陶瓷店员如何与顾客讨价还价讨价还价是陶瓷零售必不可少的一个核心环节。每个准顾客基本都会与店员讨价还价，很多顾客之所以没能成交，往往就是因为店员在这个环节处理不好而导致的。所以掌握一些讨价还价的技巧，对一个店员来说是必不可少的。 掌握预算我们一般通过询问与试探顾客的方式来推测顾客的预算，如通过询问房子的地段、楼层与面积，就能了解大概的房价；透过房价就基本可以推算出装修预算。据统计，一般用户的装修费用是买房费用的 2030左右；墙地装修费用为装修费用的 1015左右。但是这种算法只能帮我们将顾客的预算锁定在一个相对较小的范围之内，具体的还需要通过试探性地介绍不同档次的产品，来确定顾客比较容易接受的价位在哪里。当然，顾客的预算也是有一定弹性的，这就看我们店员的引导能力了。一般情况下，用户墙地装修费用普遍会超出预算。 把握心态掌握了顾客的预算再来与顾客讨价还价，事情就容易多了。但是很多店员价格谈不下来，往往都会抱怨产品的价格定得太高，认为只要把价格降下来，顾客就能接受。其实不然，因为“顾客并不喜欢便宜的产品，而是喜欢占便宜的产品” 。所以讨价还价的关键，就是要给顾客营造占便宜的感觉，至于实际上有没有占便宜，对顾客来说并不太重要。 巧谈价格价格是一个比较敏感的话题，一般在顾客对这款产品的卖点不是很了解的情况下，我们都不主张谈价格。顾客一开始就问价格，只要你报价，他的第一反应就是：“ 这么贵？ ”因为他根本就不了解产品的价值在哪里。 笔者经过与几十位终端店长与店员充分的沟通，总结了一些实战的讨价还价技巧，与大家共同分享。 1、三步倒法 “三步倒法 ”也叫“阶梯递减法”，即每次报价都比上一次降低一点，但降幅要逐渐递减，同时总体报价次数不超过三次。 第一次报价一般不要一步到位（促销价除外），因为顾客一般不会相信你的第一次报价，顾客也不喜欢你的价格一点弹性都没有（除非你能一直坚持诚信一口价）。很多顾客喜欢讨价还价，并不是因为我们的价格高，而是他想展示自己高超的谈判能力（特别是几个人同时来购买的时候）。他费劲口舌与你讨价还价，你寸步不让，这让他感觉自己很没有面子。第一次报价，我们谈话的重点在于不断强化产品的价值（即顾客比较在意的产品卖点或利益点），以此来弱化顾客对产品价格的敏感度，同时为第二次小幅度降价退让作铺垫。在第一轮讨价还价后，顾客反应非常强烈的情况下，我们可以建议顾客自己报一个价，以此来探测顾客能够接受价格的最底线。当然，这个最底线我们肯定是需要彻底否定的。 第二次报价的让步是有条件的，如：购买平方数达到 50 平米以上；地砖墙砖都在本店购买；三家以上联合团购，等等。如果以上条件都不具备，则需要请示“ 店长” 或“经理”。总之，要让顾客觉得这次让价来之不易。来得太容易的让步，顾客是不会珍惜。有条件的让步或找一个职位比自己高的人来审批第二次价有两个好处：一是让顾客觉得你的第一次报价很实在；二是让顾客觉得自己很受重视，很有面子。 通过两次报价一般基本上要成交了。如果还不能成交，就只能第三次报价。中国有句古话叫做“ 事不过三 ”，所以第三次报价基本是最后一次报价。这次报价还不能成交，那么成交的可能性就比较小了。我们通过以上两次讨价还价的过程，应该要能够比较准确地估计到顾客的接受价格是多少了，那么第三次报价就一定要准。当然，这次报价肯定要让顾客也觉得这是底价了，已经没有还价的余地了，所以这次报价要电话请示最高领导“经理” 或者“老板”。“ 经理”或者“老板”不一定要是真实的，有可能就是自己的同事。 三步倒法并非每次成交都要报三次价格，而应该把每次都当作第三次来与顾客谈，能一次成交的就不报第二次。总之，好处要一点一点地给，每给一点好处，都要让顾客有占到便宜的感觉。 2、样板房法 样板房法主要是针对小区推广而言的。小区推广的核心在于样板房，只要能够在小区内率先做个样板房（能做几个不同风格的更好），那你就可以捷足先登了。因为样板房就是活广告，能够起到很好的示范作用。特别是单位集资房的小区，业主相互认识，互相之间口碑传播较快，示范效应更大。 案例一 顾客：“我也没有时间去转了，你就给我一个最低价格吧。” 店员：“我们在众邦金水湾本来就是团购价，您是我第一家顾客，就给你做个样板房吧！” 说着我就把申请做样板房的单给到顾客手上。顾客对样板房的报价都能接受，当场就填了单子，交了定金。 样板房的征集一般要注意以下事项： 第一，样板房征集的时间要在整个小区尚未大面积装修前。