课题序号 授课班级授课课时 6 授课形式 项目教学授课章节名称 C2C 模式使用教具 黑板、幻灯机、电脑教学目的了解在淘宝网拍卖商品的基本流程了解淘宝网店铺管理的基本内容及方法了解在淘宝网购买商品的基本流程教学重点 了解在淘宝网拍卖商品的基本流程教学难点 了解淘宝网店铺管理的基本内容及方法更新、补充、删节内容课外作业 开设自己的淘宝店铺并准备拍卖的物品教学后记授课主要内容或板书设计项目十一 C2C 模式11.1 网商的行业背景及发展前景什么是网上零售？11.2 在淘宝网上拍卖商品认识淘宝网成为卖家使用淘宝拍卖规则11.3 淘宝网店铺管理11.4 线下管理“我的淘宝”课 堂 教 学 安 排教学过程 主 要 教 学 内 容 及 步 骤导入20 分钟 1.1 网商的行业背景及发展前景21 世纪要么电子商务，要么无商可务。这不是一句骇人听闻的话，电子商务正在深刻地影响着我们的生活。那么究竟什么是电子商务呢？国内电子商务专家李琪教授在电子商务概论中对电子商务的定义：首先将电子商务划分为广义和狭义的电子商务。广义的电子商务定义为，使用各种电子工具从事商务或活动。这些工具包括从初级的电报、电话、广播、电视、传真到计算机、计算机网络，到 NII（国家信息基础结构信息高速公路） 、GII （全球信息基础结构）和 Internet 等现代系统。而商务活动是从泛商品（实物与非实物，商品与非商品化的生产要素等等）的需求活动到泛商品的合理、合法的消费除去典型的生产过程后的所有活动。狭义电子商务定义为，主要利用 Internet 从事商务或活动。电子商务是在技术、经济高度发达的现代社会里，掌握信息技术和商务规则的人，系统化地运用电子工具，高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种活动的总称。通常，人们习惯将电子商务划分为三个模块， B2B , business to business 企业对企业，比如阿里巴巴、环球资源等都是此类模式的典型代表。B2C ，business to Customer 企业对个人, 类似的网站有亚马逊，卓越，当当等。另外一种模式就是 C2C，Customer to Customer 个人对个人，也就是让消费者之间面对面的进行交易，美国的 Ebay,中国的淘宝，拍拍，易趣等都是这类的网站。不过这些模式并不是绝对独立的，随着互联网及电子商务的进一步发展，我们可以看见这些模式之间的边界越来越模糊，之间的融合也越来越多。什么是网上零售？网上零售就是指消费者通过 Internet 向供应商购买商品或享受服务。包含 B2C 和 C2C 电子商务模式 ，目前但这个界限正在变得越来越模糊。网上零售与传统零售相比，具有一些鲜明的特点a）参与者众多，覆盖面广，一家传统的传统的门店会受到地域等的限制客户群体比较有限，但是互联网是没有地域界限的，一家网店的客户不仅可能来自全国各地，还有很多是来自世界各地的。b）产品种类和数量极其丰富。全球最大的零售商沃尔玛，不管开得多大，商品的数量还是很有限的，但是网上商城里的商品是不受数量限制的，是海量的。就拿淘宝网为例，每天在线的商品数量高达一亿以上。c）交易方式十分灵活。网上零售给人们创造了在电脑前点点鼠标，足不出户就能轻松购物的全新体验。中国网上零售业的规模及现状2009-2011 年中国网络购物市场规模主要影响因素正文淘宝25 分钟 1.2 在淘宝网上拍卖商品1认识淘宝网淘宝网，亚洲最大网络零售商圈，致力于打造全球首选网络零售商圈，由阿里巴巴集团于 2003 年 5 月 10 日投资创办。淘宝网目前业务跨越 C2C（个人对个人） 、B2C（商家对个人）两大部分。截至 2008 年一季度，淘宝网注册会员超 6200 万人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2008 年一季度，淘宝网交易额突破 188 亿；2007 年全年成交额突破 433亿。