第 1 页运维年度工作计划20*年度服务管理计划版权信息本文件涉及之信息，属*有限公司所有。未经*通信技术有限公司允许，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散发。*技术有限公司模板编号：R.QLY.103B*有限公司模板编号：R.MAT.103B1.总体介绍1.1计划总则20*年度服务管理计划用于指导公司服务团队在本年度内按照服务级别协议（下简称“SLA“）以及服务目录，实施服务管理与服务运营活动。实施服务管理计划的目的是达成公司既定的服务质量目标、规划并合理使用资源、保证业务连续性和IT服务连续性、不断改进服务过程。为客户提供稳定、安全、高效运行的业务系统。为建立符合国际/国内服务标准的运维服务体系进行尝试。1.2适用范围用于服务管理的全生命周期过程，计划内容在实际执行过程中若有变更，则将适时修改计划内容，并由总经理批准后发布。2.总体概述2.1组织架构*公司运维服务体系组织架构图具体职能参见*运维服务体系组织结构图及职责。2.2服务目标*有限公司模板编号：R.MAT.103B3.服务质量管理计划3.1服务质量管理活动为达成服务质量目标，检查运维体系的实施情况，20*年度计划执行的服务质量管理活动有：3.1.1运维服务能力内审审核运维服务活动及其结果是否符合策划的安排，确保运维服务体系的有效性。运维服务能力内审由质量部负责组织实施。第 2 页3.1.2运维服务能力管理评审管理评审目的是对公司运维服务管理体系进行系统评审，识别并确定各种改进的机会和需要，确保运维服务管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。*有限公司模板编号：R.MAT.103B运维服务能力管理评审由管理者代表负责组织实施，质量部协助。3.1.3运维服务体系过程改进日常工作中，通过对运维服务项目过程的监督检查，收集服务提供过程中存在的问题，确定运维服务改进的需求。定期收集和分析运维服务指标完成情况，发现并确定运维服务改进需求。各相关指标，每季进行收集和分析。对客户反馈意见进行收集和分析（包括满意度调查结果和客户投诉意见），了解客户意见和需求，为改进提供依据。客户满意度调查每季开展一次。完成20*年度未关闭的过程改进事项，详见运维服务能力管理改进建议与跟踪表。3.1.4服务过程质量监督质量部通过对运维服务项目进行过程监督检查，及时发现问题并督促问题及时解决和改进，以确保运维服务按服务规范实施并按约交付服务。服务质量监督检查由质量专员制定项目质量保证计划，按计划实施并报告。3.2运维服务质量管理计划*有限公司模板编号：R.MAT.103B篇二：运维部20*年终工作总结及20*年工作计划1。古交分公司运维部20*年工作总结及20*年工作计划20*年运维部在分公司直接领导下及全体部门员工的勤奋努力下，顺利完成网络维护、网络建设、网络安全等任务，有力的保证了古交数字电视及互动业务发展，全年来的工作总结和20*年计划如下：第 3 页一、网络维护及建设1，城农网维护建设1）、在分公司的正确领导及相关部门的大力支持下，运维部全体人员的勤奋工作。城农网维护截止12月份，运维部共处理用户故障电话报修次，安装普通用户户，搬迁用户户，开通副机用户户，安装互动用户户，以旧换新户，互动副机户，提高了网络覆盖量，更有力的提升了市场竞争力。2）,完成网络新建工程立项项，实施项等几个光节点网络覆盖面积，促进了业务发展和业务收入的增加。2，网络优化建设在分公司领导亲自带领下，全年对全市所辖网络进行了数字互动电视整体转换前的规划与设计。为20*年全面开展互动业务打下一个坚实的基础。对已开通互动业务的小区，加大了维修力度，并对局部不符合条件的小区进行了小范围的局部改造，使其具备开通互动业务的技术条件。通过走访互动用户，普遍反映收视效果良好。二、机房维护及消防安全工作1、在分公司分管领导的指导下制定了机房值班制度及机房维护及消防制度，根据制度明确了机房值班人员，建立和完善各项维护制度和加强机房资料及文档的管理，机房设备检修清扫，做好“三防”工作，确保设备正常运行，保证信号安全传输。2、积极配合总公司和机房对纤、跳线等工作。对机房进行不定期检查，遇到安全隐患及时排除并上报，遇到节假日和重要传输时期，都做好了安全上报等工作。3、不定期对机房的消防工作进行安全检查，就一些存在的问题进行了及时整改，消除了存在的安全隐患。三、加强技术培训，提高队伍素质运维部承担分公司运维和工程建设的主要队伍，面对工程建设、网络安全等重要任务，要在短时间第 4 页内保质保量完成，无论是组织工作，还是技术工作都存在较多的难题。为此运维部把开展技术培训作为一项确保工程质量、进度的重要措施来抓，采取走出去请进来的方式，不但多次派员工参加总公司的培训学习，经常利用部门开会时间组织运维人员进行集中学习培训，还和西山分部的运维人员进行面对面经验和技术的交流，提高了维护人员的技能。