酒店管家部突发事件应急预案 （1）管家部停电应急预案一、 日常准备及各岗配备：1、 客房所有房间内配备充电手电筒 1 只，楼层服务员每日做房时进行检查。2、 PA 工作间、管家部文员处各配备手电筒 2 只；以上工具随时处于良好工作状态，每月 1 号房务主管各查一次并作记录。3、 PA 负责配合保安部做好房务部各区域及酒店公共区域内的应急照明灯的日常检查工作，履行报修及跟进维修的义务。4、 保持各安全通道、出口的通畅，不得乱放杂物；PA 负责检查各安全门的使用保持状态。5、 管家部文员确保每日各时间段房态表填制的准确性、及时性。二、 停电后各岗位的主要工作:1、 各岗位：A、自管家部文员获得停电具体原因，随时回答客人问询；若原因不明，则统一回答：您好，先生/女士，酒店停电原因正在调查，请您不要惊慌，在您房间的床头柜内有手电筒供您使用，酒店的备用发电设备已经启动，很快可以恢复供电，感谢您的理解和支持,祝您住店愉快。B、对于要乘电梯的客人统一回答:对不起，先生/女士因停电电梯现在暂时无法使用，如您需要我可以引领您走楼梯，您看可以吗！2、客房主管：A、通过酒店监控对讲系统了解电梯内是否有客人或员工被困，协助保安安抚客人稳定客人情绪，视情况向部门经理汇报。B、了解酒店停电具体原因并通知前台、房务中心、礼宾、PA 等岗位告知详细情况，统一口径做好对客解释工作。C、统一调配员工持手电筒在一楼电梯间处值班防止客人勿上电梯做好解释工作;员工负责引领客人。D、了解酒店电话系统、前台系统是否可以正常使用做好记录，检查各岗位是否按照应急预案的要求做好各项准备工作。E、有效引领疏导大堂往来客人，统一口径做好安抚和对客解释工作，记录停电时间、原因客人情况等具体信息。3、管家部办公室及楼层：A、严格执行日常房态表的填制工作，停电后将最近的房态表送至前台，找出 5 间 VC 房，告知前台具体房号备临时使用。B、安排两名员工持手电筒沿楼梯分别检查是否有楼层服务人员值班；及有无客人被困检查。C、随时接听电话按照统一口径回答客人的问询。D、楼层服务员发现停电后，停下手中工作找到最近的手电筒；打开所在楼层的楼梯安全通道门；检查所在楼层有无客人被困，将客人劝回房间，统一语言：您好，先生/女士，酒店临时停电，请您不要惊慌，酒店发电设备很快恢复供电。检查各区域应急灯的照明情况做好记录，在各楼层客梯间持电筒值班，协助往来客人。E、检查完毕后，在所在楼层电梯及安全通道门口处，协助来往客人至电力恢复。4、布草房：A、布草房发现停电后，停下手中工作持电筒在布草房外待命，协助往来员工。5、PA: A、员工分别在相应楼层电梯间门口处，协助往来客人；各公区人员检查所在区域应急灯的照明情况，做好记录，返回管家部办公室待命。B、安排一名 PA 员工持手电筒开启东面安全出口门协助通过此门的客人和员工;三、酒店应急照明恢复后：1、如电梯内有人员被困，房务经理第一时间协助被困人员离开电梯，至大堂或客人房间安抚客人，向客人道歉，视情况赠送客人相应礼品。2、如客用电梯恢复，行政管家负责安排一名男员工试梯，直至外网正常供电。3、布草房、楼层员工原地待命，至外网电力恢复后启动所辖区域相应电器设备。4、各部位值班员工在未接到通知前，不得擅离值班岗位。四、接到换电或例行检修停电通知后：1、通知 PA、 各楼层及布草房准备换电或例行检修停电通知后信息。2、管家部接到通知后做好派发停电通知到所有客房的工作。3、各岗位员工原地待命做好二次停电后的对客解释工作，五、供电恢复后：1、重新来电 2 分钟后，开启正常工作状态下所需的照明、设备等恢复各岗位工作。2、客房行政管家对停电期间受到惊吓、严重不满的客人跟进处理，直至客人满意；在日志上记录停电期间相关信息，检查各区域正常工作状态下的灯光、设备情况是否正常。3、客房行政管家继续关注前台系统运行状态，配合工程全面恢复正常使用。4、客房部文员负责通知各楼层、PA 等恢复正常。5、PA 负责汇总停电期间各岗位记录的相关区域应急灯损坏情况，报至消防中心。6、各岗位领班对出现的问题统一进行汇总上报行政管家及总监研究解决。（2） 、台风暴雨等恶劣天气应急预案：（1） 在台风来临前应对各区域及墙外装饰、招牌、花草树木等进行检查，必要时通知工程部协助给予加固。要确保下水道畅通，避免引致水浸。（2） 如发现有漏水点、门窗损坏等现象立即通知工程部及安全部进行抢险，如发现人员受伤，立即通知人力资源部及安全部进行救护；（3） 当遇上强风强降雨等恶劣天气时，酒店车辆应缓速行驶；各部门应提醒员工出行时，应谨慎，遇暴风暴雨时，应选择安全地段避风避雨并尽量减少出行；（4） 管家部对经常因下雨而出现渗漏水的区域，进行重点巡查并提前采取相应的应对措施，以防止可能的因台风而造成的损失。在渗漏水的客用区域，放置小心地滑牌用以提请宾客关注安全问题，同时进行必要且及时的积水清理。（5） 文员处记录台风期气象预报，将台风最新详情，及时通知部门第一负责人，做好防台措施.（6） 各工作岗位人员应关好所辖工作区域门窗坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗，发现任何异常情况立即向部门负责人及保安部报告。如发现玻璃松动或有裂缝，需在玻璃上贴上胶条，不要在玻璃门、玻璃窗附近逗留，以免门窗玻璃被强风吹碎，玻璃飞溅造成安全事故。（7） 台风、暴雨可能造成停水停电等现象，各部门要及时做好相应的准备工作备好应急照明设施，严禁时用明火照明，预防消防事故发生。为高效有序地做好台风、暴雨期间的抢险救灾工作,最低限度地减轻酒店员工客人财产损失,确保台风、暴雨期间安全生产的防汛目标。（8） 台风、暴雨过后，若有门窗破损、设备损坏，应立即通知工程部进行更换、维修。（9） 事后填写紧急、突发情况记录单，并发送给关联部门。（ 3）驻店客人丢失财物的处理：1. 认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。2. 通知有关部门、管家行政管家、部门总监、并留下与丢失案件有关的工作人员。3. 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应配合报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到达前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。4. 