1延运集团受理旅客质量投诉管理办法一、按交通部道路运输服务质量投诉管理规定受理服务质量投诉。二、受理投诉应遵循“合法、公正、高效、便民”的原则。三、分级建立质量投诉档案，及时批转和调查处理。四、做好详细投诉记录填写登记表。1、投诉人姓名、联系方式； 2、工作单位或住址；3、被投诉人与车号； 4、案件发生时间、地点、经过；5、投诉者请求； 6、收验相关证明（车票） 。五、各单位收到投诉批件或举报电话必须落实专人尽快调查取证澄清或落实，分清责任后公正处理。1、经落实凡属投诉者责任的，向其讲明事实，分析经过和责任划分依据，并提供相应服务。2、凡新闻媒体曝光，一经查实必须严肃处理，并将调查落实处理结果整套复印件送交媒体负责部门及时反馈答复，减少负面影响。六、属站务方面责任由车站负责处理，属承运方责任由分公司负责处理，并将处理结果及时上报客运处。七、受理质量投诉结案后，将登记表各项内容填写完整，单位盖章上报客运处（附：相关资料复印件。原件由受理单位编号入档） 。八、处理旅客投诉程序：（一）投诉人与被投诉人的事实经过有较大出入的受理单位应先取证2后处理（调查落实期间不影响车辆正常运行） 。（二）从受理之日起必须在十日内调查处理完毕，结果报相关部门。（三）投诉案件事实清楚，被投诉人对事实经过基本认可，受理单位必须先处理后安排运行。1、被投诉当事人写出书面检查及认识，当面或电话向投诉人赔情道歉，接受处罚。2、被投诉当事人足额承付退赔款或调解金（现场处理或款交受理单位处置） 。3、受理单位对违规者进行处罚后方可报班运行。（四）完善处理与结案。1、通知投诉人前来领取退赔款（或调解金） 。2、投诉人不能及时前来领款的，受理单位可将处理结果电话告知投诉人，凭投诉人邮寄来的领条将退赔款（或调解金）及时邮寄给投诉人。3、投诉人领取退赔款或调解金必须由当事人（或代理人）打领条注明一次性处理，表明对处理是否满意并签名画押。4、一切手续完备按第七项要求及时予以上报。3延运集团受理旅客质量投诉登记表编号：投诉人 投诉时间 工作单位及住址 联系方式投诉内容记录人：批转指令调查处理结 果4结案时间 经办人附 件