服务中心工作手册 1（ 一 ） 微 笑 （ “S”-Smile”）医 院 员 工 在 服 务 过 程 中 应 该 带 有 真 诚 的 微 笑 ,表现 出 发 自 内 心 的 热 情 ,是 一 种 自 然 的 ,富 有 感 情 的 ,热情 周 到 的 服 务 . 用 一 个 真 诚 的 微 笑 开 始 交 谈 ,表 达 我们 的 热 情 款 待 和 帮 助 ,这 是 最 好 的 方 法 .微 笑 是 各 国 客人 都 理 解 的 世 界 性 欢 迎 性 语 言 。（二） 卓越（“E”-Excellent）与酒店提供的服务不同，医院提供的服务首先是结合了本行业的专业技术特点，医院力求为为顾客提供最具特色的卓越的服务，也就是超出顾客期望值的服务，在服务态度、服务标准、服务程序上要表现得非常出色，也就是超前服务。（三） 迅速（“R”-Rapidly）服务中心要求全体员工对顾客的服务要快捷、迅速，不许拖延、不许推诿，发现问题要快速处理和采取对策，尽量减少对顾客的伤害。（四） 道德高尚（“V”-Virtue）“尊重” ，是每个人必须铭记的词，全体员工要慎守顾客隐私，廉洁自律，拒收红包和礼品；在工作中，对顾客要一视同仁，体恤供应科困难，合理施治，提供舒适的医疗条件和奉献高尚的医德规范。 服务中心工作手册 2（五） 知识（“I”-Information）服务中心要求全体员工对服务知识更新速度不断加快，医务人员不光要接受医疗技术新知识，对服务新知识也要加强学习，提升自己整体素质，获得更多良好的社会口碑。（六） 沟通（“C”-Communication）医务人员要让就诊顾客了解疾病的原因、转归、诊疗风险、价格和治疗周期；对就诊顾客采取一种平等的、人性化的沟通方式，严禁生硬、敷衍回答，最终使就诊顾客在思想上对治疗上有所准备并对治疗充满信心。（七） 眼光（“E”-Eye）医 院 员 工 在 服 务 过 程 中 ， 应 当 注 意 自 己 眼 睛 的 神 态 和指 向 ， 不 应 当 漫 无 目 的 、 左 顾 右 盼 ， 而 应 当 随 时 注 视顾 客 ， 预 测 顾 客 需 求 ,及 时 提 供 有 效 的 服 务 ,让 顾 客感 觉 到 医 院 对 自 己 的 关 注 和 重 视 。二 、 优 质 服 务 的 10 把 金 钥 匙1、 一 流 的 员 工 ， 一 流 的 服 务 标 准 。2、 微 笑 。3、 顾 客 至 上 的 信 条 ， 给 予 顾 客 宾 至 如 归 的 感 受 。4、 热 情 、 快 速 、 准 确 的 服 务 。5、 干 净 、 温 馨 的 病 房 ， 怡 人 的 诊 疗 环 境 。 服务中心工作手册 36、 真 诚 、 诚 实 和 友 好 。7、 注 重 仪 表 和 行 为 举 止 。8、 具 有 团 队 精 神 和 沟 通 能 力 。9、 用 尊 称 来 问 候 顾 客 。10、 熟 悉 自 己 的 工 作 、 熟 悉 医 院 、 熟 悉 有 关 信 息 。三 、 优 质 服 务 的 三 个 步 骤1、 真 挚 热 诚 的 问 好 。 尽 可 能 用 姓 氏 称 呼 顾 客 。2、 照 顾 顾 客 所 需 ， 应 做 好 充 分 准 备 ， 并 须 遵 从 顾 客 意愿 办 事 。3、 欢 欣 的 道 别 。 跟 顾 客 亲 切 地 说 请 慢 走 ， 尽 可 能 用 姓氏 称 呼 客 人 。