客户需要什么太简单不过了，做为装修行业，客户需要什么如要问你，你也许会说，需要装修呀！不过再过一下脑子，你可能补充说道，客户需要低的价格、好的工艺、漂亮的设计，反正是物美价廉，客户就愿意干。显然，这是你对于“客户印象”的定位，要说所有的客户是不是都是这样，要求你给一个说法。我们如何做到了解每一位客户，成功把握客户或更好的左右客户所的选择答案。这么一说来，你兴许觉得问题不是起初所想的那么简单了。在谈判的过程中，我不敢说有一大半的设计师、业务员，至少我能肯定三分之一的谈判人员进入谈判氛围中都忽视了客户的需要，客户究竟需要什么，是什么在操纵着谈判的成败？来了一位咨询的客户，他需要装修，傻子也知道。他需要价格低、做工好、设计好，我认为这是本质因素，是做为一位消费者来说自身的矛盾，又要好，又要便宜。好听点来讲，物美价廉，相反，消费者也感觉到世界上不可能有如此结合完好的事，若要有的话，不可能每次都让人满意。 “什么只有错买的，没有错卖的”、 “便宜没好货 ”、 “一分价钱一分货”，如此等等，从上一代传下来的话又不得不让人感到现实与梦想的距离。有些客户，明明想要求装修价格低一点，真要是你一口价格降下来，他反而又不考虑与你合作了；你说你图纸设计得好，客户也认为不错，可“多心的上帝”就是把你的图纸偷偷的复印下来，又悄悄的找别的公司做去了；装修样板间，看来谁家也比不上你们家，因为你们家是精心设计、精心施工打造出来的，是真正做的让客户“看”的样板间，可又想不通，客户偏偏又不追求完美，找了一个马路游击队，邪了。为了把握客户，你一筹莫展。现在的客户，不象以往的客户，一说价格便宜，就乐不可支，一听到质量好就喜出望外，现在的客户消费心态日趋含蓄，客户更多的时候需要情感交流，客户希望有一个了解自己的人，所有的想法都能得到对方的共鸣，最主要的是客户需要一个能站在他的角度上而且能为他考虑问题的人。我们精心设计的谈判计划，对于客户需要什么应列为谈判计划中的核心计划。现在的客户需要什么，需要再也不是仅仅的事态表面现象了，而是需要了解的事态结果所关联的一连串本质因素，比如说刷立邦漆 15 元每平米，市场上有 13 块每平米，有 18 块钱每平米，还有 20、23、25、30 元每平米，你选择哪一种报价，你的理由是什么？你的理由站住脚吗？为了证明你的理由，有多少说服性的例子为你做后盾？客户的情感与理性需要，他不仅改变了原有的消费次序，而且因为“需要”甚至淡化作为一个消费者所持有的最初心态。如果我们能了解客户的情感世界，那么，我们有可能成为客户的朋友，成了客户的知已。把房子交给了一个知已，还有什么值得忧虑的呢？不过，不是所有的业务员、设计师都能达到这种地步，无非有时，客户请他们吃吃饭而已，至于房子嘛，给你们装也可以，价钱还得从长计议。谈判的目的，就是获取与付出，怎样收支平衡也是一门艺术。客户在某一个地方得不到满足的话，他必须在另一个地方找到收入的心理平衡。客户需要什么，他需要赚了你的便宜之后，又需要你给予理解的这一心理平衡。 我经常听到业务员这样报怨说：“客户老是跟在屁股后面要图纸，怎么办？”“那你就给他画呗！”“他家又没做什么东西，怎么给设计呀？难道墙面立邦漆、做门套窗套也得画图纸？怎么画呀！”客户认为，虽然装修不做什么东西，不能就说没什么可设计的东西了，最起码整个房子的整体装修完后的效果要出来吧，没有效果图，我怎么能跟你定合同呢？这样的例子，恐怕难倒了不少业务员、设计师。往往又因为这样的问题一时给客户解决不了，以至到最后，签合同的念头不了了之。图纸，对一个从为没有搞过工程的人来说，认为高深莫测，往往跟高楼大厦联系在一起。对于一个一辈子能装修几次房子的客户来说，谈判、设计，一谈到图纸，令人肃然起敬。一辈子啊！终于有了一次装修，终于有了自己设计的空间。