,要能急客户之所急,想客户之所想。不同客户的需求心理不同,要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场:对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可,比如引导员的进门招呼,柜台人员的微笑和礼貌用语;对于VIP 客人,则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外,还要能激发客户需求。要求服务要“深入人心 ”,并不是说我们要四面出击,全面开花,恨不得把客户的事情全包了,而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则,要计算成本,要有成本概念,我们绝不能做赔本的买卖,必须有取舍,有所为有所不为,成本高的服务必须要有高的回报,这是市场规律的必然要求。另外,时时处处把客户放在心中,要求我们不能忘记风险,在服务过程中,要严格把握适度原则,服务流程、手段一定要依法合规,防止过头服务,否则会砸了我们工商银行服务的牌子。银行面对千变万化的市场,面对客户千差万别的需求,大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的,而是要靠每一位员工去创造,只有全行每一位员工把服务“深入人心”,把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来,新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。一、指导思想以科学发展观为指导,坚持“统一部署,精心组织,稳步实施,注重实效, 全面推进”的原则,认真贯彻落实上级精神,引领全行干部员工树立服务意识, 增强服务观念。通过服务标准升级、服务流程优化、服务手段创新、服务内容丰 富、服务效率提高,建立和完善服务体系,积极构建和谐的金融环境,切实提高 合行的服务质量和服务水平,实现合行自身发展与社会发展的和谐统一。 二、组织领导为确保此次规范化服务工作方案的顺利实施,总行成立规范化服务工作领 导小组。 组 长:闫志锋 副 组 长:曹宏虎、赵富强、李文锋、陈建清 成 员:合行各网点负责人和总行各科室经理 领导小组下设办公室,办公室设在总行综合部,办公室主任由副行长李文锋 同志兼任。 领导小组工作职责:负责宏观指导本方案实施推进过程,领导和监督规范化 服务开展情况,定期研究方案推进意见,对领导小组下设办公室的工作情况进行 指导和监督。 办公室职责: 负责对合行规范化服务方案实施组织、 协调、 服务和推进工作, 做好与领导小组工作的对接,积极开展日常性工作,认真做好检查、督查工作, 定期进行奖评和考核。 各网点要成立相应的组织,切实加强对此方案的的实施推进,并根据本方案 制定具体实施细则。 三、实施范围全辖各网点及营业部。 四、工作目标 软件目标。 通过开展规范化服务, 使全行干部员工进一步增强服务意识, 把客户满意作为衡量服务质量的标准。 在巩固原有服务成果的基础上, 通过学习、 培训等多种形式,学习各种服务理念,掌握各种服务手段,并把抽象理论知识和 具体服务手段运用到日常工作中去,从而改善社会服务新形象。 硬件目标。以本次规范化服务为契机,不断完善服务设施、改善服务环 境、增强服务能力,争取做到三个标准:服务环境标准、柜面服务标准、内部管 理标准,全力塑造一流硬件、一流服务、一流形象。 效果目标。规范化服务的目标是服务综合能力和水平显著增强。通过构 建内部监督和外部评定相结合的评价体系, 把规范化服务变成全行员工的自觉行 动,着力提高综合服务内涵、扩大服务外延、突显地方金融服务品牌。 五、工作内容坚持以人为本,着力规范员工从业行为,全面提升行业服务理念和文明服务 规范,努力打造员工新形象,通过优质高效服务,实现自身效益的提高。 工作内容要涵盖合行经营活动的全过程: (一) “窗口”服务。以全行一线窗口为实施载体,以营业部、各网点为实 施单位,在总行的正确指挥下全面推进规范化服务。 一是全面实施规范化服务基本方案。把全行工作融入到实施工作中去,保持 与总行精神一致,注重宏观指导和具体实施的有效结合。 二是进一步丰富方案实施内容。严格落实陕西靖边农村合作银行规范营业 窗口形象提升服务水平实施细则 ,寓服务于工作,确保服务质量、精神面貌、 社会形象的提升。 三是依据银行业协会文明规范化服务示范单位和个人的评价标准, 积极开展 示范单位和个人创建工作,努力促进服务工作的新突破。 (二)人民币流通方面。按照央行规定,优化人民币流通环境,在人民币结 构上,最大限度社会各阶层需要,提高流通中人民币整洁度。在各营业网点设置 专柜, 依法兑换残、 污、 缺、 损人民币和零币, 坚决克服人民币兑换过程中的 “推、 拖、拒”现象。在加强人民币反假币工作中,一方面要注重员工的培养,另一方 面要注重社会的宣传,依法开展对人民币假币的收缴,有效防止假币的流通。 (三)其他方面。 做到六个统一: 统一企业文化规范;统一机构标识规范; 统一办公环境规范; 统一着装规范;统一服务标准规范;统一文明用语规范。 树立三种理念: 树立客户中心理念; 树立积极营销理念;树立安全效益理念。 