四 、 服 务 准 则简 工 作 程 序 尽 量 简 化 ， 工 作 指 令 尽 可 能 简 单 明 了 ， 意见 反 馈 要 做 到 简 明 扼 要 ；便 要 让 顾 客 从 进 院 到 离 院 ， 处 处 感 受 到 方 便 ；快 顾 客 的 需 求 要 以 最 快 的 速 度 得 到 满 足 ；捷 服 务 反 应 敏 捷 ， 对 顾 客 人 的 言 谈 举 止 能 灵 敏 迅 捷 地 服务中心工作手册 4理 解 并 作 出 服 务 行 动好 顾 客 接 受 服 务 后 ， 要 有 “物 ”超 所 值 的 感 受 。五 、 温 馨 服 务 “十 五 规 范 （ 10.5FL） ” 在 距 离 顾 客 10 步 时 ， 用 目 光 关 注 顾 客在 距 离 顾 客 5 步 时 ， 向 顾 客 微 笑 问 候 。与 顾 客 接 触 时 ， 第 一 句 话 永 远 是 你 说 的 。六、医院创新服务管理1、以情服务 用心做事2、感情价值：感情往往比语言本身更重要，我们必须寻找藏在语言下的感情，那才是真实有效的信息3、管理定位：管理零缺陷 服务零距离4、服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同5、顾客代表意识： 顾客一句话，剩下的事我来办 。 反应要快、 行动要快6、在情和细上展现服务特色七、服务的四步骤三境界 服务中心工作手册 5四步骤：1、 当你向顾客展示积极的态度时 进入第一阶段2、 当你识别客人的需求时 进入第二阶段3、 当你满足顾客的需求时 进入第三阶段4、 当顾客对你的服务感到惊喜时 进入第四阶段满足顾客基本需求的有效服务标准使客人感到（受欢迎的需求）使顾客感到受重视（受重视的需求）对顾客表示理解（被理解的需求）创造舒适的环境（舒适需求）服务成功的标准就是顾客回头三种境界：1、让顾客满意2、让顾客惊喜3、让顾客感动 服务中心工作手册 6八、医院服务中心组织架构总经理主管院长非直属部门管家部临床科室服务品质部礼宾部会员管理 服务设施管理直属部门病房管理行政后勤 医疗服务部运营中心健康讲座 服务培训 服务质量监督客服部 服务中心工作手册 7九、服务中心各岗位工作职责（一）服务中心职责1、以顾客满意为基本标准，力争顾客感动，维护医院整体形象，根据医院发展提出整改意见和建议。2、指导服务中心工作人员，督促完成对顾客的服务工作。3、受理顾客投诉，跟进整改措施的落实。4、负责全院服务礼仪培训工作。5、监督医院服务礼仪制度的落实情况。6、收集各种满意度调查表 ，汇总、分析并反馈给相关领导。7、负责服务中心人员的招聘、培训、考核，并进行工作指导，实施绩效考核、奖惩或鉴定等工作。8、负责医院所有活动的接待工作。（二）医院服务中心总监工作职责1、 在总经理直接领导下，坚决贯彻执行医院服务发展方针；2、 制订医院服务工作大纲、各部门、科室、各岗位服务流程、服务标准、服务讲评章程、培训计划等；3、 制订服务各项管理制度、岗位职责、管理工作手册；跟踪、监督检查各科室、部门各项服务管理制度、标准、流程的执行情况；4、 制订详细的医院服务培训、讲评计划；定期组织、参与、 服务中心工作手册 8监督各科室、各部门的服务业务培训、讲评、改进；5、 与院科室、部门建立良好的纵、横向工作关系，创建积极、主动沟通、交流的工作氛围；6、 具有敏锐的市场洞悉能力，随时根据市场需求对全院服务品质的提升进行整改；7、 定期现场抽查、监督顾客满意度的真实性；定期检查、分析全院的服务质量并制订改进措施；8、 代表服务中心出席院务会，回报部门工作。（三）客服部主任工作职责：1、 在医院服务中心总监直接领导下，坚决贯彻执行医院服务发展方针；树立星级服务理念。