经济型饭店服务质量提升研究6 经济型饭店服务质量提升研究周梦遥（合肥市长江东路，安徽合肥 230001）摘要：本简要介绍了经济型饭店的涵义与特点，我国经济型饭店服务质量基本状况，服务在经济型饭店中的重要性，经济型饭店服务质量存在的问题以及提升经济型饭店服务质量的应对策略。关键词：经济型酒店；基础设施；服务质量；策略。引言：所谓“经济型酒店 ”是指经济、简约、酒店规模小；设施相对简单，但装饰布置考究；注重功能性，力求在提供的核心服务上精益求精的酒店。经济型酒店最早出现在 20 世纪 0 年代的美国，如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式。经济型酒店在我国作为一种新兴业态，正进入蓬勃发展期。随着我国经济和旅游业的快速发展，国际国内商务与休闲旅游以异常迅猛的速度发展。经济型酒店在此带动下也如雨后春笋般迅速成长。近年，经济型酒店在国内扩张速度之快是学者和业界人士都为之惊奇的。经济型酒店迎合了人们的需求，有着广阔的发展前景。但高速发展与大规模的扩展不可避免会带一些问题，本就经济型酒店的发展优势及发展中存在的一些问题，深入探讨经济型酒店在我国的发展趋势。服务质量是饭店管理的重要内容，酒店只有不断提高服务质量才能吸引更多的顾客，赢得市场，在激烈的市场竞争中获得经济效益。近年，中国酒店业伴随着旅游业的迅猛发展而高速发展，尤其是经济型酒店，在全球金融危机的背景下逆市而行，锦江之星、七天连锁先后上市，中国经济型酒店迎了第二轮的扩张，而高速发展的经济型酒店的服务质量是非常值得关注的问题。一、经济型饭店概述11 经济型饭店的涵义与特点经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“bb” ，即床 +早餐。经济型酒店之所以 “经济”就是在满足基本住宿需求的同时，省去了星级酒店的冗杂设施，节省投资成本。目前，学术界对经济型酒店还没有形成一个公认的定义。国外对经济型酒店的划分主要以价格为标准，根据经济型酒店的特点和中国的实际情况，经济型酒店的定义可以总结为： “以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉（一般在 300 元人民币以下） ，服务标准，环境舒适，硬上乘，性价比高的现代酒店业态。1”作为一种新兴业态，经济型酒店是经济发展和社会生活的产物，区别于面对社会上流阶层的全服务酒店，它是满足一般平民旅行住宿需求的产品设施。由于经济型酒店是我国酒店行业的一个新型业态，在我国的发展尚不到年时间，所以从思想认识到实践经验都还处于起步阶段，整个行业的发展还处于较低水平。虽然在这个阶段，已经出现了一些企业规范性强、市场认可度高的经济型酒店品牌，在很大程度上，它们推动着整个经济型酒店行业的发展。但是这些实力品牌的出现还仅仅是特殊市场背景下的个别企业行为，尚没有形成对整个行业的整合和规范，且没有国外知名经济型酒店的标准化服务、连锁经营等内在精髓。由于专业管理人员的缺乏，有的经济型酒店还存在管理不专业、不规范，服务过于单一，设施不够完善等问题。2其基本特征有以下几点：首先是产品的有限性。经济型酒店紧扣酒店的核心价值住宿，以客房产品为灵魂，剪除了其他非必需的服务，从而大幅度削减了成本。一般说，经济型酒店只提供客房和早餐(Bed Breafast)，一些有限服务酒店还提供简单的餐饮、健身和会议设施。其次，产品和服务的优质性。与一般的社会旅馆不同的是，经济型酒店非常强调客房设施的舒适和服务的标准化。清洁卫生、舒适方便的特点是社会旅馆所不具备的。再次，经济型酒店的价格适中。相对于高档饭店动辄上千元的房价，经济型酒店的价格一般在人民币 300 元以下，一些青年旅舍和汽车旅馆只收取几十至一百元左右。第四，经济型酒店的目标市场是一般商务人士、工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体等。