浅谈酒店优质服务【摘要】服务是酒店永恒的话题，而优质服务则是不变的原则！被世界酒店业誉为“酒店之父”的斯塔特勒先生（Mr statler）说过：“酒店的根本经营宗旨也就是为了使宾客中得到舒适和便利。 ”酒店的目标是向宾客提供最佳服务。现代酒店面临的市场竞争日趋国际化，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，除了满足客人的物质需要外，还必须满足客人的心理需求，才能实现这一经营宗旨。一酒店优质服务的现状（一）概念关于优质服务的定义有很多，通俗地讲是指以宾客为核心，以质量和效率为保障，为每位客人提供及时、准确、周到、完善的服务。优质服务=规范化服务+个性化服务。还可以通过这个公式来表示：期望值满意值 劣质服务服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值，酒店服务表现为一个过程，并不形成具体的产品，酒店服务对客人来说主要是一种经历。真正的优质服务必须站在客人的角度加以衡量，为客人提供方便，创造欢乐。优质服务是能打动客人心的服务。（二）酒店服务的现状酒店服务存在的问题主要表现在以下几个方面（1）服务态度有的酒店对质量、对顾客的认识从根本上讲还不到位。对质量说的多、落实得少，没有真正把质量视做酒店发展的生命线，没有真正把客人当做酒店的“上帝”、“衣食父母”。存在“三不”现象，即员工服务不热情、不主动、不愿微笑。以貌取人，对员工对顾客不能“一视同仁”，这在高星级酒店表现尤为突出。团结精神、职业责任感、敬业精神较差。有的酒店部门之间的合作、协调不到位，员工的工作责任感、诚信、敬业精神还有不少差距。遇到问题互相推诿、处理问题不及时。（2）服务管理质量问题重复出现，标准不能持之贯之。管理抓表面轻实质、轻效果。质量要求停留在规范化、标准化、程序化上，对细微化、个性化、情感化的服务注意不够。处理质量问题不及时、不得当，引起客人投诉。“黑衣服”（指管理人员）现场管理、督导不力。由于“黑衣服”缺乏督导管理的能力，加上责任心不够，许多质量问题不能在事前发现，得不到及时有效地处理。缺乏质量管理的监管体制。许多酒店没有建立起一套行之有效的质量标准和监督检查的机制，由此造成质量抓就好、检查就好这样一些人为的不稳定因素。（3）员工素质专业知识缺乏。外语水平普遍教差。缺乏应变能力和接客技巧。由于酒店更多强调的是规范化的服务，员工的个性化服务能力教弱，碰到突发事件和一些特殊问题往往力不从心，不知如何处理。（4）设施维修保养设施老化、陈旧。不注意维修保养。功能不配套、不协调。（5）卫生食品卫生：卖过期食品，食品不洁等。清洁卫生：服务员在卫生间内清洗口杯等。个人卫生：染指甲（发），戴首饰，仪表不整，工装脏。（6）安全客人丢失财物得不到很好的处理。保安态度生硬，引发客人不满。存在安全隐患。二 怎样做到酒店餐饮优质服务（一）必须充分了解客人的心态给客人一份真情。把客人当朋友，当亲朋一样来接待，客人自然不会忘记我们。给客人一份理解。我们要换位思考，站在客人的角度去理解客人。试想，一位客人坐了 3 小时的飞机，又坐了 1 个多小时的汽车，旅途劳累到了酒店，为了入住登记却让客人在前台等 20 分钟，假如你是客人会作何感受？给客人一份自豪（面子）。越来越多的客人关注面子，尤其在朋友、客户面前，我们更应给足客人面子。这样，客人不会忘记酒店，会心存感激之心的。（二）必须充分理解客人的需求客人的需求因人而异，归跟起来不外乎是共性和个性的需求两大类。共性的需求低价位（物有所值，物超所值）；有品味（提供的服务体现和提升客人的身份和地位）；高质量（提供的服务应使客人舒适和舒心）。个性的需求客人对酒店各个部门的需求是不一样的。如客人对餐饮的主要需求是品质、环境；对前厅的主要需求是迅速、准确；对客房的主要需求为安全、宁静、舒适、温馨。优质服务主要满足客人个性的需求。（三）优质服务应努力实现酒店的目标酒店的服务目标应是在客人满足最大化的前提下达到企业效益的最大化。为客人创造价值，为企业创造效益，达到双满意。