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公务语言艺术 及其技巧,新疆兵团农五师行政学院刘金鹏制作2007年6月14 日,一.公务语言的内涵,公务员在工作岗位上,待人接物、处理人际关系时,为提高工作效率、维护政府形象、保持良好个人素质,应当遵行的标准化、正规化语言。,二.公务用语三项基本理念,1.尊重在先: 尊重领导是天职 不媚俗、不卑不亢、不私下议论 尊重同事是本分 不傲慢、不结帮派,打开窗户说亮话 尊重下级是美德 不居高临下,礼贤下士、鼓励为主、体谅难处 尊重群众是常识 不冷淡,以人为本、一视同仁 与外部人士交往 言谈得体、公私有别、广结善缘、远离财色2.善于表达: 言简意赅,清晰准确。 忌:拖沓罗嗦,模棱两可。 形象生动,鲜明通俗。 忌:官腔套话,陈旧呆板。(见39、52页),3.形式规范,(1)讲普通话 使用全民族共同语作为工作语言。体现行政机关工作的庄严性和严肃性。讲方言会出现交流障碍,引起误会。(广州方言:政府要自觉接受舆论监督。)(2)用语文明 交谈时方式礼貌,内容文雅;语气亲切,态度热情友善耐心。不讲脏活、粗话、黑话、黄话、怪话。避免急噪情绪、生硬语气和狂 妄态度。,二.公务用语三项基本理念,问答题: 公务员接待来访者时的”待客三声”是什么?提示:礼貌待人,勤政为民。,接待来访者时的”待客三声”,来有迎声 问有答声 去有送声,(3)词汇规范,不生造词汇,不讲错别字。清除语言文字中的垃圾,维护政府形象。 镭射 (滥用音译外来词) 作秀 (中外夹杂) 打牌牌(方言词) 兵娃子、小兵蛋子(歧视性方言),二.公务用语三项基本理念,(4)不用歧义句,一个句子结构具有两个、几个不同的意思,叫歧义句。歧意句发布的信息违背明白准确原则的。例如: 我讲不好。 a.我讲不好!(身份顾虑) b.我讲不好。 自信心不强 外贸部已向华北调拨物资。 a. 外贸部已从华北调拨物资。(供方) b. 外贸部已给华北调拨物资。 需方,二.公务用语三项基本理念,来了两个农学院的学生。 a.只有两个学生。 b.两个学生不是一个学院。 c.有很多学生,分别来自两个农学院。在火车上写东西。 a. b.,二.公务用语三项基本理念,不用歧义词,滥用简称: 计委 纪委 (同音误会) 计生委 人大 民大 广院,话难听脸难看事难办,纠正行政公务员接待群众时的“三难”,公务员常用礼貌用语有哪些?,问候语 请托语 感谢语道歉语 道别语,三、电话用语,1.礼貌 开场白用敬辞、谦语、问候语。自报家门。如:你好!我是农五师党校文史教研室。 请问你有什么事?你找哪位?2.以诚待人 热情为对方服务,接转电话。3.不干扰他人 控制音量和通话方式。,4.通话时举止文雅闻其声,知其人。接打电话时要全神贯注,适当记录,不可心不在焉。5.语气温婉 不显摆自己,语速适中,咬字准确,不含混。,三、电话用语,情景题: 听不清楚对方话语时该怎么办?,三、电话用语,综合情景练习题,你正在办公室接电话时有客人来访,你将如何处理?,三、电话用语,通话时间 1、择时通话。选择对方合适的时段,不宜在凌晨、午休、用餐时间“骚扰”他人。拨打长途电话要考虑地区时差。 2、节约时间。公务电话要遵循国际通行的“通话三分钟”原则。明确主题,勿东拉西扯,及时结束。