2、 参照医院服务工作纲要，制订客服部服务工作纲要、在服务中心总监指导下制订本部门服务流程、服务标准、服务讲评章程、培训计划等。3、 建立客服部质量管理体系，服务品质提升监督机制。4、 在服务中心总监指导下制订客服部服务管理岗位的管理制度、岗位职责、管理工作手册。5、 主持客服部日常工作，随时掌握市场新动态、对于顾客的需求和感受及时上报服务中心，进行顾客心里动态分析。不断进行服务全面调整。不断灌输高品质服务理念。. 6、 参加服务查房，负责记录。协助总监监督检查各科室、部门各项服务管理制度、标准、服务流程的执行情况及服务 服务中心工作手册 9品质状态。7、 制订客服部培训计划、讲评流程；定期组织、参与本部门的医疗业务培训、讲评；服务专项业务培训、讲评。8、 与其他科室、部门建立良好的纵、横向工作关系，积极、主动沟通、交流的工作氛围。建立对内也要提供高品质服务的思想理念。9、 采取走动式现场服务管理方式，做好岗位管理。现场培训、现场解决问题，做好外部、内部非医疗服务投诉抱怨处理工作。10、 为统一思想、强化高品质服务理念，定期、不定期地举办各种服务活动，炒作服务理念（如：演讲、竞争上岗、争当服务明星等等）11、 定期组织本部门进行服务品质分析，针对服务问题制订改进措施、跟踪改进结果。12、 广泛收集顾客信息，开发、拓展服务新项目。13、 加强客服部团队文化建设，保持团队的稳定性。14、 协助管家部主管做好各种健康讲座；具有较强的营销意识，把经营融入到日常服务管理工作中。15、 定期制订年、月、周工作计划、工作总结，按指定时间完成上报服务总监。16、 代表客服部参加院周会，并回报本部门工作。 服务中心工作手册 10（四）医院服务品质部工作职责1、 负责全院内外客户（患者和员工）服务质量问题的收集工作， （收集方式包括：满意度调查、电话回访、现场顾客恳谈会、投诉抱怨等） ；2、 负责制定改进全员对内及外的满意度调查表，3、 负责全员服务质量的监督和顾客意见的收集整理反馈，与院科室、部门建立良好的纵、横向工作关系，创建积极、主动沟通、交流的工作氛围；4、 负责全院服务质量的月分析、总结对比工作， （要求横向纵向对比） ；5、 负责全院服务培训工作（包括新员工入职培训）制定各种培训手册和培训计划，负责院内的各种健康知识讲座；6、 跟踪、监督检查全院各项服务管理制度、标准、流程、在各部门各岗位的执行情况；7、 定期组织、参与、监督各科室、各部门的服务业务培训、讲评、改进；8、 采取走动式服务方式，及时发现服务质量的问题并立即整改；9、 定期帮助各科室、部门举办提升服务质量各种活动（如：演讲、竞争上岗、争当服务明星等） ，协助客服部主任定期举办顾客恳谈会、现场抽查、监督顾客满意度的真实性，定期协助各部门组织服务质量讲评会议，并协助部门制定整改措 服务中心工作手册 11施；10、 广泛收集顾客信息，开发、拓展服务新项目；（五） 医院礼宾部工作职责1、 认真、贯彻执行礼宾专员工作手册（应知应会、岗位分配等）2、 严格遵照院内、本部门的各项管理规章制度。3、 具备高度的工作责任心、耐心，认真执行核对制度。4、 帮助医生做好顾客就诊前的所有准备工作，全面介绍院内各项医疗服务项目做好与顾客的交流、沟通协调及二次营销的开发工作。5、 合理安排顾客就诊的顺序，分诊准确 做好顾客分诊记录、 严格遵照医嘱，认真给顾客交代诊、治疗前、诊、治疗中、诊、治疗后的各种注意事项严格按照礼宾专员岗位标准流程规范操作。6、 严格