实现一个目标:实现标准化管理、规范化服务、商业化经营的目标 六、实施步骤(一)宣传动员阶段 本阶段在认真学习相关服务知识的基础上,结合工作实际,制订陕西靖边 农村合作银行规范化服务实施方案 ;召开全行动员大会,对实施工作进行全面 动员和统一安排部署;成立领导小组和专职办公室,整体负责实施工作的组织、 协调、指导和实施。 (二)整改落实阶段 本阶段积极开展总行检查和各网点自查工作, 切实纠正服务不到位、 不作为、 低效率等问题,对必备服务设施硬件设施的缺失部分形成各自的整改方案,上报 总行统一研究解决,促进服务质量和水平的提高。 (三)总结深化阶段 1、建立规范化服务长效机制。各网点要不断总结规范化服务好的经验和做 法,建立健全规范化服务工作机制,把此项工作作为一项经常性、长期性的活动 来抓,扎实、有效、深入、持久地开展下去,实现合行行业形象的全面提升。 2、强化员工素质教育,确保现代服务理念不断融入。组织各类培训,重点 抓好柜面风险控制、岗位技能、业务操作、服务礼仪和安保业务知识、员工法律 法规知识等。 3、年末,对规范化服务方案实施工作全面总结,对实施过程中涌现出的先 进单位和先进个人进行奖励,对消极落后的单位和个人进行通报处罚。 七、几项要求此次规范化服务方案, 由总行负责组织实施。 各网点要进一步提高思想认识, 广泛发动,明确责任,细化措施、积极推进。督促员工使用文明用语,规范服务 礼仪, 严格操作规程, 提高服务效率, 落实便民措施, 不断提高规范化服务水平。 通过高起点规范,高标准要求,高效能服务,着力提升社会形象,具体如下: (一)提高思想认识,加强组织领导 充分认识规范化服务的重要意义,抓好服务质量管理,切实提高服务质量和 水平。要求各网点成立规范化服务工作领导小组,实行“一把手”负责制,明确 工作职责;并制定规范化服务工作实施细则及量化考核奖惩办法,切实提升规范 化服务水平。 (二)加强营业场所管理,优化服务环境 一是借鉴合行优秀网点的建设经验,进一步加快营业网点标准化改造,统一 信合标识,提高信合企业品牌及企业文化建设,优化营业环境。二是全面整治办 公环境“脏、乱、差”问题,建立每日卫生值班、每周大扫除、环境卫生处罚等 制度,时时保持营业厅内外、办公场所、会议室和公共区域清洁干净环境,并纳 入绩效目标考评管理。 (三)规范服务行为,提升服务质量 一是做到服务语言规范化、服务形象职业化、服务纪律严明化、服务技能专 业化,为客户提供优质高效的金融服务。二是实行统一着装,挂牌上岗,员工上 岗前必须统一服装,规范服务礼仪,员工仪容、仪表要保持干净、整洁、素雅、 大方,精神饱满,服务举止端庄、文明、自然、礼貌,严格遵守班前、交接班、 岗位和操作纪律,临柜人员必须提前到岗整理内务,按规定时间营业,做到满点 服务。三是严格按制度和流程规范操作,减少业务差错;要恪守职业道德,做到 忠于职守、尊重客户、恪守信用。四是熟练掌握本岗位业务技能、工作标准、规 章制度;熟悉各项业务操作流程,确保服务准确、安全、快捷。 (四)开展服务竞赛,树立服务典型 一是全面开展规范化服务竞赛和文明服务示范单位的评选活动, 努力培育合 行服务品牌。二是充分发掘、宣传好的服务典型,开展评选“服务标兵”等活动, 对“服务标兵”给予适当精神和物质奖励,并加强宣传,以点带面推动规范化服 务工作的深入开展。 (五)加强员工培训,提升服务技能 一是组织员工认真学习相关文件,加强对一线员工标准化服务知识培训,使 员工对标准化服务熟记于心,严格规范服务行为,实现服务的标准化。二是长期 坚持开展员工职业道德教育,加强员工服务礼仪、市场营销知识的培训,使员工 熟练掌握与客户沟通技巧及服务知识。 三是针对业务拓展需要进行专业技能和业 务知识的培训和测试,使员工熟练掌握现有服务产品的特点、功能和操作技能, 更好地为客户提供优质高效的服务。 (六)加强考核监督,建立长效机制 一是把规范化服务纳入对基层单位和员工的绩效考评中,按照服务环境规 范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务技能规范、检查监督规范等内容量化考 核标准,制定考核方案。二是加强对规范化服务工作的督导和管理,建立日查、 周查、月查制度,对辖内各网点员工着装、仪容仪表、服务态度、服务纪律及日 常服务行为进行现场和录像双项检查,对检查发现的问题,限期整改,并采取相 应惩罚措施。三是建立完善服务监督、客户投诉受理和应急处理机制,设立客户 服务监督电话,接受客户的监督,畅通客户咨询和投诉渠道,对客户投诉,做到 事事有着落,件件有回音,提高客户投诉处理效率。通过银行规范化服务管理,塑造银行形象的精雕细琢银行是一个服务性行业,其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益,也关系到自身的经营效益,影响着银行的社会声誉。具体说起来,银行精神风貌、银行员工素质、行容行貌、银行营业环境、银行服务设施、银行办事效率和银行服务质量等都是银行的具体形象。其实,银行规范化归根结底讲的就是两个
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