管理学复习题（10 道案例分析题）案例一：美国联合邮包公司的效率（见课件）问题 1、什么是管理2、UPS 用了什么管理理论3、请对此理论进行评述 管理，从根本意义上讲，意味着用智慧代替鲁莽，用知识代替习惯和传统，用合作代替强制。 在人类历史上，还很少有什么事比管理的出现和发展更为迅猛，对人类具有更为重大和更为激烈的影响。彼得德鲁克什么是管理组织具有三个共同的特征。第一， 每个组织都有一个明确的目的。第二， 每个组织都是由人组成的，这意味着组织由两个或两个以上的人组成。第三，每个组织都建立了一种系统性结构，用以规范和限制组织成员的行为。 组织是指一种由人组成的、具有明确目的和系统性结构的实体。西方学者对管理的定义1、科学管理学派认为：管理就是效率。2、管理过程学派认为：管理就是由计划、组织、指挥、协调和控制等职能为要素组成的活动过程。3、行为科学学派认为：管理就是对人的管理。4、决策理论学派认为：管理就是决策。5、管理科学学派认为：管理就是用数学模式与程序来表示计划、组织、控制、决策等合乎逻辑的程序，求出最优答案，以达到组织的目标。6、系统学派认为：管理是根据一个系统所固有的客观规律。7、著名管理学家斯蒂芬P罗宾斯将管理定义为：一个协调工作活动的过程，以便能够有效地同别人一起或通过别人实现组织的目标。8、管理学家哈罗德孔茨认为：管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。我国学者对管理的定义1、 现代汉语词典管：管辖、负责、约束理：整治、协调、清理管理：约束、治理 在我国现代汉语词典中对管理一词有三种解释：（1）负责某项工作使其顺利进行，如税收管理、工程管理等。（2）保管和料理，如图书管理、设备管理（3）照管并约束（人或动物） ，如罪犯管理、宠物管理等。可见， “管理”一词的三种语义对应着三类完全不同的管理对象：（1）人类的某种群体活动或工作（2）人类能够支配的某种物品。（3）人类需要调理的某种人或动物。 2、我国学者南京大学周三多教授认为：管理是社会组织中，为了实现预期目标，以人为中心进行的协调活动。(P11) 3、复旦大学芮明杰教授认为：管理是对组织的有限资源进行有效整合，以达成组织目标与责任的动态创造性活动。 管理，就是在特定的环境下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到既定的组织目标的过程。这个定义包含以下四层含义：第一、管理活动是在特定的组织内外部环境的约束下进行的。幻灯片 14第二、管理是为实现组织目标服务的。第三、管理工作要通过有效利用组织的各种资源来实现组织目标。第四、管理最终要落实到计划、组织、领导和控制等一系列管理职能上。 美国联合邮包公司（unitied parcel service，UPS）雇佣了 15 万员工，平均每天将900 万个包裹发送到美国各地和 180 个国家。为了实现他们的宗旨， “在邮运业中办理最快捷的运送”， UPS 的管理当局系统地培训他们的员工，使他们以尽可能高的效率从事工作。 UPS 的工业工程师们对每一位司机的行使路线都进行了时间研究，并对每种送货、暂停和取货活动都设立了标准。这些工程师们记录了红灯、通行、按门铃、穿过院子、上楼梯、中间休息喝咖啡的时间，甚至上厕所的时间，将这些数据输入计算机中，从而给出每一位司机每天中工作的详细时间表。每个员工必须严格遵循工程师设定的程序工作，才能完成每天的定额任务。 这种刻板的时间表是不是有效呢？毫无疑问！生产率专家公认，UPS 是世界上效率最高的公司之一。比如，联邦捷运公司（federal express）平均每人每天不过取送 80 件包裹，而 UPS 却是 130 件！ 请问：UPS 运用了什么样的管理理论？它取得如此高的效率的原因是什么？ 科学管理理论的基本出发点1、谋求最高工作效率。2、用科学的管理方法代替经验管理是达到最高效率的重要手段。