认真听取失主对现场情况的陈述，做好访问笔录，详细记录以下情况：1) 失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的、来店离店日期和具体时间，去向等；2) 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；3) 丢失物品的准确地点、位置；4) 丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等；5) 丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑对象、根据等；5、现场进行仔细检查对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地提醒客人对其箱、包行李进行查找。6、进行调查和处理1、 对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况1) 接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况；2) 接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况；1. 对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人上的要分别谈话并注意保密以防串供；2. 通过调查排除的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误；3. 事后填写情况记录单， 并发送给关联部门（4）火情的处理一、初起火灾的处理程序1、起火现场附近的员工，为第一灭火力量，应在 1 分钟内立即采取以下措施：就近取用灭火器材进行初起火灾的扑救；关闭火灾区域内的电源；疏散火灾区域附近的无关人员或顾客；并稳定好疏散人员的情绪，维护好现场秩序；疏散引导员在安全出口附近组织人员疏散；确认工作场所区域内无人员被困。 始终保持与消防控制室的联系。二、火灾发生时应注意的事项1、火灾发生后，不要惊慌失措，要沉着冷静，果断处置，更不能大声尖叫；2、初起火灾时竭尽全力设法扑救，控制火势蔓延；3、不要留在危险地段；不要回到着火点拿遗留的物品；4、因电引起的火灾，在未切断电源时，不要使用水和消火栓扑救（应使用干粉灭火器） ，以免因水导电，危及人身；5、不要使用电梯，不要进入自动扶梯间；6、烟雾笼罩或能见度低，应用湿毛巾、袖口等捂住口或鼻等部位，并按安全出口指示标记俯地或沿墙向室外疏散；8、如果你正处在走廊，发现烟雾从门缝进来，应先用手在门上试探一下，如感觉很烫，说明房内在燃烧，此时不能开门；如感觉不烫，应试探性的开一条门缝察看室外情况，如无法扑灭，应立即关紧房门，马上报警。9、在引导酒店宾客疏散时，千万切记，应从就近的安全楼梯向下撤离；如就近的安全楼梯被火或烟封堵，应走其它就近的安全楼梯；10、在撤离时，应随手把经过的门关上，特别是起火的房间，以阻止火势蔓延。（5）打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理1. 注意观察成群结队住店的青年（言谈举止、有无酗酒） ，同时，注意发现可疑迹象和闹事苗头。2. 当班员工在巡视过程中，注意观察有无饮酒过量的客人，发现后要及时通知大堂副理和当班的主管。3. 听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象及时报告。4、 还可以直接按响紧急报警器。5、事后填写紧急情况记录单， 并发送给关联部门。（6）爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理为了确保住店宾客及员工的人身财物不受侵害，确保酒店财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸事件必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患。做到发生意外爆炸事故时，能及时扑救，使损失减少到最低程度。（一） 报警程序1. 迅速用电话拨“0”通知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清。不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。2. 总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物的情况。并立即知会管家部经理、部门总监、保安部经理、大堂经理（二）各部门人员到场后的职责1、保安部立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告酒店有关领导。2、 工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。3、 值班经理、大堂经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪。4、 部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李物品。要求：除按以上报警处理外，还要求酒店员工沉着、听从指挥、坚守岗位；配合专业人员排除险情。8、事后填写紧急/突发情况记录单， 并发送给关联部门。（7）突然死亡事故的处理（一） 保护现场，及时报告1. 保护现场，然后报告安全部、大堂经理、酒店领导。2. 通知房务总监、医务室、安全部前往现场，并同时请医院医务人员查验死亡原因，待搞清死亡原因后，由有关人员做好善后工作。3. 若客人系外籍人士， 必须通知当地外事办和外事警察部门4. 对自杀死亡人员，首先保护现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保卫人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料。5. 对他杀死亡人员，首先保护现场， 观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。（二） 做好善后工作1、当公安、安全人员查清死者的死亡原因后，由大堂经理通知就近医院，将死者的尸体拉到医院，做好善后工作，再作处理。外籍人士，需要通知当地的外办等外事机构。2、事后填写紧急/突发情况记录单， 并发送给关联部门。（8）绑架人质案件应急措施（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，服务人员应立即向部门经理、总值班员和安全部报告。（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。（5