呼叫中心管理体系文件呼叫中心管理体系文件 1呼叫中心座席员的职责呼叫中心座席员的职责一、呼叫中心座席员基本岗位职责：1、严格尊守呼叫中心座席员的各项管理制度。2、极积配合经理、主管的工作。3、维持良好的服务秩序，提供优质的服务。4、努力完成领导交办的各项工作任务。5、针对工作中存在的问题，向经理和领导提出更好的工作意见和建议。6、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象。7、负责为用户提供基本的售后咨询服务。耐心解答客户提出的咨询，态度亲和。8、负责对顾客档案资料的管理工作。热情、规范的接听每一个客服热线，并做好祥实的记录、汇总、分析。9、负责做好常见故障咨询口径。一些简单的故障电话指导用户解决问题。10、负责安排人员上门维修服务，并做好工作完成的记录。11、负责顾客抱怨事件的处理工作。12、负责每天信息落实到位，做好对网点信息的监控及督办。13、负责对每一个完成的作业单仔细审核，若发现异样，落实并追究到相关责任人。14、负责向部门主管提交每日的业绩报表以及评估。15、提高自身的业务水平，不定期的进行自我提高与学习。 呼叫中心管理体系文件呼叫中心管理体系文件 2二、吉德呼叫中心的服务模式服务追求：服务圆满，信息增值服务理念：吉德的服务您一定记得服务控制：服务投拆率要控制服务不及时率要控制服务遗漏率要控制服务不漏：一个不漏的记录用户反映的问题；一个不漏的处理用户反映的问题；一个不漏的复审处理结果；一个不漏地将产品信息反馈到技术、设计、生产、销售部门；呼叫中心座席员工作原则：及时、准确、真实、快捷，呼叫中心座席员工作作风：严谨、求实、认真、负责。