病人对护生服务的满意度调查及分析摘要 目的： 研究病人对护生服务的满意度及其相关影响因素 。方法：采用自制问卷，对武汉市某大型医院 80 名病人进行随机问卷调查，当场发放、当场回收，找出影响病人对护生服务满意度的因素及其对策。结果：护生服务行为与病人对护生的满意度之间存在着正相关（r s 0）。病人对护生“服务态度 ”的满意度达 100%，“主动性”的满意度达95.9%，“耐心”的满意度达 100%，“专业知识”的满意度达 93.3%。结论：加强护生的道德修养，提高护生的沟通技巧，完善其理论知识，提高其操作技能，增强其心理品质，可以提高病人对护生服务的满意度。关键词 护生 病人 满意度 相关性Investigation and analysis of patients satisfaction against nursing students servicesAbstract Objective: To study patients satisfaction against nursing students services and related factors. Methods: A total of 80 patients who were in a hospital in wuhan were investigated by using a self-designed questionnaire, to find out the related factors and countermeasure. Results: Nursing students services and patients satisfaction were positively correlated (rs0). service attitude is the 100% satisfaction; Initiative is a 95.9% satisfaction; patience is the 100% satisfaction; expertise is a 93.3% satisfaction. Conclusion: Improving the moral cultivation、communication skills、theoretical knowledge、operating skills and mental quality of nursing students can improve patient satisfaction.Key words: nursing students; patient; satisfaction; correlation武汉市某大型医院是一个大型的教学医院，每年都有大批的护理实习生（以下简称“护生”）在此实习，为了全面了解病人对护生服务的满意度及相关的影响因素，及时有效的督促护生专业技能及沟通能力等方面的提高，促进护生与病人的关系，提高护生的服务质量。笔者通过对此医院住院部病人进行随机调查，现将收回的调查表汇总如下。1 对象与方法1.1 调查对象 随机抽取武汉市某大型医院住院部病人 80 名，每位病人都有机会接触护生，并且所调查的病人神志清楚，智力正常，能正确回答问题。1.2 调查方法 采用自行设计的问卷，先对 15 名病人做预测试，修改后的调查问卷其信度、效度均有较高的一致性。然后将调查问卷随机发放给80 名病人，每位病人回答 1 式 2 份问卷，回收有效问卷 74 份，有效收回率为 92.5%。本调查不记名。1.3 调查内容 问卷内容：病人信息：性别、年龄、学历；沟通技巧：侧重于非语言沟通；专业素质：侧重于护生为病人服务过程中的各种细节；满意度：包括“服务态度”、“主动性”、“耐心”、“专业知识”四个方面，最后还有一项总体满意度，即病人对护生的总体评价 。各条目采用 Likert 量表中的五分制形式。1.4 统计学方法 计算出每个条目每一项所占的比例。用 Spearman 秩相关法进行相关性分析，对相关系数 rs作 t 检验，用 SPSS11.0 统计软件进行数据处理。表 1 护生服务与病人总体满意度的相关性（n=74） 项目 相关系数 rs tr值 p 值初次见面时自我介绍并主动问好 0.839 10.793 0），经 t 检验这些相关具有统计学意义（p0.05），即由这一样本得出的数据和结论可以代表总体。r s愈接近 1，这些因素对总体满意度的影响越大。2.2 护生服务行为的展示 见表 2 由表 2 可以看出护生在“及时实现对病人做出的承诺”、“操作时注意为病人保暖、保护病人隐私”方面做得非常好，最差的是“交流时姿体语言的运用”，其他方面鉴于中间。2.3 病人对护生满意度的评价 见表 3。表 3 病人对护生满意度各维度的评价（n=74） 人（%）项目 最满意 比较满意 基本满意 不满意 很不满意服务态度 34(45.9) 36(48.7) 4(5.4) 0(0) 0(0)主动性 25(33.8) 28(37.8) 18(24.3) 3(4.1) 0(0)耐心 23(31.1) 42(56.8) 9(12.1) 0(0) 0(0)专业知识 17(23.0) 39(52.7) 13(17.6) 5(6.7) 0(0)3 讨论3.1 护生的服务行为与病人的总体满意度作为刚接触临床的护生，他们是怀着虚心学习的态度来学习知识和磨练自己的，所以从整体来讲，大部分护生对病人的服务是不错的。病人的评价是对护生服务的鉴定，由表 2 可以看出，护生在“及时实现对病人做出的承诺”、“操作前征求病人的同意”、“操作前向病人解释操作目的”、“操作时注意为病人保暖、保护病人隐私”、“操作失败后及时道歉”方面做得比较好，但操作时欠缺与病人的沟通，主动与病人交流较少，可能是因为护生不谙与陌生人交谈，并且掌握的医学知识不扎实，自信心也不够。