1*有 限 公 司*8 客字 2012 3 号客诉流程及规定本流程适用顾客对商品质量、服务质量提出异议、抱怨和要求时，按以下流程、规定步骤和方法进行应对。流程图：不能解决 顾客不满意 一、在接待顾客投诉或顾客退换货推行首问责任制；顾客到专柜提出需解决问题各楼层各专柜按照*制度予以解决楼层主管、经理到专柜提出解决方案楼层管理人员带顾客至 VIP 中心接待室与客服人员共同解决，客服人员做好沟通解释并记录，提出最终解决方案。 2二、商品投诉“三不出”和“四为主”处理原则。 “三不出”：质量问题不出专柜；疑难问题不出楼层；复杂问题不出商场；“四为主”：可修可不修以修为主；可换可不换以换为主；可退可不退以退为主；责任分不清以我为主。服务性投诉一旦发生，被投诉人将会受到制度范围内的相应处罚；三、对于来商场投诉商品质量问题的消费者，导购员必须主动热情接待，不得推诿，不得与顾客发生冲突；杜绝由商品性投诉转化为服务性投诉； 四、设身处地为顾客着想，同时亦需兼顾商场利益和政策，向顾客详细说明，然后找寻妥善的解决方法；五、超出处理权限、不能解决的问题或顾客不满意处理意见，楼层主管要迅速报告楼层经理，由楼层经理进行处理；六、楼层主管、经理在问询客诉原因时应避免不良影响，可将顾客请入四楼 VIP 中心接待室内并填写投诉登记表，做出处理意见；七、如果顾客对楼层的处理结果有异议时，楼层管理人员将其处理结果随顾客一起向客服部进行移交，客服部接待人员接待并调查核实；八、楼层/专柜人员配合客服人员协调处理，并以客服部的最终裁议为执行；九、客服将受理结果登记顾客投诉报表中；十、客服主管或指定专员回访顾客受理结果、满意度（备注：回访人员不能与客诉受理为同一人） ；十一、客诉分为 A、B、C 类；A 类为正常退换货，专柜做好记录（需注3明原因，如尺码不适、颜色更换、 ） ，楼层月底统一统计；B 类为商品质量投诉，楼层做好记录，每周汇总一次，月底汇总上报商品部；C 类为责任分不清的，由楼层或客服做好记录，月底由客服统一汇总，做好原因分析。十二、本流程自下发之日起执行，由*客服部负责解释工作。*有限公司二一二年四月十三日 主题词：顾客 投诉 预案 报：总经理 副总经理 副总经理抄：各部门