目前老百姓装修，图纸不光是表达自己设计思想的表现方式，更多的客户把它作为一种心理消费，虽然客户有时明明知道所想的、所设计的东西不实用，换一句讲，或因经济条件等其它因素的影响，真到了装修的时候根本就不考虑按图纸上那样去做，而目前要求设计，要求以图纸的方式表达出来，只为了想圆一个完美的“家”的梦。客户的天真与浪漫，设计师也很费一番心思，图纸给做得象一张张可以珍藏的艺术作品。客户把一张张“家”的艺术图纸拿给全单位的同事们共享。客户的虚荣正从设计师那儿得到满足。为了不伤害客户的自尊，而又要完成我们必要的设计，我们在跟客户谈论设计与图纸的时候应该了解这些工作中所存在的实质内容。1、图纸它是设计师为了表达自己的设计思想的一种传播表现方式。2、图纸只是未来空间设计布局的设想，与实际存在着差别。3、图纸可以修改。有了对图纸的认识，我们就有条件给客户灌注主观与客观的意见。去规范客户的思路，左右客户的想法，以达到我们预期的目的。在设计过程中，我们不仅以图纸的方式表达意见，互相交流，我们还可以采用实物，或者现有的图片。语言应该说是最完美、最灵活的设计表达传播工具。善于利用语言组织来勾画描述空间设计是最具有可塑性的。善于利用语言描述设计，令人回味，令人无限想象，而且语言描述的设计，客户带不走。优秀的设计师、业务员满脑子装得都是设计图纸，随要随调。再强调的是，图纸只是一种思维表达方式，不要因为单一的这种表达制约整个谈判思维。设计方案 一说设计方案，是我们装修业务当中经常挂在嘴边的。设计方案表面上是给客户装修房子做设计计划，实质上在业务丛林中，它一部分是给客户在做心理路径的测试。设计方案的作用，按我来分析 客户心理的托词 是满足客户的设计需求。介入客户心理，在业务过程中并不是一件简单的事。通常我们说，有的客户难缠，有的客户好对付。难缠的客户有时坐在你面前，一句话也不说，漫不经心的翻着桌子上的图片。不知他心里想什么，反正他总是不主动找你问话。针对这种类型的客户，我们可以试探性的问他，能不能谈谈自己对设计的看法与要求，以便互相交流一下，如果你愿意的话。可以根据所交流的内容做一套符合你们家的设计方案，以作为你装修的参考等等。不过，你一定要在他面前强调，这都是免费的，在没有做正规设计之前，一切都是免费的。通过这样的引导，客户未免有些心动，因为这一类型的客户大多数都是有想法的人，而这种想法是不轻易对别人说的，除非他认为你有很高的修养与设计才能，才与之勾通。这样讲来，我们要求接待这一类型的客户，首先说话不能急躁，语言要文艺点、修养点，做到这一点，对方就很容易接受。在同客户谈设计方案的时候，我们一定要把握好以下几个目的：第一，通过谈设计方案，要了解客户的心思。第二，通过谈设计方案，增加与客户之间的感情。第三，通过谈设计方案，有效控制把握装修之前的谈判时间。在谈设计方案的过程中，我们往往能了解到客户想要装修的内容、生活喜好、对于装修投入的资金多少、装修的设计要求等等。通过这些我们可以判定或把握一个客户。通过这些我们可以做有效的谈判计划，针对一些情况做相应的谈判调整。总之，客户暴露的思维越清晰，越能让我们感觉到成功的迫近。人都是有感情的，感情的建立有一个过程。我们如何同客户之间建立浓厚的感情，当然要选择时间。我们在同客户交流设计方案的过程中，一定不能草草了事，要挖掘客户的心思，谈设计，谈生活，谈感情，也谈些设计之外的故事，甚至谈到你自己。谈到你自己的时候，你不防可以编一个有趣的故事。说我第一次来这座城市的时候，遇到很多挫折，烦死了，后来认识了一位很美丽的姑娘，是她改变了我现在的一切-。不管怎样，要让客户感觉到你们这次谈话是深刻的，是比较感人的，是值得让人为此回味的。争取做到这一点，你的“设计方案”可以告一段落了。让客户喜欢你是件不容易的事，真的要是客户喜欢你了，甚至默默感觉到你的亲和力与“诚实”的力量已经浸透他整个心田，想必再远的路程，你只要一个电话，告诉他需要坐在一起，花一些时间，对于他来说，再没有时间也得赶来，因为，人生的坎坷再也没有什么能比得上与你兴谈“家” 的乐趣了。说到这，你也许觉得有点夸张，做业务的朋友经常坐在一起谈经验。