散客入住接待程序说课稿 王曼【说教材】 入住接待程序选自旅游教育出版社出版孙茜主编的饭店前厅客房服务与管理中第四章“前台接待服务” 第一节的内容。 本节编排在客房预订和礼宾服务之后，通过本节课的学习，既是对已学知识的巩固和深化，又可以为后面学习商务中心及总机服务打下基础，是本章的重要内容。此外， 入住接待程序的知识与我们往后工作有着密切的联系，具有广泛的现实意义。 酒店管理以培养能从事现代酒店实际服务与管理工作的高素质高级技能型专门人才为培养目标，以此培养目标为依据，结合教学要求和岗位职业能力的需求，确定教学目标如下： 【教学目标】 1、知识目标： 了解办理入住登记的目的与程序，了解散客入住程序和标准，掌握团队入住接待程序，学会处理总台接待中常见问题的处理。 2、能力目标： 通过学习掌握前台服务的标准程序及一些问题的处理方法，使学生的应用实践能力得到培养。 3、情感目标： 激发专业兴趣，坚定专业信念，培养勤于思考的习惯和严谨、务实、细致的工作态度。【重点、难点】前台接待服务的标准程序及前台接待中常见问题的处理。 【说教法】 本堂课我将采取探究性的教学方法，让学生在探索和实践中学习。通过课前布置任务，让学生以小组为学习单位总结出前台接待的基本程序，培养学生团队协作和探索总结能力；通过前台接待情景实操练习，不仅能提高学生学习的积极性，而且让所学的知识掌握的更牢固。【说学法】 本堂课将引导学生用小组合作学习法来进行学习，使学生在互动合作的人际交往和学习过程中掌握学习内容，促进学生集体观念的形成和个性的发展 。1、组织学习小组，每组 5 人，分别承担不同职责（轮流担任） 。2、让学生在生活中和相关信息中了解饭店前台接待的基本程序和相关问题3、通过对各种信息的处理，让学生提出他们自己的问题和阐释。4、经过小组讨论后，学生们总结出饭店前台接待的基本程序和相关问题的处理。5、对总结作出评价。 【说教学过程】 1、探索发现探索发现就是通过前一堂课给学生布置任务，让其在生活中和相关信息去了解饭店前台接待的基本程序以及接待过程中会遇到的各种问题，并提出自己的问题和阐释。2、归纳总结，重新认识首先，各小组分别提出本小组对饭店前台接待工作的认识；然后，各小组互相探讨，在老师的引导下归纳总结出学生自己的结论。接下来，老师就学生的结论给予评价，然后再结合对书本知识的讲解，将学生的结论和课本知识进行对比，让学生重新认识饭店前台接待的标准程序，并进一步了解前台接待过程的相关问题以及处理方式。通过归纳总结、对比、重新认识，提高学生的概括能力，并将所学知识牢记于心。3、情景模拟，巩固学习让学生带着所学知识将前台散客入住登记以及相关问题处理的情景再现，让学生在实际操作中进一步巩固本堂课所学的知识。4、板书设计第一节入住接待程序 1、入住登记的目的1 遵守国家法律中有关入住管理的制度2 获得客人的个人资料3 满足客人对客房和房价的要求4 推销饭店服务设施，方便客人选择5 为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠资料。 2、散客入住登记程序 1 问好欢迎2 确认客人有无预订 3 排房、定价 4 确定付款方式 5 完成入住登记手续6 制作并发放房卡7 整理完善相关资料 3、团队客人入住接待程序1 问好欢迎2 核对团队人员住宿登记表并签字3 与团队联络员接洽相关事宜4 发放房卡5 整理完善相关资料【教学设计总结】 首先，组织学生探究知识并形成新的知识，使学生在自主探索、合作交流的过程中，发现问题、分析问题、解决问题，在问题的分析与解决中主动构建知识。在引导学生思考、体验问题的过程中，可以使学生逐步学会分析、解决问题的方法。这样做既有利于发展学生的理解、分析、概括、想象等创新思维能力，又有利于学生表达、动手、协作等实践能力的提高，促进学生全面发展。也正是由于这些认识来自于学生自身的体验，因此学生不仅“懂”了，而且“ 信”了。从内心上认同这些观点，进而能够主动地内化为自己的情感、态度、价值观，并融入到实践活动中去，有助于实现知、行、信的统一。其次，情景模拟强化学生的生活体验，有助于提高学生的兴趣，培养学生的各种能力，也有助于实现理论知识与实际生活的交融。我的说课到此结束，谢谢大家！