柜面业务主要法律风险点及防范省分行法律事务部 杨永清一、法制意识的树立1、法制意识的重要性2、树立法制意识的障碍3、作一个严守法制精神的好公民、好员工二、银行与客户间的主要法律关系及相关规范性文件（一）员工、客户、建行之间的法律关系职务行为及表见代理（二）与客户接触过程中应树立的法律基本原则1、平等。与客户是平等民事关系而不是监督管理关系。工作应体现人性化色彩，注意一些习惯用法的表达。2、自愿3、公平（1）关于对 VIP 客户服务应注意的群体效应问题（2）关于格式条款的理解及运用4、诚信（1）前契约义务：有符合要求的营业场所、安全防范措施和与业务有关的其他设施（2）附随义务：及时通知、必要协助、防止损失扩大（3）后契约义务：保守商业秘密和客户隐私，不得泄露。三、柜面业务中的法律风险控制（一）个人存款实名制的相关法律问题1、法律依据：2000 年 4 月 1 日，国务院发布个人存款账户实名制规定 。2、下列身份证件为实名证件：（1）居住在境内的中国公民，为居民身份证或者临时居民身份证；（2）居住在境内的 16 周岁以下的中国公民，为户口簿；（3）中国人民解放军军人，为军人身份证件；中国人民武装警察，为武装警察身份证件；（4）香港、澳门居民，为港澳居民往来内地通行证；台湾居民，为台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件；（5）外国公民，为护照。前款未作规定的，依照有关法律、行政法规和国家有关规定执行。代理他人在金融机构开立个人存款账户的，代理人应当出示被代理人和代理人的身份证件。实名制施行前，已经在金融机构开立的个人存款账户，按照实名制施行前国家有关规定执行；实名制施行后，在原账户办理第一笔个人存款时，原账户没有使用实名的，应当依照实名制规定使用实名。3、法律后果：金融机构违反本规定第七条规定的，由中国人民银行给予警告，可以处1000 元以上 5000 元以下的罚款；情节严重的，可以并处责令停业整顿，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予纪律处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。同时违反反洗钱有关规定。（二）大额现金支付的风险控制反洗钱的要求。人民币大额和可疑支付交易报告管理办法 （中国人民银行令（2003）第 2 号）第7 条：下列支付交易属于大额支付交易：（一）法人、其他组织和个体工商户（以下统称单位）之间金额 100 万元以上的单笔转帐支付；（二）金额 20 万元以上的单笔现金收付，包括现金缴存、现金支取和现金汇款、现金汇票、现金本票解付；（三）个人银行结算帐户之间以及个人银行结算帐户与单位银行结算账户之间金额 20万元以上的款项划转。存款被诈骗案件中超限额支付现金的法律责任。(三) 存单、存折、银行卡挂失的有关法律问题存款人折卡和密码遗失、被盗、被抢后，向银行申请口头挂失，由于提供的信息不完备，银行未对帐户止付，在申请后至挂失完成后的时间段内资金被取现或消费使用，客户认为银行挂失延误，由此引发诉讼。挂失是银行与客户约定的救济手段，口头挂失则是对紧急情况的特殊处理途径。口头挂失需要具备哪些要素并无统一的界定，实践中客户对自身信息的记忆、记录也存在差异，从申请提出到完成止付的合理时间也没有法定标准等，这些都是引发被诉案件的因素。划分责任的关键在于客户是否提出了“有效申请” 。口头挂失是紧急救济手段，要求应比书面挂失宽松、简易，但有效申请仍必须具备两个条件，有效的身份证实及挂失指向，有效的身份证实必须能够将申请人特定化、能够证实申请人即为挂失帐户的权利人或其代理人；有效的挂失指向应以银行操作上可行为标准。有效申请的提出可能是一个反复沟通的过程，当客户已经完成有效申请后，银行负有及时止付的责任。对于此类案件，诉讼中银行首先应就客户失去存折、卡和密码的事实进行抗辩，客户及时挂失救济行为不应免除其妥善保管密码的义务、不能覆盖其过错。