而高档酒店往往以高级商务客人、高收入阶层、公费旅客为主要目标市场。最后，从经济型酒店的外在表现说，经济型酒店一般采取连锁经营的方式，通过连锁经营达到规模经济，提高品牌价值。这种经营方式也是经济型酒店区别于其他星级酒店和经济型酒店的一个明显特征。经济型酒店依靠什么降低成本？“连锁” 和“品牌”是经济型酒店成功的两个要：前者可以使企业做大规模，通过统一采购、统一订房降低成本、提升出租率；后者可以提高企业知名度，增加客，提高竞争力。12 经济型饭店的发展现状正确分析我国经济型酒店的发展现状，是确定我国经济型酒店发展对策的前提。为了直观把握和比较，首先应从星级标准的角度分析，一星、二星级酒店属于经济型酒店，有 224 家，占 9%,客房为342 万间，占 38%；普通旅馆中个体旅馆因客房少、条差达不到经济型标准，84 万家社会旅馆有 90%达不到标，于是，我国经济型酒店的客房（不含三星和个体旅馆）至少占酒店市场的 8%以上，如果包括三星酒店，将占酒店市场的 9%左右。3再从市场发展的现状看，经济型酒店激烈争夺中国酒店业中端市场。目前，经济型酒店因供不应求而倍受国内资本追捧，国内外的酒店投资者和酒店管理公司，都形成了共同认识，近期在中国发展高端酒店已不是投资酒店的最好选择，经济型酒店的发展是酒店的新机会。万豪还专门请咨询公司作了中国未酒店的发展报告，结论之一是，经济型酒店是一个新热点、新机会，比高档酒店有发展前景。自 2004 年五一前开业以，逐月递增的入住率也证实了经济型酒店的火爆前景；而我国本土的经济型酒店先驱之一锦江之星公布的数据显示，2004 年“五一 ”黄金周期间，该公司所统计的 26 家锦江之星经济型酒店入住率高达 93%，其中有 11 家入住率竟达到 100%。我国经济型酒店的发展起步较晚，1998 年上海锦江国际管理集团投资“锦江之星 ”连锁型经济型酒店，才标志着我国真正意义上的经济型酒店发展史。我国经济型酒店发展迅速，特别是在中国经济快速发展、旅游市场持续增长、各地相关的交通、会议、展览和城市基础设施建设加速改善以及奥运会、世博会等众多利好因素的推动下。据初步估计，迄今，我国经济型酒店连锁品牌近 100 个，全国目前拥有近 1000 家经济型酒店，客房数量超过 10 万间，成为一种全新的综合业态，可快速复制的商业模式。尽管如此，经济型酒店在我国发展空间依然很巨大。根据欧美成熟酒店市场结构，经济型酒店为 70%，截至到 2006 年底，我国经济型酒店市场份额仅为7%，且从替代低档酒店静态角度分析，至少有 10 倍以上的发展的空间。4目前经济型酒店正成品牌化、连锁化的发展趋势。对于经济型酒店说，规模是管理的基础，品牌高于有形资产。只有在若干个知名品牌的旗下聚集了一定规模的企业群，才可以说经济型酒店已经发展到了相对成熟的业态。经济型酒店越越具有个性化，符合不同顾客的需求。二、经济型饭店服务质量的基本状况21 经济型饭店基础设施状况对于大多数高档酒店说，从室内装潢到酒店硬设施再到酒店用品，都讲究档次和质量讲究“货真价实” 。而经济型酒店的装潢风格、材料和用品选择则是本着“经济实用、简洁舒适，能够满足客人的基本需求”的原则进行的。酒店硬设计时，第一应考虑的，就是哪些空间产生效益，哪些空间不产生效益。经济型酒店定位于普通大众消费，经济型酒店是把客房作为经营的绝对重点，精心打造客房，创造舒适、干净、方便的住宿环境是根本，餐饮、娱乐只为目标消费群做此必要的配套。