3、实施科学管理的精髓是要求管理人员和工人双方在精神上和思想上来一个彻底变革。泰勒为科学管理制定了四项任务，也就是科学管理应遵循的四条原理，即1、对工人操作的每个动作进行科学研究，用以替代老的单凭经验的办法。2、科学的挑选工人，并进行培训和教育，从而改变过去由工人任意挑选自己的工作并根据可能进行自我培训的情况。3、与工人们亲密合作，以保证一切工作都按已发展起来的科学原则去办。4、明确资方和工人们之间的工作职责，资方把自己比工人更胜任的那部分工作承揽下来，改变过去几乎把所有工作和职责都推到工人身上的情况。 泰勒认为能否做到以上四点，是衡量是否真正实行科学管理的重要标志。 主要措施（1）定额管理。（2）挑选“第一流的工人”。（3）差别计件工资制（4）操作标准化和工具化（要使工人掌握标准化的操作方法，使用标准化的工具、机器和材料，并使作业环境标准化，这是所谓标准化原理） 。（5）制订科学的工艺规程（6）例外原则（7）把计划职能同执行职能分开，变原来的经验工作法为科学工作法。定义：“诸种要素不 是个别要素的结合，构成了科学管理”，它可以概括如下： 科学，不是单凭经验的方法 协调，不是不和 合作，不是个人主义 最高的产量，取代有限的产量 发挥每个人最高的效率，实现最大的富裕。 贡献：1、泰勒制提倡科学操作代替传统的个人经验。2、科学的管理方法和科学操作程序使生产效率极大的提高3、管理职能与执行职能的分离。局限性：1、泰勒把人看成是纯粹的“经济人”。2、泰勒制是资本家最大限度压榨工人血汗的手段。列宁对泰勒制的评价泰勒制-也同资本主义其它一切进步的东西一样,有两个方面,一方面是资产阶级剥削的最巧妙的残酷手段,另一方面是一系列最丰富的科学成就,即按科学来分析人在劳动中的机械动作,省去多余的笨拙的动作,制定最精确的工作方法,实行最完善的计算和监督制度等等.案例二：员工为什么不满意（见课件-阳贡公司）问题 1、非正式组织形成的原因及其特点，对非正式组织管理的策略有哪些2、对公司中存在的非正式组织，阳贡公司处理的是否得当，如果是你，你怎么处理 阳贡公司是一家中外合资的高科技企业，其技术在国内同行业中居于领先水平。公司拥有员工 100 人左右，其中的技术，业务人员绝大部分为近几年毕业的大学生，其余为高中学历的操作人员。目前，公司员工当中普遍存在着对公司的不满情绪，辞职率也相当高。员工对公司的不满始于公司筹建初期，当时公司曾派遣一批技术人员出国培训，这批技术人员在培训期间结下了深厚的友谊，回国后也经常聚会。在出国期间，他们合法获得了出国人员的学习补助金，但在回国后公司领导要求他们将补助金交给公司所有，于是矛盾出现了。技术人员据理不交，双方僵持不下，公司领导便找这些人逐个反复谈话，言辞激烈，并采取一些行政制裁措施给他们施加压力。少数几个人曾经出现了犹豫，却遭到其他人员的强烈批评，最终这批人员当中没有一个人按领导的意图行事，这导致双方矛盾日趋激化。最后，公司领导不得不承认这些人已形成了一个非正式组织团体。由于没有法律依据，公司只好作罢。因为这件事造成公司内耗相当大，公司领导因为这批技术人员“不服从”上级而非常气恼，对他们有了一些成见，而这些技术人员也知道领导对他们的看法。于是，陆续有人开始寻找机会“跳槽”。一次，公司领导得知一家同行业的公司来“挖人”，公司内部也有不少技术人员前去应聘，为了准确地知道公司内部有哪些人去应聘，公司领导特意安排两个心腹装作应聘人员前去打探，并得到了应聘人员的名单。谁知这个秘密不胫而走，应聘人员都知道自己已经上了“黑名单”，于是在后来都相继辞职而去。非正式群体形成的原因是多方面的，概括起来说，有心理的、社会的和时空条件等三种影响因素。成员之间在心理上的相似或彼此吸引是非正式群体形成的重要原因。 成员之间在某些社会因素上的相似也是形成非正式群体的重要原因。群体成员行为活动在时空条件上的相似性也可能形成非正式群体。 