就挂失过程中的责任，首先要确定客户最终提出有效申请的时点，以此作为划分责任的依据。此类诉讼如果已经报案，还可主张先刑后民。（四）存款的继承支取问题中国人民银行、最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部联合发布的（关于查询、停止支付和没收个人在银行存款及存款人死亡后的存款过户或支付手续的联合通知） （ 1998 银储字第 18 号 ） 规定，存款人死亡后的存款提取、过户手续问题应按如下规定处理：存款人死亡后，合法继承人为证明自己的身份和有权提取该项存款，应当向当地公证处（尚未设立公证处的地方向县、市人民法院）申请办理继承证明书，银行凭以办理过户和支付手续。如果该项存款的继承权发生争执时，应由人民法院判决。银行凭人民法院的判决书、裁定书或调解书办理过户或者支付手续。由上述规定我们可以看出，存款人死亡后，继承人要实现自己的继承权，必须向银行出其自己对死者享有继承权的有效证明，该有效证明分为两种，一种是指继承证明书，一 种是指法院判决书、裁定书和调解书。如果几个合法继承人对死者的存款分割没有争议，则继承人应当持存单、身份证明和存款人死亡证明等材料到当地公证处申办继承权证明书。公证处受理后，经审查认为符合出证条件的，即出具继承权证明书。当地没有公证处的，继承权人应当向基层人民法院申请办理继承证明书。如果几个继承人对存款的继承权发生争执则不能申办继承证明书，而是由有争议的继承人向当地人民法院起诉，由法院对死者的存款继承权的归属以及争议人应得份额同题做出判决后，由继承人持法院的判决书、裁定书或调解书办理过户或者支付手续。由此可见，继承证明书、法院出具的判决书、裁定书或调解书是继承人对死者存款享有继承权的有效证明，银行凭此可办理死者存款的提取、过户手续。继承类被诉案件可能有：继承人能够有效证明继承已经发生，但对被继承人在银行存款的凭证、信息并不掌握，要求查询被继承人在银行的存款。对此情况，银行没有是否受理、如何办理的相关规定，往往不予受理，从而引发诉讼。对此，如果被继承人在本行确有存款或其他财产，银行在诉讼中可以回避查询争议，以继承人未提供法定的能够证明其系合法继承人的文件为由抗辩（五）信用卡业务的有关法律问题1、营销开卡时申请表并非本人亲笔签名。2、主动配送卡片。3、增值优惠宣传避免虚假误导。如：姚明卡。4、卡片邮寄的风险。5、信用卡套现的风险。信用卡套现是指持卡人不通过正常手续提取现金，而通过其他手段将银行给予的信用额度内的资金以现金的方式取出，同时不支付银行提现费用的行为。发卡机构在其信用卡章程或信用卡领用合约中通常约定持卡人可以通过银行柜台或 ATM 自助终端提取现金，但需按照发卡机构的要求支付利息；而信用卡套现往往是持卡人避开了银行柜台取款或 ATM自助终端提现的方式获得了不超过信用卡透支额度的现金价值，而不必向发卡机构支付利息。目前，利用信用卡套现手段很多，根据统计主要可以归纳为以下两种方式：第一、持卡人通过非法中介公司等，利用 POS 进行虚假交易，在支付一定手续费后获得套现资金。持卡人通过非法中介公司的 POS 进行虚拟刷卡消费，非法中介公司收取1.5%5%甚至更高的手续费后，再把刷卡消费金额以现金形式归还给客户，利用信用卡通常有的 30 天至 50 天的免息消费贷款期限，使持卡人获得无息贷款。非法中介公司无本生利，所以各地催生出很多这样的中介公司。第二、持卡人通过网络在线交易，采用虚拟交易方式套取资金。随着电子商务的蓬勃发展，利用电子商务网站套现的手段也逐渐兴起。利用互联网上某些具有电子商务功能的国内购物网站借鸡生蛋，用自己的信用卡在网站的注册账户内直接充值后申请提现，或者制造虚假交易躲过网站对充值资金使用过程的审查，这边发货那边确认收货，然后迅速申请提现，轻而易举完成套现。目前有 3 个网站是所谓的网络套现重灾区，淘宝网利用支付宝套现，深圳腾讯公司旗下的“拍拍网”利用财付通套现，泊来品站点“贝宝”网站利用email 付款功能轻松套现。（六）银行代理等中间业务中的有关法律问题把握好授权关。