由表 2 还可以看出，护生服务行为最差的方面是与病人交流时没有姿体语言的运用，大部分护生与病人谈话时只有语言，没有相应的动作，给病人的感觉很生硬、很陌生，也拉开了护生与病人之间的距离。但从表 1 可知，护生“初次见面时自我介绍并主动问好”、“交流时姿体语言的运用”、“操作过程中与病人沟通”、“微笑的频率”等与病人沟通方面对病人满意度的影响最大。因此护生应加强理论知识的学习，学习各种沟通技巧，提高与病人的沟通能力。 3.2 病人对护生满意的各维度 由表 3 可知，病人对护生的“服务态度”、“主动性”、“耐心”、“专业知识”等方面都是比较满意的，“服务态度”的满意度达100%，“主动性”的满意度达 95.9%，“耐心”的满意度达 100%，“专业知识”的满意度达93.3%。护生刚进入临床，刚接触病人，在“服务态度”和“耐心”方面能得到病人的完全肯定，说明护生在这两方面做得很不错，对病人的态度非常好，能耐心的倾听病人的诉说，尽自己的全力去满足病人各种合理的要求，使病人心理需求得到一定满足、生理上的不适得到一定的减轻。但护生给病人做健康教育的主动性不够，可能是护生的医学知识不扎实，对自己不够自信；并且“专业知识”的满意度只有 93.3%，再次说明护生的专业知识掌握得不牢固、不丰富，也不能在临床上灵活运用。因此，护生应加强专业知识的学习，做到活学活用。 3.3 对策病人对护生的满意度是对护生服务的一种评价，为了促进护生各方面能力的发展，提高病人对护生服务的满意度，护生可以从以下几个方面努力。3.3.1 加强道德修养，树立护理专业思想 护理学是一门应用科学，它结合了自然科学与社会及人文科学理论，形成了护理理论体系及护理技术操作 【1】 。护理学对操作者有其独特的道德要求，除了要尊重关心病人，最重要的是要有慎独精神，这就要求护生加强自身的道德修养，树立正确、稳固的专业思想。护理专业思想是护生对自己所从事护理专业总的看法和观点，肯定的、积极的专业思想是推动人们学习知识、掌握技能的内在动力 【2】 ， 因此，应加大对护理专业的宣传力度，加强护生在校学习和在医院实习期间的专业思想教育，提高护生的专业思想水平。3.3.2 提高护生的沟通技巧 人与人之间的良好沟通是处理好各种关系的基础，也是现代化医药卫生保健事业发展的要求【3】 。对于刚接触临床的护生而言，学习沟通技巧，提高护生服务的工作质量，对提高病人对护生的满意度有重大意义。3.3.2.1 使用规范语言 俗话说:言为心声。护生在与病人交流时要做到言语沟通亲情化，具体表现为:一个要求(诚信、尊重、同情、耐心)；二个技巧(倾听技巧、介绍技巧)；三个掌握(病情、检查、治疗)；四个留意（情绪、感觉、认识、控制)；五个避免(刺激性语言、专业性语言、压抑性语言、重复性语言、加重性语言)；六个沟通(主动、预防、集体、个体、书面、统一) 【4】 。3.3.2.2 加强形体语言教育培训 护生的表情应自然、亲切，见到病人后，主动对病人微笑。微笑不仅可以强化有声语言交流，甚至还可以替代有声语言交流，使病人有愉快和安全感，进而缩短护生与病人间的距离。身体姿势可以反映一个人的自我感觉、情绪状态及身体健康状况等，如一次握手、一个关切的眼神、一个认可的点头，都是对病人的一种支持和鼓励，适当运用这些姿势非常有利于护生与病人的主动交流。学校或医院可以利用业余时间请专业人员为护生进行表情、身体姿势等形体语言训练，观看礼仪规范训练录像，提高护生整体文化素质，树立未来白衣天使的良好形象 【5】 。3.3.2.3 护理操作人性化有“声”操作 精湛的护理技术是人性化护理的灵魂，护理操作不仅强调技术水平，更重要的是要在操作中渗透人性化理念，在要求操作程序化、规范化、熟练化时，要善于主动与病人沟通交流，做每项操作时要辅以富有情感的解释，消灭无声行为，即要做到“九声”服务:患者入院热情有迎声；巡视治疗亲切有称呼声；操作前耐心有解释声；操作中细心有问候声；操作中失误有道歉声；要求合作诚恳有感谢声；患者心情烦躁有安慰声；节日到来有祝福声 【4】 。3.3.3 提高理论知识与操作技能操作技能及知识理论的掌握程度一直是评判护士服务优劣的标准，是临床护士的一项基本功，同时也是护生必须掌握的。护生由于刚刚步入临床实习，操作技能不熟练，对理论知识掌握的也不够牢固，并且理论联系实际的能力也差，因此护生要更加努力的学习，向老师学习、向同学们学习、也可通过阅读一些刊物来了解护理学最新的研究与发展。护生只有不断地提高自己的专业知识、业务水平，才能满足各种患者的需求，提高患者对他们的满意度。3.3.4 增强心理品质护理工作充满挑战，有很多压力，良好的心理品质是做好护理工作的关键。护生要珍爱自己的身体，保持精神愉快，学会控制自己的情绪和压力。并且护生在工作中要有高度的责任感，果断而坚韧的意志，深刻而敏捷的思维，准确而持久的记忆，热情而稳定的情绪，敏锐的观察力和良好的语言表达能力等，同时还必须具备容忍、克制的态度，因为深受生理与心理煎熬的病人容易激发各种冲动，护生要有良好的心态，不可与病人计较、辩论、争吵，要能容忍病人的烦躁，容忍病人的责备，克制自己的激情，保持自身良好的情绪和行为 【6】 。【参考文献】1 董小平,申玉云,于希峨.浅谈护士礼仪与修养的规范.中国冶金工业医学杂志,2007,24:122-123.2 张晓英,潘佩珍,冯怿霞.护理本科生护理专业思想水平及其影响因素的调查研究.现代临床护理,2006,5(4):58-60.3 杨丽维.学习护士沟通技巧提高疗养服务质量. 中国疗养医学,2005,14(4):300-301.4 顾平.倡导人性化服务创温馨护理品牌.吉林医学,2007,28(6):854-856.5 高君,杨凤,高霞.门诊护士与病人交流的满意