根据 2007 年第三方权威机构调研，淘宝网占据中国网购市场 70以上市场份额，C2C 市场占据 80%以上市场份额。2005 年 10 月，淘宝网宣布：在未来 5 年，为社会创造 100 万就业机会，帮助更多的网民在淘宝上就业，甚至创业。截至 2007 年，淘宝已经为社会提供超过 20 万的直接就业岗位。2成为卖家做淘宝网的卖家，拥有自己的个性小店，您需要了解淘宝网上交易要点，请看卖宝贝的步骤：网上安全交易流程如下：卖家交易演示 4 步曲：第一步：申请认证：个人认证流程：商家认证流程：第二步：发布宝贝开设店铺发布宝贝流程：店铺设置功能：第三步：宝贝出售中可进行的操作： 第四步：宝贝成交后宝贝成交流程：3使用淘宝请同学们先到 http:/service.taobao.com/support/help.htm 网页，点击“买/ 卖家入门”中的“如何注册 ”，了解详细流程。了解流程后，同学们到“淘宝”首页注册帐号。4拍卖规则A如果卖家符合参加荷兰式拍卖（见 “淘宝网中的拍卖方式.PPT” ）的条件，在发布商品时，填写商品数量大于 1，则默认为使用荷兰式拍卖。代理出价功能在这里不适用。此种拍卖和单件不同，为了避免交易误会，淘宝店铺2 课时请先仔细阅读拍卖规则，再设置数量。B起始价过高可能会使买家失去对其商品的兴趣，而具有吸引力的较低起始价又常导致卖家不得不以低价出售物品蒙受损失，设置底价可帮助卖家解决这一矛盾。C商品上架以后，通常需要 60 分钟，才能在店铺、分类、搜索中显示出来。D完全相同以及商品的重要属性完全相同的商品，只允许使用一种出售方式（从一口价，拍卖中选择一个）发布一次。违反以上规则，即可判定为重复发布，并将受到淘宝网的相关处罚。1.3 淘宝网店铺管理登录淘宝（需要通过实名认证并发布十件商品） ，在淘宝店铺线上管理中， “我的淘宝 ”是常用功能集散地。无论你是买家还是卖家，都需要在这里做相应操作。最常用线上店铺管理主要有 6 个方面：留言管理、宝贝分类管理、推荐宝贝管理、进销存管理、卖出宝贝及评价管理、投诉及处理。 一、留言管理：登录“我的淘宝” 以后，进入“我是卖家”，里面有一项是“买家留言/ 回复”，点击进入以后就可以回复买家的留言了。登录“我的淘宝” 后，进入“ 我是卖家 ”，里面有一项是“管理我的店铺”点击“店铺留言 ”进入。店铺留言有多种内容形式，主要是以下几类：买家询问货物发出情况；买过宝贝的买家来表扬的；或是要求交换链接等。或者可以从从店铺首页最下方接进入，请注意，店铺留言只有在你回复以后，才会展现。留言管理小帖士：1. 及时回复，注意礼貌用语，善用表情符号；2. 遇到表扬要谦虚；3. 善于发布有关商品促销等活动信息。有的时候我们不在线，但有买家通过旺旺给我们留言询问情况。重新上线后我们可以通过自动跳出来的旺旺离线信息查看最新消息。如果无意中关闭了窗口，或是我们要看更多相关信息，可以点击“操作”中“离线信息” 来查看。什么时候会用到站内信？通常买家旺旺不在线或不方便使用的时候，又或者电话打不通，Mail 也无法回复时，站内信就起到作用了二、宝贝分类管理登录“我的淘宝” 后，进入“ 我是卖家 ”，里面有一项是“管理我的店铺”点击“宝贝分类 ”进入。宝贝分类有很多方式，下面就介绍几种网上常见的分类方式以及案例。可以根据产品的种类进行分类，比如你是卖时尚小饰品的，那可以分成，吊坠、耳饰、指环、胸针等。 有一些产品有很明显的尺寸或规格的区别，那么也可以根据这个特点来区分。比如 1.8 寸的 MP4，2.0 寸的 MP4 就是根据 MP4 液晶显示屏的大小来分的。 如果你经营的是时尚类的产品，那么你也可以根据新款到货时间来分类如果你经营地是品牌知名度较高的产品，那么也可以根据品牌来分类。不论你采取何种分类方法，都应该以顾客的感受或购买习惯位前提来考虑如何分类产品。