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服务热线:024-31673222 地址:沈阳市和平区十一纬路 32 号皇城酒店公寓 B 座 1162 号换位”思考实施 ES 员工满意管理的“五步棋”之一编者按:ES,是英文“Employees Satisfaction”的简称,中文“ 员工满意”之意。它是在 CS 经营基础上发展起来的新型企业管理方法。一般来说,企业的顾客有两种:一是外部的顾客,二是内部的顾客。外部顾客通称为消费者,“以客为尊,满意至上”是赢得他们青睐与忠诚的不二法门。内部顾客其实就是员工,对他们的管理,事实上比外部顾客更复杂、更麻烦。目前的人力资源管理理论已由支配、控制、命令,代之以尊重、包容、沟通、服务的员工满意管理。ES 强调,企业在做好外部 CS 经营的同时还应当开展有效地内部员工营销。即把员工也当作顾客,通过转变领导观念,找对具备服务态度的员工、改善条件、培训其服务技能,再激励他们为顾客提供优质服务,进而形成热心、专注的 CS 精神,使企业达到可持续发展。 本文作者是 CS 经营的创始人,2001 年他又在 CS 基础上首创出 ES 员工满意管理法。并著有实用 ES 员工满意管理 55 讲汇编教材,他将分 5 篇文章在本刊系统地介绍这一全新的人力资源管理方法。 进入 21 世纪,企业与员工的关系是从屋顶学说走向土壤学说。 所谓“屋顶学说” ,是指在 20 世纪员工到公司上班,领公司的薪水,公司提供许许多多资源,让员工在里面成长,公司替员工挡风挡雨,但缺点是员工不能高过公司,员工跟老板讲话也不能太大声。企业的“屋顶” 一旦垮掉,员工也就“ 树倒猢狲散”。 21 世纪的企业与员工应该以什么关系来相处?进入新世纪,员工跟公司的关系已经变成“土壤学说”,公司有很多资源灌溉土壤,所有的员工在这片土地上自然成长,接受风吹雨打,能够长高就继续长,长不高就矮矮的。也是说,员工要与企业同度兴衰、共图发展。 这时的企业“山已不是那个山,水也不是那个水” 。会是什么样呢?“换位” 思考一下。 精彩案例:照顾好“正在照顾”顾客的人 情景一:维京老板买岛送员工。近日,英国维京集团的员工们收到了一份惊奇大礼,公司老板理查德布朗森不惜花费 200 万英镑的巨资,在澳大利亚买下一座热带岛屿,作为公司员工的度假胜地。 这是一个 25 万平方米的小岛,靠近澳大利亚昆士兰的冲浪圣地阳光海岸。小岛形状酷似心形,当地人给它起了个好听的名字-“ 缔造和平”。 据说,布朗森原准备将这里作为他的私人度假地,然而在获悉集团的航空公司竟然创下了 230%的利润增长率之后,决定将小岛献给大家。 现在,小岛上只有几座简单的木屋。建成后,这里将成为最先进的度假休闲中心,除了各式水上运动,这里还会有网球场、林间跑道等。 情景二:让食堂“酒店化”,职工宿舍“ 宾馆化” 。日本住友商社正是这样做的。 该商社在东京的办公大楼约有 2000 名职工,因场地限制,新装修的食堂虽仍在地下二层,但由于运用间接采光技术同室外一样明亮。整个面积为 1640 平方米,厨房占地很小,餐厅显得十分宽阔。主餐厅是自助式的,它由结账柜台隔成两大部分。职工由电梯先到供餐厅选择饭菜,经结账柜台进入用膳厅。结账很简单,既不需要餐券,也不需要现金,一张特制的磁卡即可支付,省事又卫生。共有516 个席位的用膳厅以屏障分成面积不等的进餐区,餐桌形状不一,大小不等,有长方形、正方形和圆形的,小的可坐 4 人,大的可坐服务热线:024-31673222 地址:沈阳市和平区十一纬路 32 号皇城酒店公寓 B 座 1162 号6 人。用膳厅不仅铺有地毯,墙壁上还悬挂着 40 多幅油画,四周有盆景相衬,古典乐曲低回荡漾。职工紧张工作之余来到这里,既能得到营养的补充,又能在和谐的气氛中消除精神疲劳。与主餐厅相映成趣的是拥有 130 个席位的和式餐厅。其内部装修以黑色为基调,职工在这里用餐“能以现代的感觉体会日本的精神” 。