我曾听朋友说过一次，客户中了他的“邪” 。究竟 “邪”在哪里他也没说清楚，总之，他去哪儿，客户就去哪儿，客户说，我就认准了你了，包括五金、门锁、家用器具、窗帘、门饰布、壁挂画、灯具等，你说哪儿好，我就去哪儿，带我一起去，车饭钱是我的，另加每天出勤工资我付，怎么样。其实作为一个设计师、业务员最怕的就是陪客户到市场买东西去了。这位朋友后来接着说，中“邪”的客户后来又出了“ 邪”了，他说，到了签合同的那一天，客户对他说：“小王，你这小鬼，我算服了你了，开始跟我说得天花乱坠，现在我才发现，你们公司和我想象的还存在着差距。不过因为时间有限，客户说：好歹就是你吧！”时间 ABC 做什么事都要讲究信誉，特别是做生意。做生意就是搞服务，服务好了，生意就做成了。显然生意成了自己就有饭吃，这谁都不糊涂。话说回来，一说搞服务，大家都懂，那么我再问一句，要怎样让客户接受我们的服务呢？“十亿人民，八亿商” ，大家都在搞服务，你的服务耐得住竞争吗？我在这讲一个以前做业务失败的经历。那是我在一家小公司当设计师的时候，公司老板原先是做工长的，做装修做了十多年，有经验，也有些钱，就是公司管理拿不出办法来，管理我们设计师也没有什么好主意，更不用说要求我们了，一切讲究差不多就行。恰恰有很多坏习惯自那时就养成了， 现在一想来，其实是他害了我，当时，说这话一点都不过分。记得有一次，我接到公司的单子，上面写着， “明天上午 8：00，亚运村，安慧北里，44 号楼 3 单元 502 室，张先生。 ”姓张的是房主，老房子装修，在电话里已经谈的差不多了，想要现场设计一下。老板把这此情况跟我简单讲了一下，接下来又说：“明天早上 8：00，别忘了，一定给我搞定。 ”我知道老板信任我，因为我设计的还不错。公司已经有一个多月没有签合同了，我知道老板这次给予我的重任。公司因为在装饰市场内，市场规定每天 9：00 开门，所以公司也是 9：00 上班。我平时早晨 8：00 起床，从家走到公司正好准时卡点，我算计了一下，这次直接去亚运村应该比到公司近，7：00 起床时间，准时到那差不多。谁知这此是天意还是 那天早晨我在路上所花的时间正好一个半小时。我赶到那儿的时候，张先生正要急着走，见了我就直嚷嚷：“跟你们说了早点过来，我 9：00 要赶去上班，现在几点了，你们怎么搞的。 ”当时我心里喊冤：我怎么知道你 9：00 上班呢。再说，今天路上又特别塞车，叫我有什么办法。还好，张先生当时嚷嚷归嚷嚷，一会儿平静下来还是配合着我把房子给量了下来，并简单说了一下装修的项目，就匆匆离开了。接着，我也匆匆跟着走了。回到公司才想起，还有一个房间的尺寸忘了拉一拉，客户具体要求居室做什么也没来的及细问，正在我想该怎么办的时候，张先生给公司打了个电话，是老板接的。“怎么搞的，你们公司不守时 得了，即然这么不讲信誉，我也不敢让你们干了”。老板扣上电话后，转身黑着脸走到我面前，说：“你坏了我的好事，也坏了客户的好事。客户今天因等你量房，到单位时迟到了，被扣了当月的奖金。那我呢？后来，我离开了那家公司。这个故事我不只讲过一次。记得有一次朋友聚会的时候，我也同样讲到此处，接着有一个朋友也谈到他的经历。故事还没开始，他就一再重复，在客户的选择中，我没有把握好机会，那是个大活。失去的是刻骨铭心的。我知道他是心痛有一笔钱从他的手指缝里溜走了，还有因此而带来的荣誉。他说那次同客户约好了去十里堡华堂商场四层的咖啡厅见面，因为时间的问题，初步协议定得要简单些。协议完了交了定金，我就可以给客户大胆的做设计了。他强调那是个别墅设计，设计定金就是 3000 元。他还一直庆幸，那是他争过来的单子，本来客户已经找了好几家装修公司了，各家公司都有设计方案，他接着得意的说，不可否认，在谈判技巧上，我运用了些手段，最终客户的天平倾向了我。没想到就那一次，我竟让客户在咖啡厅里干等了我一个多钟头。我问：结果呢？吹了。说完这句话，那位朋友一杯酒喝得特别深。