宝贝分类小贴士 新品和特价商品的分类尽量放在靠前的位置； 促销活动类的名称要时常更新； 商品分类的名称要方便顾客挑选商品； 如果有必要的话，可以用符号分隔来做二级类目； 类目序号可按 10、20、30 编排，便于以后调整顺序。三、推荐宝贝管理网店也如实体店一样，客人首先只能看到的摆在橱窗里的一部分宝贝，我们要靠这些宝贝把顾客吸引到店铺里来。简单说，假如你有 100 件宝贝，那么在浏览的类别里，只有小部分能被展示出来，而买家如果想看你店里更多的宝贝，则需要进到你的店铺里。所以充分利用橱窗，是增加店铺浏览次数的关键。橱窗推荐操作很简单，在“我的淘宝”“ 出售中的宝贝”里，根据规则你会知道你有几个橱窗位，选中你挑选出来的宝贝，然后点击下面的“橱窗推荐”按钮，这个时候你会看到宝贝图片的上边有红色“推荐”字样，说明你的宝贝已经成功进行推荐了！橱窗推荐发布后，点击我要买，然后到商品所在类目去查找，默认的就是橱窗推荐的商品。橱窗推荐小贴士 商品在线时间最好选择 7 天，可以争取到更多的露面机会； 只推荐交易时间将要结束的商品，这样可以更快的展示在前面几页； 如果商品数量够多的话，建议分批发布商品，推荐位的使用会更充分。店铺推荐有店铺的店家都有店铺推荐位，店铺推荐位有 16 个，在店铺中显示6 个，其余根据商品下架时间，自动轮流显示“店铺推荐”可在“ 我是卖家”“管理我的店铺”“ 推荐宝贝”中进行设置店铺推荐小贴士 如果店铺宝贝品种丰富，则可以每个种类选取一件新款、折扣最低或最特别的商品来推荐。 如果品种单一则可以把特价、新款或数量最多，需要促销的商品拿出来做推荐。 最好每 2 天更新一次，这样会给人店铺一直有新品在更新的感觉。四、进销存管理在店铺管理中，有专门一块内容帮助我们管理自己的库存宝贝，只要我们勤做记录，就会对库存情况比较了解，做到心中有数。我们需要注意的是：成交无货的商品需及时下架；手动上货时应仔细检查仓库里的所有分类；全部卖完的线上商品如在线下还有货，直接修改数量就可以上架销售如果你装置了“阿里软件” ，那么在日常经营中，这一项工作将不再繁琐。阿里软件的二期将有宝贝的进销存管理系统(产品、库存、利润一条龙服务) 。 五、卖出宝贝及评价管理越来越多的买家上淘宝买东西都会首先要看的就是店铺的评价，评价好的商品顾客才会考虑买。如此看来，评价是多么的重要。点击进入“已卖出宝贝” 一栏，在这一栏里，填入相关信息后，卖家就能够清楚地看到已售出宝贝的名称、买家昵称和买家对此宝贝的评价、交易的状态和发货的形式。这样一来，就可以清楚地了解自己的营业和销售状况，能根据客户的评价作出及时调整。切勿忽视客户的每一条评价。我的淘宝1 课时对于买家作出的评价内容，无论好或者不好你都可以进行解释。如果买家给出了好评价，那么你也应该及时做出相应的回评。 六、投诉及处理不可能所有的买家都给出好的评价，也有不少买家会给卖家作出差评，甚至是投诉。这个时候首先要自我检查，看是否是自己引起的问题，如果不是，那么可以进行解释。万一遇到刁蛮或故意捣乱的买家，卖家也能对其进行投诉举报。点击进入“投诉/举报”，查看相关投诉、举报的具体内容和受理状态。在进行解释和投诉的时候，尽量简明扼要，抓住问题的关键，讲重点。七、备忘录的使用买家临时修改地址，备忘；加送赠品，备忘；成交多件实际只拍一件，备忘；客户要求的宝贝颜色尺寸需要，备忘。在经营网店的过程中有许多琐事，而这些细微的小事直接影响到网店经营的方方面面，为了避免因小失大，我们要善于使用备忘录。备忘录中 5 种颜色的比如，可以设红色表示需要换货的交易，绿色表示已经更换地址的交易等等。又或者 5 种颜色分别代表了货物的大小规格，比如红色是特大号，黄色是大号，绿色是中号，蓝色是小号，紫色是加小号。总之，根据自己的习惯设置使用即可。小旗子代表不同的意义，可根据卖家个人需要使用。1.4 线下管理“我的淘宝”介绍完线上管理内容，接下来看看日常的线下管理有哪些。店铺线下日常事务管理大致上包括：进货补货、图