通话过程中,如需要离开取资料或办重要事宜,应控制在30秒内解决,超过30秒的,要先征得对方同意并致歉意,或暂挂断电话,事后再拨回去。,三、电话用语,通话时间 3、安排顺序。同时或先后来多个电话,先接首先打来的,在向其解释并征得同意后,再接听另一电话,让第二个通话人留下电话号码,告之稍后主动与他联系,再接上一个电话。(不怠慢,不让对方久等) 长途优先、紧急优先、群众优先原则 4、终止通话。不可贸然抢先挂断电话。由地位高者先挂断,发话人先挂断为宜。,课堂互动练习,好话也能起反作用。 例子:管好自己的人,干好自己的事。,指令性语言能否以协商的语气表达?,课堂互动练习,四、语言艺术技巧,语言是人类最重要的交际工具。 卡尔.马克思语言是人际沟通的首选方式。,四、语言艺术技巧,语言胜于行动的几个案例: 拒绝非礼之术的三种选择 1、韩信甘受胯下之辱,成一世英雄。 2、杨志不忍泼皮牛二的挑衅,泻一时之愤 , 成为罪囚,坏了一生功名。 3、陌上桑女子罗敷巧语拒绝太守求欢。 围城作者钱钟书婉言拒绝追星族求见。 “你吃了鸡蛋,干吗非要看看生蛋的母鸡?”,陌上桑选段,采桑女罗敷之美: 外貌美: 行者见罗敷,下担捋髭须。少年见罗敷,脱帽著悄头。耕者忘其犁,锄者忘其锄。 话语巧:使君家有妇,罗敷自有夫。十五为小吏,二十朝大夫。三十侍郎中,四十专城居。为人洁白皙,廉廉颇有须。盈盈公府步,冉冉府中趋。腰佩鹿卢剑,黄金络马头。随行千余骑,皆言夫婿殊。 (以自足自豪的语气,夸耀自己的丈夫仕途顺畅,风度翩翩,地位高贵,受众人拥戴。) 棉里藏针,使用夸张法,巧妙地断绝高官的掠美之心。,四、语言艺术技巧,话是“开心钥匙”,低成本,高效益。 新职业: 心理咨询师、解救人质谈判专家 首先采用柔性化、人性化方式,运用语言艺术化解冲突、危机。 案例: 向霍城县重大车祸现场派出心理疏导师。,1945年,战败的日本本土,尚有20余万顽固派军人叫嚣欲滋生事端。美麦克阿瑟将军只身前往说服日军放弃战斗。(略) 试分析其语言的技巧:,案例:一席话降万兵,分析其语言的技巧:1、淡化对立情绪(认同日军的勇敢和坚韧)2、自己人效用(同是军人,巧用相似性。)3、对比转移法(战争痛苦,和平幸福。),案例:一席话降万兵,俄罗斯政府在工人俱乐部人质事件中采用极端武力方式解救人质。死亡数百人。 以色列士兵沙利被巴勒斯坦武装力量抓捕,以方新总理发动一场战争,最终死伤更多士兵,也没能解救出沙利。人财两空,又丢了面子。如果采用谈判方式结局可能会好一点。,现实案例,历史案例: 李斯一言兴邦。 李斯的谏逐客令用秦国强国的历史事实证明“客有功”,说服秦王收回成命,广揽人才,强兵富国,横扫九洲,最终统一中国。 妙语案例: “ 屡战屡败 ” 如实汇报军情,但令人沮丧。“屡败屡战” 陈述同样的事实,但表现出顽强的斗志,期望在后。只颠倒一下词序,就化腐朽为神奇。当今,形容大学生求职,推销员的工作情况采用“屡败屡战 ”十分恰当。,历史、妙语案例,对比分析:用语的差别,寺庙主持老和尚三次吩咐徒弟待客的指令有什么区别? 茶! 看茶! 上茶! 上好茶!,四、语言艺术技巧,1. 赞美性、肯定性语言是廉价高效的激励,可以引导听者朝你期待的目标靠近。你想让他怎么样,就先假设他是那样子的。良好的人际关系是夸奖出来的。 