存在“非正式组织”（ “非正式组织”形成的原因很多，有地理位置关系、兴趣爱好关系，亲戚朋友关系、工作关系等）非正式群体的特点 首先，非正式群体具有自发性和不稳定性。其次，非正式群体的中心人物具有较强的权威性。第三，非正式群体具有良好的人际沟通以及心理与行为的一致性。最后，非正式群体成员的归属具有重叠性。 非正式群体的影响 一方面非正式群体可能对正式群体形成正面的、积极的影响； 另一方面也可能带来负面的、消极的影响。 非正式群体的管理策略 首先应努力加强正式群体的影响力，使正式群体内部具有较强的凝聚力和良好的信息与感情沟通。一要加强民主管理；二要促进正式群体的人际沟通；三是相互信任、相互关心、相互支持与帮助；四是正确解决冲突和矛盾。其次，正确认识非正式群体：（1）了解非正式群体的存在；（2）认清非正式群体的形成背景及现状；（3）分析非正式群体对正式群体或组织的影响。第三，合理利用非正式群体为组织目标服务：（1）要做好非正式群体中心人物的思想工作。 （2）增进与非正式群体成员的意见与感情沟通。 （3）发扬非正式群体的优点，自觉修正管理中的不足。 （4）引进竞争机制、公平机制，协调非正式群体成员的行为。最后，要分化消极非正式群体。对于那些对组织运作起着明显消极影响的非正式群体，一方面要积极引导其成员的心理和行为，使之不要越走越远；另一方面还要运用一定的手段分化非正式群体的结构。对于那些破坏性非正式群体则应坚决取缔之。 案例三：王所长的管理方法（见课件-甲乙研究所的人性假设理论）问题 1、请结合人性假设理论，判断这两个研究所对人性假设理论各是什么2、试述两种假设的基本观点(X 理论和 Y 理论)及两者相应的管理方式3、请对王所长对人性的看法进行评价 甲研究所设备先进，人才济济，但却一直没有很高水平的科研成果。该所负责人王所长采用“重金悬赏”的方法。他坚信“重赏之下必有勇夫”，但收效甚微。为了更好地管理研究人员，他制定了严格的考勤制度；迟到 3 分钟要罚款 100 元。为此，员工有时为准时到达，不惜打出租车上班。该所员工的出勤率一直保持较高水平。在一次行业研讨会上，规模相近的乙研究所发布了几项重要科研成果，并介绍了经验。他们认为每个员工都希望做好工作，为此推行了“弹性工作制”以及研究人员自由组合，自主管理的方法。尽管乙研究所取得这样的成绩，但王所长仍然认为采用这种方法会失去控制，这种方法不宜推广。问题：（1）请结合人性假设理论，判断这两家研究所对人性的假设分别是什么？ （2）简述以上两种假设的基本观点以及二者相应的管理方式 （3）试对王所长对人性的看法和管理方法进行评价。 人的本性理论 主要有道格拉斯麦格雷戈的 x 理论与 y 理论：美国的麦格雷戈认为，传统的管理理论由于对人的看法不正确，结果导致对人的管理中存在许多不合适的地方。他把这种对人性所做的错误的假设称为 X 理论，而把他所概括出的人性相反的一种假设称为 Y 理论。 X 理论的要点是：（1）人类趋于天生懒惰，不愿多做工作；（2）人类缺乏雄心，希望依赖他人，而不喜欢担负责任；（3）人以自我为中心而忽视组织目标；（4）人易于受欺骗，常有盲从举动；（5）人们习惯于抵抗变革；（6）管理者从经济利益出发来使用生产中的人力、物力、财力；（7）管理者的任务在于指导与激发职工的工作表现，并时常控制与修正职工的行为，以符合组织之需要；（8）管理者必须管制其下属，并需要利用说明、奖赏、处罚与控制等手段。 管理思想与措施 （1）任何一个组织绩效低落都是人性使然；（2）人必须在强迫与控制之下才肯工作，因而在管理上要求集权化管理；（3）由 X 理论推出的一项组织的基本原则称为 “阶梯原则”，即透过权威的运作以执行督导与控制；（4）从 X 理论出发，强调“ 组织要求”重于“个人需要”。 Y 理论的要点是：（1）一般人并非天生厌恶工作。（2）人为了达成自已承诺的目标，能够“自我督导”和“自我控制”，促使人朝向组织的目标而努力。（3）人对于目标的承诺，是