托管式话务员级 web 管理手册 2018-2-12 共 20 页 第 1 页托托 管管 式式话话 务务 员员 级级 web 管管 理理 手手 册册上海欣方智能系统有限公司 产品部 托管式话务员级 web 管理手册第 2 页 共 20 页托管式话务员级 web 管理手册 2018-2-12 共 20 页 第 3 页本 文 的 创 建文档的创建时间 2010/8/12 17:35:22文档创建者 本 文 的 修 改当前版本号 Ver 1.0.0文档保存的次数 9最后保存的时间 2010/8/16 15:49:00最后保存的人员 参与修改的人员 本 文 的 摘 要标题 托管式话务员级 web 管理手册主题 托管式话务员级 web 管理手册关键词 字数 备注 托管式话务员级 web 管理手册第 4 页 共 20 页目目 录录1. 概述 .61.1 座席系统概述 .61.2 座席 DCP 内部架构 .71.3 座席系统功能说明 .81.4 电话条功能 .91.5 普通话务员功能 .91.5.1 呼叫接听、挂机 .91.5.2 外呼 .91.5.3 控制话路状态的改变（保持和接回） .91.5.4 咨询呼叫和取消咨询（咨询和接回） .91.5.5 切换呼叫 .91.5.6 单步转移 .91.5.7 三方通话 .101.6 质检员功能 .101.6.1 监听 .101.6.2 强插 .101.6.3 代答 /拦截 .101.6.4 强拆 .102. 操作界面 .112.1 登录 .112.2 普通话务员 .112.2.1 主界面 .112.2.2 来电接听 .122.2.3 保持 .122.2.4 接回 .122.2.5 咨询 .132.2.6 转移 .142.2.7 外呼 .142.2.8 单步转移 .142.3 质检员 .152.3.1 主界面 .152.3.2 相关功能操作界面 .17托管式话务员级 web 管理手册 2018-2-12 共 20 页 第 5 页 托管式话务员级 web 管理手册第 6 页 共 20 页1. 概述1.1 座席系统概述座席系统是欣方呼叫中心的一个重要组成部分，是座席话务员直接面向客户，通过相关软件模块为客户提供各项服务的操作平台。欣方呼叫中心的座席系统，是以 WEB 页面作为客户端应用，易于安装和部署。同时也兼容支持传统呼叫中心中话务员所使用的多种电话方式，最大程度的方便座席人员使用。其主要功能包括：SIP 软电话、座席验证、来电接通、通话