发牢骚的顺口溜 上海金山县县委书记潘龙清 的评价: 党委是挥手的 政府是动手的 人大是举手的 政协是拍手的,四、语言艺术技巧,发牢骚的顺口溜 上海金山县县委书记潘龙清 改变为:党委是挥手的 党委是想远的抓大的政府是动手的 政府是服务的管理的人大是举手的 藏龙卧虎龙腾虎跃之地政协是拍手的 稳定大局协调公转的,常规性称呼,1、在工作岗位: 以对方最高行政职务为准。有时用对方过去老职务为称呼会产生特殊的亲切感。“老连长”2、直称技术职称:总农艺师、艺术总监(敬意有加)3、宽泛的称呼:首长、警官、医生、老师-4、通用称呼:以上三项情况都不知道。“同志”正式场合不可随意简化: 李局、王处、牛导、贾医生、胡总编(不正规,不礼貌,易误会),四、语言艺术技巧,称呼规格的“提拔”: 武汉“红高粱”餐厅人气特别旺的原因,对来客“高看一眼”。女士欢迎“环珠格格”光临本店!(宫廷贵族)男士“英雄”四位,雅座伺候!(江湖好汉) 帅哥、美女、靓姐、小天使、小皇帝 财神、首长、老总(善意的调侃、幽默,产生重要人物感、受尊重感。新颖别致,特殊记忆),语言艺术技巧,2.否定性词语的转换,巧用同义词。 ( 1)、经济落后、不发达 、贫困地区 转换词: 深具潜力的西部 创业者的舞台 资源大区 东西方物流、人才流、文化流的通道。 (情感色彩发生逆转),(2)、刁民 转换词: 领导执政水平的监督员、纠偏校对员 民主意识强 敢为人先 精于算计 (转换思路,非对抗性评价) 有胆无识 能说会道、能编会造 夸张大师 (明褒暗贬),语言艺术技巧,(3)、(对转卖农产品者)罚死你!转换词: 得不偿失 偷粒芝麻,丢个西瓜。 (说话语气由凶狠粗暴改变为柔和说服。用说服替代压服。),语言艺术技巧,(4)(对有过激言行者)你老实点!转换语: 我们都冷静一点! 先别冲动! 有理慢慢讲! 公民要依法办事。(不刺激对方,不火上浇油,不以权压人。 棉里藏针),语言艺术技巧,(5)领导们已经研究了一套很好的发展计划,只等员工们努力执行,就会给大家带来极大的利益。 评析:群众与领导有隔离感,听众持被动等待、观望态度,积极性不高。置换为:我们发现了一个难得的机会,我们每个员工将面临改变自我、提升能力、发挥聪明才智的机遇。 (悬念能激发员工们的好奇心,阳光普照每个 人,激励参与。使用两个“我们”,产生自己 人效应。),语言艺术技巧,(6)类比技巧 : 运用性质相似关系,把抽象深奥 的道理生活化、浅易化、形象化、趣味化。妙语举例: 纸老虎 黑猫白猫 地球村 政治舞台 企业航母 种株棉花要有七颗桃 飞机在空中只能前进,不能停留; 企业在市场只能盈利不能亏损。 汽车加多少燃油,就能跑多远的路; 人有多少知识,就能干多大的事情。,语言艺术技巧,妙语赏析,马拉多纳答记者问:记者:你认为你自己的一千个进球中哪一个最漂亮?答:下一个进球。,评析: 回答者意识超前,思想境界高于提问的记者。不沉溺与既往的辉煌,生机勃勃地奔向更高目标,一语惊人。,三天打鱼,两天晒网近海捕捞休鱼制度 ( 情感色彩转换) 动物解剖师肉联厂屠宰员(语体色彩替代) 偏爱中国产品偷拿宾馆青花瓷杯的外宾 (外交辞令)占位性肿快癌 (用宽泛的多义词替代令患者恐惧 的单义词),
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