旅游景区人力资源开发问题与对策研究以泰安市为例魏云刚 1，2（1.泰山学院 旅游与资源环境学院，山东 泰安 271021；2.河南大学 环境与规划学院，河南 开封 475004）摘要：旅游景区由于等级、性质、特色、服务项目多少、岗位繁杂程度及管理过程不同，需要森林保育、园艺、导游、餐饮、住宿、商业、安全、卫生、财务等多个方面的人力资源，人力资源需求具有数量大、层次丰富、技术差异大等特点。通过对泰安市旅游景区人力资源的随机访谈、问卷调查和综合分析，找出其中存在的主要问题，以期对旅游景区人力资源发展提供借鉴。关键词：旅游景区;人力资源开发;问题;对策;泰安市The Study on the Problem and Countermeasures of Human Resources Development of tourist attraction An Example of Taian CityWei yungang1,2,(1. College of Tourism and Resource Environment,Taishan University, Taian 271021,China;2.College of Environment and Planning,Henan University,Kaifeng 475004,China)Abstract: Because of the level of tourist attraction, characteristics, the number of service projects, job complexity level and the management process is different from the needs of forest conservation, gardening, tour guides, catering, accommodation, commercial, security, health, financial and many other aspects of human resources.Human resources demand with the number of large, rich layers of technical differences between large and so on. Of Taian City tourist attraction of human resources random interviews, questionnaire surveys and comprehensive analysis, to identify one of the main problems with a view to the tourist attraction of human resources development for reference.Key words: tourist attraction; Human Resource Development; Problem; Countermeasures; Taian City; 1 研究区域与方法泰安市旅游景区包括国家重点风景名胜区、国家森林公园（国有林场） 、工农业示范点，单位性质为事业、企业和集体等。旅游景区从业人员岗位分布较为广泛，涉及专业技术（财务、计算机、森林保护、病虫害防治等） 、经营管理（经营、企划、营销等） 、行政管理（办公室、安全等） 、服务类（景点导游、餐饮服务、旅游商品等）等类型 1。2006 年泰安市共有 A 级旅游景区 10 家，直接从业人员近 5000 人，间接从业人员达 20000 余人（表 1） 。为了掌握泰安市旅游景区人力资源的基本情况，笔者对该市的 8 家 A 级旅游景区（泰山风景名胜区、徂徕山国家森林公园、莲花山国家森林公园、牛山国家森林公园、世界桃园风旅游景区、云蒙山、泰山天庭乐园、腊山国家森林公园）进行了随机访谈和问卷调查，共发放个人问卷 150 份、单位问卷 8 份，分别回收 143 份和 8 份，其中有效问卷分别为 102 份和 8 份。表 1 泰安市 A 级旅游景区直接从业人员数量 单位：人从业人员类型 2001 2002 2003 2004 2005 2006管理人员 180 399 420 462 485 568基层员工 1200 1817 2162 2286 2369 2657其他人员 120 420 700 743 852 1172合 计 1500 2626 3282 3491 3706 43972 访谈结果和调查问卷分析2.1 泰安市旅游景区人力资源状况2.1.1 人力资源总体规模泰安市老旅游景区数量少，新开发旅游景区较多；A 级旅游景区数量少，一般旅游景区数量较多；传统旅游景区人员规模较大，新开发旅游景区人员规模普遍较小。其中泰山、徂徕山、腊山、桃园景区从业人员规模较大，数量在 1002500 人之间，其余旅游景区人员规模不足百人（表 2） 。表 2 泰安市各 A 级旅游景区人力资源规模 单位：人旅游景区名称 人员数量泰山风景名胜区（4A） 2253泰山抽水蓄能休闲探险科普水城旅游景区(3A 省级工业示范点) 徂徕山国家森林公园（3A） 446莲花山国家森林公园（2A） 96腊山国家森林公园（2A） 247世界桃园风旅游景区(2A 国家级农业示范点) 140牛山国家森林公园（2A） 54云蒙山(岱阳观)旅游景区(2A 省级农业示范点) 88泰山天庭乐园（2A） 58国电山东石横发电厂(2A 省级工业示范点) 52.1.2 人力资源年龄构成据调查结果分析，泰安市 A 级旅游景区人力资源年龄总体结构合理，每个旅游景区年龄构成各有特点。