也就是说在其他业主准备装修前，样板房基本已经装修完毕，这样才能引导业主消费。 第二，样板房的位置要方便其他业主参观。一般选在低楼层，靠近小区入口位置的楼房会比较好。 第三，样板房一定要把握好铺贴效果，最好请自己信得过的专业技师铺贴。因为样板房如果铺贴效果不好，容易受到竞争对手的攻击而起到反面作用。 第四，样板房的价格要比较实惠，能有足够的吸引力让业主乐意参与，同时要填写样板房申请表，交纳较大比例的定金或付全款，要让顾客觉得这是其他人享受不到的待遇。 第五，申请样板房的业主比较多的时候，可以采取抽奖的方式来确定优惠程度。 第六，样板房做好之后，可以在其阳台或窗口悬挂广告，并将其装饰效果拍成照片，收集成册，作为店面的案例集。 3、团购价法 “团购价法 ”就是两户以上的顾客集体采购，可以享受特别优惠的价格策略。主要是通过顾客整合顾客，达到捆绑顾客、薄利多销的目的。团购价法也比较适合小区推广（或者节庆促销时），因为只有顾客之间相互认识（或者有共同利益）的时候，才能临时组织起来形成团购。 案例二 一天，专卖店内三个不相识的顾客，同时为了价格争持不下，此时店长出来调解。 店长：“ 我们公司规定，如果三户以上同时购买我们的产品，可以申请团购价 6.5 折优惠。你们刚好三户，如果你们都确定购买，那我就可以给你们申请团购价。” 三个顾客商量了一下说：“可以，我们现在就交定金。” 团购法还可以采取分段式，如：35 户团购可以享受 7 折优惠，68 户团购可以享受 6.5 折优惠，915 户团购可以享受 6.2 折优惠，15 户以上可以享受6 折优惠。总之，要让顾客主动地帮我们拉顾客，并促成其集体成交。 4、工程价法 “工程价法 ”就是假称顾客看好的这款产品，正好有一个大工程要货，店员（或店长）偷偷告诉顾客可以以“工程补货” 的名义开单，这样就可以给顾客 “工程价”。按工程价给零售顾客，这在业内基本不可能，即使有这种机会也属于舞弊行为，因为工程价是最低的，基本没有什么利润。顾客能够碰到这种机会自然感到自己非常幸运，并对店员（或店长）因他而营私舞弊而感到受宠若惊。当然，能打个电话给“ 经理 ”（可以是同事），偷偷地征求一下 “经理”的意见，则更能体现“ 工程价” 的来之不易，让顾客感到别样尊容。给“经理”电话有两层含义：一是这么重大的决定要“经理” 才能作主；二是 “经理”为了自己的业绩才营私舞弊的，顾客也觉得合乎人情。 案例三 店长：“ 曹姐，这样吧，我们这款砖前几天刚做了个小工地，如果您有意向买，我向经理申请一下，看能不能按工地价位给您。” 曹姐很高兴：“ 好呀，如果价位合适，我今天就订了。” 店长随意拨了个公司业务员的电话：“经理，我有个不错的朋友，看好了咱们的一款产品，就是上次做工地的那款，您看能不能照顾一下，给她个工地价格。” 电话那头同事很配合：“好啊！既然是你朋友，这个面子得给啊，就按那个价格吧，不过你必须在单子上注明工程补货。” 店员：“ 好，谢谢经理。 ”曹姐非常感激，这单业务顺利签成，而店员和曹姐也成朋友。后来，曹姐的姐姐家装修也是到这边买的砖。 5、双簧戏法 “双簧戏法 ”就是店长（或经理）当着顾客的面，严厉“责备”店员（或店长）成交价格太低。虽然这个价格是“亏本卖” 的，但是店员（或店长）已经承诺顾客了，那我们还是要对顾客负责，按照先前承诺的价钱给顾客。其实这些都是演给顾客看的，目的就是要让顾客觉得这个价格是最低的。 案例四 一个新来的店员，非常高兴地拿着已经填写好的订单去店长那里邀功。 店长（很生气）：“ 最近陶瓷产品都提价了你不知道吗？这个价钱要是给老板知道了肯定会骂死你。” 店员（很委屈）：“ 我昨天开会没来，不知道产品提价了。” 店长（很严厉）：“ 那你自己去跟老板解释吧，谁要你开会不到。” 顾客（不好意思）：“你也别怪她了，如果实在卖不了，那就加一点点吧。” “双簧戏法 ”最好是在店员（或店长）不知情的情况下进行，效果会更好。因为她不知情，所以被责备的时候，会很自然、很真实地流露出非常委屈的表情。这样顾客看了才会感觉是真的一样，才会感觉自己占了大便宜。但在责备的时候，其严厉程度要掌握分寸，不要让顾客觉得反感，或觉得你这个店长（或经理）素质很低。 以上技巧，仅供参考，大家千万不要生搬硬套，以免弄巧成拙。因为营销无定法，终端的状况也千变万化，很多时候我们需要具体问题具体对待。大家若能领悟各种技巧的精髓，融会贯通，灵活应用，则必有所获。