餐厅采用到桌服务方式,每天有 4 套菜谱供选择。夜晚,这里又是酒吧间和咖啡馆,职工既可在此约会知已,也可在此招待主顾。还能承办职工举行的新年会、忘年会以及欢迎会、欢送会等。 住友商社总务部副部长崛尾先生说,长期以来,日本企业虽在提高工作效率,增强商品的国际竞争力方面取得相当的成功,但对职工的健康和福利未能引起足够的重视。大企业虽都设有职工食堂,但给人的印象却是“环境阴暗、态度冷漠、饭菜单调。”过去,人们常把厕所作为观察企业管理状况的“窗口”,而今,人们又把食堂看作企业有无活力的标志,因此,大企业纷纷通过装修职工食堂来改善企业的形象。职工食堂同社会上餐厅的主要区别是,服务对象是固定的,为此,还必须做到营养均衡,价格适度。职工食堂虽属住友商社所有,但管理委托专业供餐公司。商社只免费提供场地、水电和煤气,但这部分费用必须通过饭菜价格还原给职工。供餐公司只能在双方事先商定的最高价格范围内实现利润。这就是说,在食堂用餐者越多,利润额就越大,否则就会亏损,责任自负。这样一来,供餐公司就不得不想方设法增加品种,翻新花样,降低成本,提高质量,以吸引职工进餐。现在食堂的自助餐厅供应的主餐共有 60 多种,其中有和式、西式和中式,每天 3 种,4 周内不重样。此外还有多种面食、汤类、点心、色拉、小菜以及各种饮料,以满足职工的不同需要,有效地保证了职工的健康,开业以来,每天约 1200 人用餐,进餐率比以前有大幅度提高。实现了食堂 “酒店化”的标准,还做到了职工宿舍“宾馆化” 的水平。 情景三:“爱你的员工吧,他会加倍地爱你的企业的。” 在丰田汽车公司,每个员工被提拔到新的负责职位时,员工的亲属都会收到总经理的祝贺电报。尽管它不一定是总经理亲手写的,但对员工及家属的鼓舞却是极大的。科长以上的干部每年一到结婚纪念曰,就会收到公司送来的一束鲜花。这不仅仅体现了公司的关怀,而且对维护员工家庭和睦也有一定的作用。普通员工也能受到细微的关怀和体贴。比如有位员工在家休息,忽然听到敲门声,原来是工段长来了。他还没细想是何事登门,工段长已经递上一只精美的玩具,并热情地说:“今天是您孩子 6 岁生曰,我们表示祝贺。”“啊!连我都忘记了,你们还想得起来,太感谢了”。这位员工怎么能不好好工作呢? 而不断展示你的笑容,也是一种“爱”。位于美国俄亥俄的美国钢铁和国民蒸馏器公司的 RMI 子公司,生产多种钛制品。多年来,公司的产品质量低、生产率低、利润率低。自大吉姆丹尼尔到这里任总经理后,情况发生了巨变。大吉姆没有什么特殊的管理办法,只是在工厂四处贴上这样的标语:“如果你看到一个人没有笑容,请把你的笑容分些给他”,“ 任何事情只有做起来兴致勃勃,才能取得成功”。这些标语下面都签着名字“大吉姆”。公司还有一个特殊的厂徽:一张笑脸。在办公用品上,工厂大门上,厂内牌板上,甚至在工人的安全帽上都绘有这张笑脸。这就是美国人称之为“俄亥俄的笑容” 。华尔街日报称之为“ 纯威士忌酒- 柔情的口号、感情的交流和充满微笑的混合物”。而且大吉姆自己也总是满面春风,他向人们征询意见,喊着工人的名字打招呼,全厂 2000 个工人的名字他都能叫得出来。他把工会主席叫到会议上,让他知道工厂要干什么,而这种做法在西方企业里几乎是看不到的。结果只用了 3 年时间,工厂没有增加 1 分钱投资,生产率惊人地提高了近 80。 游戏规则:员工满意第一,顾客满意第二 其一:满意的员工,才能带来满意的顾客-ES 管理在实践中存在着两种倾向: 一种观点认为顾客满意第一,企业应当首先使顾客满意。因为只有顾客认为某商品能满足他的某种需要,这位顾客才会购买这一商品,进而企业才能得到期望的收入。由于企业的商品主要销售给两类顾客:新、老顾客。而吸引新的顾客要比维系老顾客花费更多的成本,故保持老顾客比吸引新顾客更为有效。但保持顾客的关键在于使其满意。若一个顾客满意,他便会更多地购买,并较长时间地对你公司的商品保持忠诚,他会不断购买你公司推荐的其他商品以及提高购买产品的等级。