四川理工学院成人高等教育 论有效沟通在酒店管理中的作用及应用 摘要酒店业是一个典型的服务性行业，又是一个劳动密集性行业。在酒店管理中，有效沟通是一项非常重要的内容。本文通过介绍有效沟通的内涵，有效沟通的基本要素，有效沟通的目的，探讨外部沟通和内部沟通在酒店管理中的作用，揭示有效沟通对酒店的重要性。以及分析酒店沟通中存在的问题和影响有效沟通的障碍，紧接着介绍有效沟通的技巧，进而来探讨如何在酒店管理中实现有效沟通。关键词：有效沟通，酒店管理，作用，应用 四川理工学院成人高等教育 论有效沟通在酒店管理中的作用及应用 目录1 前言 .12 有效沟通概述 .12.1 沟通的内涵 .12.2 沟通的基本要素 .12.3 沟通的目的 .23 酒店外部有效沟通的作用 .23.1 有利于吸引顾客 .23.2 能及时为顾客提供优质服务 .33.3 有利于满足顾客的个性化需求 .33.4 有利于解决顾客投诉 .33.5 有助于培养忠诚顾客 .33.6 有利于树立良好形象 .44 酒店内部有效沟通的作用 .44.1 可以增强员工对酒店的认同感 .44.2 有利于协调人际关系、增强员工凝聚力 .44.3 有利于调动员工参与管理的积极性 .54.4 有利于留住人才，降低员工流动率 .55 酒店沟通中存在的问题 .56 有效沟通在酒店管理中的应用 .66.1 合理表达是实现有效沟通的前提 .66.2 积极倾听是实现有效沟通的关键 .66.3 适当反馈是实现有效沟通的保证 .67 有效沟通的技巧 .67.1 对客服务中的沟通技巧 .67.2 酒店内部的沟通技巧 .68 结束语 .7参考文献 .8致谢辞 .9 四川理工学院成人高等教育 论有效沟通在酒店管理中的作用及应用 第 0 页 共 9 页1 前言酒店业是一个典型的服务性行业，又是一个劳动密集性行业。这样的行业特性决定了在酒店管理过程中，不仅要加强与客人及社会公众的沟通（即外部沟通） ，还要加强与员工的沟通（即内部沟通） 。由沟通不畅所引发的各种问题已经引起了酒店管理者和学者们的重点关注。沟通，特别是有效沟通在酒店管理中的重要性日益凸显。2 有效沟通概述2.1 沟通的内涵日本著名企业家松下幸之助曾说过“一个成功的企业肯定是沟通良好的企业” 。沟通是管理中的一项重要职能，甚至有人认为管理的本质就是沟通。不少研究得出：沟通失效是隐藏在每一个失败组织背后的最基本原因之一。所谓沟通是指在个人和文化两种条件下的至少是双向的过程。 现代汉语词典中的解释是：“沟通就是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 ”拉氏韦尔认为沟通是：“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。 ”而海曼（Haimann）对沟通的定义是：“传递思想，使别人理解自己的过程” 。这暗示着沟通是一个互相交流的过程。有效的沟通就是为了活动的启动、协调、反馈及中间流程的纠正等目的而互相交换思想和看法。有效沟通以准确、清晰、简洁、活力为特征。2.2 沟通的基本要素沟通的基本要素主要包括：信息源、信息、通道、接受者和反馈。此外，正如之前所说的，在沟通中还有一个重要的附加因素，我们称之为沟通噪声。在沟通过程中信息源是有意识或无意识向接受者传送信息的人。当信息是被有意识传递时，信息源中包含了编码这一过程，然后再进行信息传送。接受 四川理工学院成人高等教育 论有效沟通在酒店管理中的作用及应用 第 1 页 共 9 页者是在沟通过程中解码并察觉被有意识或无意识地传递信息的内在含义的人。信息是由信息源有意或无意地传送给接受者的。接受者感知的信息是通过一些“通道”来传递的。我们可以根据任意一种感觉或是几种感觉的综合来对信息解码。沟通过程中的一个重要部分就是反馈。反馈指的是接受者对于信息源发送的信息的一种反应。反馈可以是语言或非语言的，可以是直接的也可以是间接的。有人认为噪声也是沟通过程的一个部分，几乎在所以沟通中都能见到它的影子，但实际上它并不是沟通的一部分。噪声是指那些干扰有效沟通的因素，严格地说，噪声是内部噪声，这正如你试图在行驶的火车上做演讲，隆隆的声音和周围的声音会影响你的演讲。这也可能是你在沟通中全神贯注于另一事物或在内心对沟通持消极态度产生的生理噪声。简单的说，噪声是指所有影响沟通的障碍。2.3 沟通的目的（1）控制成员的行为。就是让别人（员工或者顾客）知道事情应该怎么做，如果他不知道，那你有没有注意？这件事情不沟通是不会知道的，所以沟通的第一目的是控制自己的行为。（2）激励，也就是改善工作绩效。做领导的不是天天在那里开会，在办公室里坐着，而是出去把他们串结起来，他们是珍珠，而你是那根线。（3）表达情感。表达工作情感上的一种满足或失败。（4）流通信息。将所有有用的信息留成备忘录，让以后接手的人也能清楚整个流程，关系也不会断掉。3 酒店外部有效沟通的作用酒店外部沟通是指酒店对顾客和社会公众的沟通。 “顾客就是上帝”这是酒店业中常用到的一句经典名言。顾客是酒店利润的来源，是酒店赖以生存的基础。因此，酒店将顾客放在至高无上的地位上，这是勿庸置疑的。而社会公众是酒店潜在的消费者，是酒店行为的监督者。与公众进行有效沟通同样至关重要。 四川理工学院成人高等教育 论有效沟通在酒店管理中的作用及应用 第 2 页 共 9 页3.1 有利于吸引顾客酒店高大宏伟的建筑与华丽典雅的装饰能给顾客带来视觉上的享受，但一个光有外在美的酒店往往不是一个成功的酒店。酒店最核心的、最具吸引力的是它的服务。而服务是员工对顾客的一种面对面的活动过程。在这个过程中既有言语的沟通，又有身体语言的沟通（包括微笑、鞠躬等） 。如果服务员与顾客无法沟通，或者产生了沟通误会。那么顾客一定不会对服务表示满意，甚至会进行投诉。顾客对服务的不满，就是对酒店的不满。一次失败的沟通也许就等于丧失了一位顾客。因此，有效沟通对酒店来说意义重大。它能让顾客更好地了解到酒店的贴心服务，能让顾客产生对酒店的好感。3.2 能及时为顾客提供优质