对于经济型酒店而言，基础设施应包含如下：项目名称是否收费备注124 小时保安否2早餐否豪华标准房及豪华大床房包含3自助早餐是10 元-17 元4商务中心是个别酒店提供打印及复印服务有线电视否6免费宽带否7配备电吹风否8停车场否9餐厅是利用率较低，依周边商业配套而定10淋浴房否11电视机否12电话是外线收费13洗漱用品否14瓶装水否1拖鞋否16加床服务是市内标准价格 100 元/张17接受信用卡服务否VISA asterard 银联18会员卡机制是办理不同级别会员卡享受不同优惠幅度19枕芯选择否全国多家连锁酒店已经开始将入住舒适度作为宣传点，市内经济型酒店还将自身定位于低价但无品质而言，品牌忠实度相对较低20400 预订电话全国直播订房电话，形象定位高，充分体现品牌价值22 经济型饭店与星级饭店比较分析为了了解经济型酒店与高星级酒店之间服务质量存在的差距，本将研究结果6与国内游客对饭店服务质量评论的本分析以 e 龙网的网友评论为例 （以下简称国内 ）进行对比。221 总体评价比较国内的研究结果显示，网友评论大多就饭店的总体情况进行评价，这与本研究过程中遇到的实际情况相符合。不同的是结果，高达 44%的高星级酒店被认为没有达到相应的星级标准，而经济型酒店服务质量的总体得分均值高达 389，在总分分中的得分比高达778%。7这说明总体上顾客对经济型酒店满意度高于高星级酒店。这个结论符合国内研究中对”星级越高服务质量越好” 假设并不成立的检验结果，这可解释为饭店星级越高，顾客支付的房费就越高，因此对饭店服务质量的期望值就越高，对饭店的设施设备、服务人员的要求更加严格，所以顾客对高星级酒店的总体服务质量评价反而偏低。而经济型酒店从概念上就有降低顾客对服务质量期望值的作用，其简约的风格、相对低廉的房价符合顾客需求，从心理上有助于提高顾客对经济型酒店的总体服务质量评价水平。222 具体指标评价比较在针对各项具体指标的评论中，高星级酒店获得顾客评价较多的主要有“房间 ”、 ”客房服务”、 “噪音” 和“总台服务” ，而经济型酒店获得顾客评价较多的是“房间 ”、 “噪音”、 “其他服务” 和“客房服务”。这表明顾客对高星级酒店和经济型酒店服务质量的关注因素一致，焦点集中在停留时间较长的“客房” 、影响休息的 “噪音”以及与之相关的“客房服务”。另外，研究发现，经济型酒店的设施、服务等一切从简，若有酒店推出某项附加服务，例如七天连锁酒店将浴室内毛巾进行封装处理并且赠送会员鲜牛奶，客观上更容易引起顾客的关注，但这些附加服务则容易被高星级酒店住客认为是理所当然的。三、服务在经济型饭店中的重要性根据 IS9000 的定义，服务是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。简单说就是服务是一种行为和过程及其造成的结果，而非实物形态，是一种运动形态的使用价值。经济型酒店的服务是在为顾客提供客房的有形服务产品的基础上消费者得到无形服务产品的享受。提升服务质量就是在为顾客服务中透射出的一种态度、一种可以转化为顾客能够切身感受到的利益或价值。良好的服务质量是降低顾客流失率和吸引更多新顾客的有效途径。经济型酒店市场的不断完善，同业竞争加剧，顾客有足够选择权。提高服务质量成为经济型酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。通过对良好服务质量的体验，顾客能够切身感受到的利益或价值，可以提升顾客忠诚。并且，在信息传播高速发达的今天，顾客很容易就可以口碑传播享受到优质服务，间接地为酒店做了宣传工作，可能引领更多的潜在新顾客。良好的服务有助于使酒店获取顾客的反馈信息改进经营管理。当顾客获得认可的服务后，回报的是对酒店发展有积极促进作用的建议和其他相关信息，有助于及时发现酒店在硬或软等方面的缺点或不足，从而有利于酒店进一步的服务创新、市场竞争等方面采取新措施、调整战略。良好的服务质量是促进经济型酒店可持续发展的保证。经济型酒店经过近几年的发展，每家也摸索出适合其顾客群以及运营方式的服务模式和相应服务产品，其中包括有形和无形。同时，随着消费者对于经济型酒店的认识不断加深，对酒店更要求提供舒适的住宿服务项目之外的有助于提高舒适程度的附加服务。服务质量对于正处于高速发展的经济型酒店说是可持续发展的保证。四、经济型酒店服务质量存在问题的原因41 进入门槛低对经济型酒店始终没有准确定义和标准，对其服务流程