四、安全工作方面1、城农网网络安全根据城农网网络安全特性制定，明确片区运维人员为城农网网络安全巡查维护人员。片区运维人员对辖区内的光、电缆进行巡查并作好日志，对存在隐患的地方及时上报。3、维护人员人生安全注重安全生产，全年人员无重大伤亡事故发生。运维部多次开展安全学习来加强员工安全生产意识，提高自我保护的能力车辆安全运维部严格按照车辆安全管理办法来管理车辆，禁止无证驾车，严禁公车私用，严禁酒后驾车，严禁开英雄车等。对分公司运维车辆进行不同程度的修理维护，杜绝带病车辆上路有效加大车辆安全程度。五、存在问题及不足1、目前运维部整体须加强思想认识、提高工作效率、提升服务水平。2、特别注重安全生产,搞好网络干线巡检工作。3、运维部目前缺乏新技术、新业务的尖端人才，针对下一步的数字双向网络、数据等新业务，加强能承担新的维护任务技术的培训及业务学习加强运维文档的管理，提高维护质量。做好每月必须及时认真上报的各类报表。第 5 页5、随着城区、农村网络的进一步扩大，运维人员不够的问题制约着运维部的快速反应机制。6、进一步提高运维部人员的福利待遇，提高工作积极性。六、20*年工作计划1、继续抓好网络维护质量管理和科技维护水平，提高网络运行质量。2、继续抓好、抓实干线巡查工作。3、积极配合做好城农网、城区管道网络建设服务等工作的准备开工建设及其他工作任务按计划搞好网络新建、小区新建的立项及建设和竣工及验收工作。5、落实运维部的各项管理制度，明确目标管理，理顺工作流程，提高工作效率、提升服务水平。6、完善安全生产制度，搞好安全生产工作。古交分公司运维部程永亮20*年1月7日篇三：20*年运维部工作计划.修改。20*年工作计划结合公司今年运营发展的思路,我部门今年将重点提升网络服务质量,提高运维人员综合业务素质。一运维部基本情况:运维部主要维护十二师辖区和乌鲁木齐市区两部分,其中十二师辖区内有五大团场片区,共有用户44126(穿线用户)实际使用用户为35525,三网用户2237户，现有维护员13人。市区维护26个小区,共有用户22570,现有维护员2人.二20*年运维部维修故障分析20*年全年故障发生共10657起,占总用户数的2.5%,故障率为,主要分为:马赛克，装修改线，公用电停电，用户光纤损坏，拆迁，机顶盒坏等。1小区共用电停电造成的故障占运维故障的50%,主要原因是:不能及时补电，交纳电费受小第 6 页区物业的控制.2用户光纤损坏（人为和自然、工程）占10%,加强日常线路维护。3老机顶盒损坏5%,主要原因,大部分用户是20*年左右的用户,使用寿命已到,造成故障.4用户装修改线15%造成线路不通，和用户光纤的损坏造成二次熔接。5拆迁用户的维修10%.6其他原因占10%.三20*年机房维护情况说明现有机房10个,计划新增机房1个,存在的问题，分机房停电不能及时供电第一时间到现场解决故障，存在很大的安全隐患。四20*年的工作计划1、重点解快因用电造成的故障,与小区物业部协商取得供电支持,计划在今年初对辖区内的共用电改造工作。2、抢修组已做到责任制到片区及时处理光纤故障，做好对用户禁止装修改线的宣传工作。3、为了提高机房安全运行传输质量，加快建设网路机房监控设施，预计建设现有分机房11个维护人员的综合业务素质,加强培训,年初针对运维网络技术和公司考核管理的培训计划一周一次上半年，下半年两周一次和对新进员工的资质培训,月度考试与工资挂钩,提升运维人员的服务统一标准,5、完善安全生产制度，搞好安全生产工作。(1)每月定期对机房进行寻查、巡检工作。(2)对运维人员不定期抽检技术性工作流程。6、加强运维人员的市场营销意识,新业务推介与提成.7、今年需建设好主干线的环路（列如：师机房至104团，104团至西山等）和网管系统，做好网络运行质量.。8、今年运维部计划分5个大片区其中城区26个小区，用户22570户其中现有三网用户1509户，3人一辆车维护，西山、104团三网用户6211户，3个人维护，头屯河农场三网用户7421户2人维护，三平农场三网第 7 页用户11360户2人维护，五一农场三网用户7090户，2人维护，抢修组4人一辆车负责5个大片区光缆用户光纤、主干光缆的维修维护，9、今年工程部改造老校区的光纤到户的同时改造维修量较大的老有线电视小区。（列如：五一农场诒心园小区一期，楼兰酒厂，光华学校等）。10、由于公司的网路不只是传输有线电视还传输了数据业务而且用户不断增加，光缆全部是寄挂或借用在别人的管道和木杆抢修查找断点耽误时间，不能及时修复，由其晚上对运行维修带来很大困难，今年计划建设好主干线的环路（列如：师机房至104团，104团至西山等）和网管系统，做好网络运行质量。11、积极配合工程部做好城郊主干网、本地传输网、及弱点管道和各团场分机房建设，竣工验收工作及维护等其他工作任务。12、落实运维部的各项管理制度，明确目标管理，理顺工作流程，为了更好地为用户服务，从而提高用户满意度建立良好的天娱传媒口碑。运维部20*年11月8日