开发较早的老旅游景区，人员年龄结构偏老；新开发的旅游景区，人员年龄结构较为年轻（表 3） 。各个旅游景区管理人员年富力强，平均年龄在 25-45 岁之间（表 4） 。表 3 旅游景区各年龄段人力资源比例构成 单位：%平均工龄（年） 25 岁比例 26-35 岁比例 36-45 岁比例 46-55 岁比例 55 岁比例泰山 27 5.9 14.2 39.9 21.1 18.9徂徕山 23 6.3 19.7 41.3 29.4 3.4天庭乐园 8 48.3 13.8 25.9 8.6 3.4莲花山 31.3 36.5 15.6 10.4 6.3牛山 15 1.9 18.5 46.3 33.3 0桃园 4 6.4 35.7 50 7.1 0.7云蒙山 2 38.6 31.8 18.2 8.0 3.4腊山 4 47.8 24.7 21.1 6.5 0合计 11.2 17.8 37.8 19.9 13.4表 4 旅游景区管理人员平均年龄 单位：岁管理人员 泰山 徂徕山 天庭乐园 莲花山 牛山 桃园 云蒙山 腊山高层 43 45 40 42 42 42 32 39中层 32 42 25 36 38 38 28 312.1.3 人力资源性别构成表 5 旅游景区人力资源性别构成 单位：%性别构成 泰山 徂徕山 天庭乐园 莲花山 牛山 桃园 云蒙山 腊山 合计男性 55 78 40 81 83 79 60 34 58女性 45 22 60 19 17 21 40 66 42泰安市 A 级旅游景区人力资源从性别构成分析，人员性别结构总体上较为平衡，男性员工数量比重略高于女性；针对不同旅游景区，性别结构差异较大（表 5） 。2.1.4 人力资源学历构成依据调查结果分析，泰安市 A 级旅游景区人员学历层次平均水平总体较高，大专、本科及研究生以上人员占 57.2%，但各旅游景区差别很大，部分新开发旅游景区的人员学历水平很低（表 6） ；管理人员平均学历层次较高，高层管理人员中 60%为本科以上学历，中层管理人员中近 60%为本科以上学历，但各旅游景区差别很大，部分旅游景区管理人员中拥有本科学历的比重极低（表 7） 。为了推动泰安市旅游景区进一步的发展，提高管理人员和从业人员的学历水平刻不容缓。表 6 各旅游景区人力资源学历总体构成 单位：%泰山 徂徕山 天庭乐园 莲花山 牛山 桃园 云蒙山 腊山 合计初中及以下 4.8 58.1 51.7 6.3 59.3 14.3 - 8.8 14.5高中 22.5 13.2 25.9 44.8 18.5 78.6 - 76.5 28.3大专 38.9 11.7 22.4 36.5 20.4 7.1 - 11.3 31.1大学本科 27.8 17.0 0 12.5 1.9 0 - 3.6 22研究生及以上 6.0 0 0 0 0 0 - 0 4.1表 7 旅游景区人力资源中管理者学历构成高层管理者（人） 本科及以上比例（%） 中层管理者（人） 本科及以上比例（%）泰山 22 100 248 71.8徂徕山 9 55.6 85 78.8天庭乐园 4 25 8 25莲花山 7 71.4 6 33.3牛山 3 33.3 7 0桃园 3 0 13 0云蒙山 腊山 20 3.5 63 3.2合计 68 60.3 430 58.42.1.5 人力资源专业构成及人才需求从调查结果分析，被调查人员的专业背景中其他类比重最高，高达 61.8%，其次为旅游类、管理类，比例则降为 17.6%和 12.7%，其他专业不足 5%。总之，旅游景区人力资源的专业结构严重失衡，专业人才比重低，营销类、策划类、外语类人才非常紧缺(图 1)。从调查结果看，员工认为单位最需要的人才依次为：专业人才、市场策划人才、销售人才、中层管理人才、技能工人、高层管理人才等。该结果与前面的人才专业背景结构和单位的急需人才类型高度吻合，表明泰安市旅游景区最需要的人才是专业人才、营销策划类、管理人才（图 2） 。图 2 员工认为单位最需要的人才中层管理人才,19.6%高层管理人才,11.8%销售人才,27.5%工程人才,1.0%技能工人,12.7%市场策划人才,38.2% 专业人才,68.6%为了尽快改善旅游景区从业人员的专业结构，一方面，要加强从业人员的教育培训工作，有重点的开展营销、管理、策划、外语、专业技能等知识的培训和学习；另一方面，在招聘和引进人才时，要优先考虑营销、管理、策划、外语、专业技能等方面的人才。2.1.6 后备人力资源泰安市拥有普通高等教育旅游院系两处，高等职业教育旅游系一处，设有旅游专业的中等职业学校三所，每年毕业生近 700 人，为旅游景区发展提供了充足的后备人才。泰山学院旅游管理本科专业 2006 年新增设了旅游景区管理方向，为培养旅游景区高级经营管理人才提供了有力的保证。2.2 泰安市旅游景区人力资源培训情况2.2.1 培训类型与内容从调查结果分析，被调查者认为培训对实际工作帮助大、较大的占 96.1%。目前旅游景区培训的主要类型为知识技术占 63.7%、具体工作中的特殊技能占 41.2%、管理技能占44.1%、新员工培训占 26.5%、销售技术占 19.6%、外派学习占 16.7%、其他占 15.7%；培训主要内容为单位管理制度占 53.9%、员工手册占 42.1%、单位概况 33.3%、组织文化占 29.4%、其他占 16.7%。为了提高旅游景区的经营管理水平，旅游教育培训还需要创新模式和拓展内容。2.2.2 培训方式与手段通过对旅游景区的访问与调查，泰安市旅游景区员工培训主要以内部培训为主，管理人员培训以内部培训为主，外派参观考察为辅。内部培训内容单调、形式呆板，对培训对图 1 旅游景区人员专业背景饭店类,1.0% 旅游类,17.6%管理类,12.7%营销类,2.9%外语类,1.0%计算机类,3.9%其他,61.8%象吸引力不强，培训效果不佳。员工培训需要内部培训和企业交流学习相