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接车流程1、出迎及引导出门迎接,用礼貌的方式主动向客户问候,打开车门,请客户下车,用心聆听客户问题。规范用语;“您好!先生(小姐)请问有什么需要帮忙?” , “先生(小姐)请您下车好吗?”注意事项:接待客户时,要自信,自然;与客户交谈时,要面带笑容,态度诚恳;交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀;上客户车检查前,必须先提醒客户保管好车上的贵重物品,征求客户同意后,方可上车。规范用语:1. 欢迎光临,先生现在请您将车挂如空挡,然后拉好手刹车确保您的行车安全,好,现在请您下。2. 先生您好,我是丰田汽车服务顾问,我叫*,请问先生贵姓啊 您的电话是多少呢,很高兴这次为您服务,请问有什么需要为您服务的吗?好,请您放心,我们一定会为您的爱车处理好的。2、问诊表的使用(接车单) (1)完整及准确记录顾客的陈述内容,包括故障发生时车辆所处的行驶速度,发动机状态,发生频度,发生时间,部位,天气,路面状况及声音的描述等. 详细咨询车主车辆状况,必要时作好笔记,接待人员对车主提出故障应首先检查,诊断,参照历史档案。规范用语:“先生;(小姐)您这次维修项目是工时费备件费其它约计请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障,我们再及时向您汇报。谢谢!”(2)环车检查:接待员上车前使用三件套(方向盘套,地板纸及座椅套) 这项很重要,可以让顾客会感受到爱车的尊贵及我店的服务意识的良好. 注意事项:必须登记清楚客户提出的问题,不得有漏项、错项,接待人员检查出新的问题时,应立刻禀明客户,征求客户同意,让客户明确所有维修项目及相关维修费用,估算完工时间和维修金额,顾客签名确认.。最后,必须双手将单据递给客户签字。另外,在不确定的情况下,尽量比预计提车时间稍微推迟一点,不要给客户过高的期望,因为一旦不能按时交车,将会影响客户满意度。规范用语:1. *先生,这次您第一次来我们将为您的爱车做一个免费的体检,就当作是我们第一次的见面礼好吧。 (为了不浪费您的行车安全和宝贵的时间,那么则其不如撞日,今天就把保养做了吧,你看行吗)2. 哦,先生你的爱车照顾的很漂亮哦,你的*是正常的,*(那要花多少钱啊?) (哦,先生我们的维修是全城统一价格不会为您多算的,我们的 那先生请问一下你的车内有没有贵重物品,因为我们等一下要为您的车做一个检查备胎).3. 我们的检查包括*,这些检查都是为了您的行车安全) ,现在其您跟我到服务台前为您做进一步解说好吗?4. 价格是全城统一价格。零件是丰田公司的原厂件,那么我们的技师是经过专业培训认证过得,所以请您放心。3、 引领客户进休息室(或送走):接待流程:接待员应礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开(必要时提供备用车) ;规范用语:“您好!先生(小姐)请您到休息室,喝杯茶,看看报纸、杂志。等车辆修好后,我们立即通知您” 或“您先休息会,等车修好了后我会尽快通知您!”,车需要较长时间修好时:“ 请您放心,我们会把车修好,尽快通知您。 ”, “您走好!再见! ”注意事项:车辆进厂维修期间,必须遵照公司规定,严禁客户进入维修车间。 (注意沟通技巧,尽量以公司规定、客户安全角度和避免影响车间工人工作为出发点,婉拒客户4、进程的跟度 进度流程:主要使用前台看工板和电子管理板(电脑部分), 通过对讲机和电话或进车间去确认车辆和维修,配合车间工作人员,了解维修进度。维修过程中发现新的质量问题时,增加维修项目及增多更换备件,由前台接待通知客户,并由客户认可签字,然后再通知车间维修。注意事项:增加维修项目及更换备件前必须先征得客户同意,讲明相关维修费用,并由客户签字确认。个别客户要求进维修车间查看车辆时,必须由接待员陪同客户。客户确认后,应尽快引领客户回休息室等候。5、通知客户提车:流程:车辆竣工后通知车主,核对接车单,检验车辆,详细禀明维修项目及相关维修费用后结算。规范用语:“您好!先生(小姐)您的车已修好,我们一起检验一下好吗?”“这是您更换的备件,您检验一下,一共修了 XXX 钱”“请您到这边买单;谢谢!” 等等注意事项:维修车辆未经质检员检验合格不能出厂。质检员为维修车辆第一责任人,车辆未按相关质量要求修理好就出厂的,首先追究质检员的责任,其次才追究维修接待和维修技师的相关责任;结算时要讲究礼仪,先向客户问好(如“ 先生/女士,您好!” ) ,双手递交单据。并礼貌地说:“先生/女士,您好!您这次维修项目是工时费备件费其它共计请您过目一下,如没问题请您在这签字,谢谢!”,结帐后必须向客户致谢。 6、欢送客户:规范用语:“您慢走!再见! ”;“您走好!再见!”;“ 您好!先生(小姐)您的车出厂后有事情请打我们的热线电话,我们会给您最满意服务。 ”注意事项:恭送客户上车,招手欢送客户,待客户开车离开一段距离(10-20 米)后,方可返回工作岗位。7、3DC 回访: 流程:电话回访,聆听用户意见,做好记录规范用语:“XX 先生、XX 小姐您好!我们是东风悦达起亚 XX(姓名)您的车辆维修后有什么问题对我们的服务有什么不满意的地方吗?打扰您;对不起!谢谢您的支持!”注意事项:不可在客户休息时间打回访电话;电话访问内容必须简洁。此项工作由专人负责。
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