（七）银行营业场所的安全防范义务我国合同法第 60 条规定“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。 ”即我国法律要求合同当事人除履行合同约定义务之外，还应当履行合同虽未约定，但附属于约定义务的附随义务，附随义务在合同生效前和履行完毕后同样存在。通常认为，除了法律明文列举出来的之外，附随义务还包括注意义务、说明义务、保护照顾义务等。在我行发生的个人类被案件中，法院多数情况下扩大了法定的附随义务的范围，要求我行为事实行为、甚至第三人的行为承担赔偿责任。此类案件较多发生的为：1、对营业场所应尽管理维护义务案件客户在营业场所遭受人身、财产损害，如因地面湿滑而摔伤、在营业场所内被犯罪分子获取存款信息或被盗、抢劫等，客户以银行未对营业场所尽到充分管理维护义务，以及未对准备或已经缔约的客户尽保护照顾义务等为由起诉银行。2、对交易设施应尽管理义务案件客户在使用银行自助设备时遭受不法侵害，如被犯罪分子在 ATM 机上张贴的欺诈指引所骗、被犯罪分子录像而泄露信息、犯罪分子破坏 ATM 机而获得客户的取款、门禁刷卡器被破坏而截取客户信息等情况，客户以银行未对设备尽到充分管理维护义务为由起诉银行。3、责任分析和应对措施通常认为：附随义务并不适用严格责任或合同责任归责原则，而要充分考虑当事人的过错程度。所以，在处理此类案件时，证明银行没有过错是十分重要的抗辩手段。在有些案件中，比如银行的营业场所或设备存在缺陷对客户或其他人员的人身造成损害的情况下，即使双方不存在合同关系，受害人也可以以侵权为由起诉银行要求赔偿，在侵权案件中，过错是首要的归责依据，银行同样应当证明自己无过错。在司法实践中，有些法院无限扩大银行的义务范围，仅仅基于银行未能充分履行部分附随义务，不考虑银行是否有过错，就让银行承担全部或大部分责任，这种作法是错误的。（八）与柜面业务有关的金融犯罪罪与非罪仅是一字之隔、一念之差。常怀律己之心，常思贪欲之害，常绷法律之弦。（九）其他常见的法律风险-系统缺陷类案件这类案件是指由于系统故障或设置缺陷原因导致银行不能履行对客户的义务，引发被诉案件。包括：消费显示不成功而实际已支付导致客户重复付款；支付对象错误（购机票款划入其他公司） ；显示基金未赎回而实际已赎回；存折补登机转帐不受限；新股申购款项无法划出等情况。银行系统完善及运行良好是与客户建立各种合同关系时隐含的条件、不需明确约定的义务。银行不但应对自身系统的完善及良好运行承担责任，还应对客户使用系统终端进行自助服务做出充分提示。系统瑕疵导致的赔偿责任应由银行承担；但如果银行对自助终端的使用已经尽到充分提示和维护义务，因客户使用、操作不当表现为系统缺陷或损害系统的，应由客户自行承担责任。四、常见柜面差错的处理（一）未能识别伪造证件类案件未能识别伪造证件引发的案件主要集中于储蓄业务领域。此类被诉案件，因发生纠纷时的业务环节不同而行为性质、银行过错及责任有异，可分为三种情况。(1)开户时未能识别伪造证件；（2）大额取款时未能识别伪造证件；（3）受理挂失时未能识别伪造证件。1.银行识别身份证件的行为性质和法律依据。个人在金融机构开立存款账户需出示有效身份证件源自国务院关于实名制及人民银行关于结算帐户管理的相关规定，银行有对存款人开户申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查的责任，目的在于防范公款私存，要求个人以真实身份从事金融活动，进而维护金融秩序、保护社会交易安全，这种责任更多体现为一种行政责任，并非民事责任。大额取款需提供身份证明基于反洗钱的相关规定，是监管要求；通常也被理解为是银行向客户承担的合同或法定义务。受理挂失时识别证件是保护客户资金安全的手段，是将客户权利、银行义务以规章形式予以明确、是银行应向客户承担的义务。2. 未能识别伪造证件银行是否存在过错。诉讼中，银行往往主张对身份证件的审查是形式审查非实质审查、银行无实质审查能力，银行在相关业务中已履行了形式审查责任，未能识别伪造证件银行不存在过错。2007 年 6 月颁布的