他会对亲朋说你公司和产品的好话,而且较少注意竞争品牌的广告,并对价格不敏感,他会向公司提供有关产品和服务的好主意。这样一来,由于使交易习惯化,要比发展新顾客节省了更多的销售成本。 服务热线:024-31673222 地址:沈阳市和平区十一纬路 32 号皇城酒店公寓 B 座 1162 号持第二种观点者认为,员工满意第一,企业应当首先使员工满意。公司要具有内部营销和外部营销职能。内部营销的任务是:成功地雇佣、培训、鼓励那些愿意为顾客服务的有能力的员工。若公司的员工不满意,他们这些真正在第一线为顾客服务的人,会把对公司在工资、福利等不满怨气撒在顾客身上,公司再强调让顾客满意也无济于事,CS 只能是空中楼阁。例如,美国 Manicotti 饭店主席认为,在顾客、员工、股东三组人员中,应当首先使员工满意。只有员工热爱工作并以工作为荣,他们才能更好地服务于顾客。若员工满意,他们会设计制造满足顾客需求的产品,热情真诚地对待顾客,为顾客提供优质地服务。从而提高顾客的总价值,并能使产品的价值降低,使顾客节省时间成本和体力精力成本等顾客总成本,最终使顾客获得增值价值最大化,使顾客满意。 那么,作为企业究竟是以顾客满意为先,还是以员工满意为先呢?这两种观点正好反映了 CS 与 ES 的辩证关系。可以说 CS 是(外部)市场营销的目的,而 ES 既是市场营销的手段又是其目的之一。(员工即为企业内部顾客)。它们的关系与谁先谁后并不完全一样,因此,我们的企业要以 CS 来提高 ES 度,或者基于 ES 提高 CS 度。总之,健康的企业是那些使员工和顾客都得以满意的企业。事实证明,只有员工满意度提高了,顾客的满意度才会“水涨船高” 。一项研究表明,ES 每提高 5%,会连带提升 1.3%的 CS,同时也使企业效益提高 0.5%。这充分说明企业的 CS 与 ES 关系相连。酒店业,顾客满意度达到 78都拥有 80的员工满意度;清洗业,员工满意度每增长 1顾客满意度提高 0.22。 其二:先满足员工的一些最基本的要求-近年来,一些成功企业的管理思路和管理方式有了一个新发展 ,即在 CS 的基础上,把 ES列为一条重要标准。他们认为,顾客满意的企业并不保证就一定是卓越的企业。事实证明,一些企业虽令顾客满意,有时却是用牺牲员工权益的方式来达到的。这样的企业也难长期坚持做到令顾客满意。因此要成为卓越企业,必须同时是内部员工满意的企业。 这些成功企业所要求的员工满意,目前主要有四项基本要求: 一是改变员工工作时间长的现状,缩短工作时间,注意劳逸结合; 二是关心女性员工的福利; 三是注意培养青年员工; 四是照顾好中老年员工和身体有残疾的员工,做好环境保护和社会服务。 当然,ES 管理还包括每年给每位员工一定时间休假制,组织大家到国内外旅游,给员工予一定股份等等。 其三:靠事业留人、靠感情留人、靠待遇留人-在 ES 管理法中,最为显著的就是“ 三留人” 策略,即靠事业留人、靠感情留人、靠待遇留人。“三留人” 的策略有三个方面的含义,一是满足员工不断提高和进步的需求,为员工提供好的成长环境;二是建立合理的用人机制,让人才各得其所;三是将员工的个人事业和公司事业统一起来,使两者相辅相成。 对企业而言,留住员工固然重要,但留下员工的品质比离职员工的数量更重要。企业目前是否留住了未来需要的人才,留下员工是否都能以企业的发展为己任,全力为企业贡献,这是企业人力资源管理的关键工作之一。如何才能留住优秀员工呢?高薪只能治标,更多的只是增强员工留下的负面因素;调整组织结构,加速下情上达,帮助员工在工作中获得成长,才是企业留住人才的根本之道。还要关注有“新看法” 的员工。 员工对工作环境的满足感是员工留下的正面因素之一,为了使企业对优秀员工更具吸引力,因而要在组织结构做以下调整:缩减公司规模,扩大管理跨度,多利用工作小组方式解决问题,采用灵活的升职制度等。通过
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