（四）应该努力超越客人的期望要超越客人的期望，就要打动客人的心，但仅有满意是不够的，还必须让客人惊喜。此外，要超越客人的期望，关键是酒店必须做到个性化、超长化，努力做到延伸服务。三 酒店餐饮优质服务接待技巧待客技巧如果只靠纯粹的理论，那它是很难达到精湛和完美的。待客技巧中最重要的因素是实施者的内心世界。单纯的理论、拘泥于形式的技术是极其苍白无力的，不可能打动顾客的心，更谈不上达到让顾客留恋忘返的完美境界。也就是说，待客技术实际上是教我们如何时时刻刻地、清醒地站在自己的立场上，去揣摩对方的心情、意图，而后恰到好处的对待顾客。 第一，要有敏锐的观察力作为一名优秀的服务员，首先在会用敏锐的眼光去观察客人，我们常说要“眼勤” ，就是要多观察。善于捕捉客人的一个眼神，善于领会客人的一个手势，从而为客人提供及时、有效的服务。众所周知， “眼睛是心灵的窗户” ，因此，要在与客人眼神交流的瞬间，去洞察客人内心潜在的需求。虽然只有短暂的一到两秒钟的时间，也要在这短暂的时间内观察客人的外表、言谈、举止，通过观察再经过思考与判断，揣摩出客人的心理，推断出客人希望得到什么样的服务，才能想客人之所想，甚至客人之未想。第二，要有迅捷的行动。在观察、思考、判断之后，服务员就要在最短的时间内，用迅速的行动去完成下一个瞬间服务。如楼层服务员在房间清理卫生时，听到客人关门声，就要迅速走到电梯旁边，当客人走近时微笑致意，用得体的语言问候客人，确认后为客人叫梯，电梯到后请客人进入，电梯关门的瞬间要与客人目光交流，微笑道别。整个过程可能不到一分，但这个服务过程却由六个服务瞬间组成，而这六个服务瞬间的顺利进行都离不开服务员的细心观察和推断，而迅捷的行动帮客人按电梯指示键就是瞬间服务的关键，也正是这一迅捷的按键动作留给客人瞬间的美好印象，使客人感受到服务员正在为其提供服务。第三，要有广博的知识。当客人在总台登记入住时，当客人在大堂门口俳徊时，当客人在餐厅点菜时，都会询问旅游、交通、购物、小吃等方面的内容。如果服务员不知道或不清楚，不但显露出员工的知识面狭窄，而且也影响对客服务的质量。 客人如果问礼宾员从酒店出发如何去购物，礼宾员一无所知，那客人能不遗憾吗？能乘兴而去吗？所以说员工要拥有广博的知识，提高分析判断能力，强化服务意识，让每一个精彩的瞬间服务为客人制造“惊喜” 。第四，要有说话的艺术。服务员在为客人提供瞬间服务时，服务员不仅要有眼神、微笑、动作，还要配以优雅得体的语言，特别是说话的时候还要讲究一定的艺术性。如客人的米饭用完了，服务员上前张嘴就说：“先生还要饭吗？”那还不把客人气的半死吗？还有客人点了一道菜，服务员说：“不好意思，您点的这道菜卖完了。 ”客人能不遗憾吗？但是同样的问题，服务员说：“先生，您真有眼光，这道菜是我们的招牌菜，点的客人非常多，刚好原料用完了，不介意的话我为您推荐 XX 菜，这和您点的那道菜的口味有些相近，您不妨尝尝” ，这样既婉转又给客人充足的面子，客人还能说什么吗？因此，瞬间服务有了客人最乐意接受的说话方式，才能使服务得到客人的认可。第五，要有个性化服务。规范化的服务只是做对，而个性化的服务才能做好，做到客人心理所期望的。如前 1 年 8 楼服务员遇到一个难题，8005 房间入住了一位盲人，服务员经过认真思考，将房间多余的椅子撤掉，手把手将客人的手指按在电话机的一键通上，如有服务需求就按这个键，服务员会立即赶到。开餐时，服务员都会停下手中的工作到房间领客人到餐厅去，并交代餐厅的服务员多加照顾，客人的感动之情溢于言表。在客人手按电话键的瞬间，感受到的服务是温暖的，感受到的话语的贴心的，也使我们的服务在瞬间得到了升华。文献参考；（1） 陈志学.酒店服务质量管理与案例解析.中国旅游出版社.2006，4（2）李萍.美容院经营管理优质接待技巧.广州市广州大道中289 号.2004，1利兹 卡尔顿饭店优良服务的三个步骤 1 真挚热情的问好，尽可能称呼客人的姓名2 照顾客人所需，应做好充分准准备，并须遵从客人意见办事。3 欢欣的道别，跟客人亲切的说再见，应尽可能称呼客人的姓名