旅行社管理考试重点1、托马斯库克（1）1841 年 7 月 5 日，托马斯库克的禁酒活动标志着近代旅游业的开始；（2）1845 年，托马斯库克旅行社，世界上第一家旅行社，标志着近代旅游业的开端；（3）1865 年，托马斯父子合办通济隆旅行社，从而开创了一个新的业态，旅游业成为人们普遍津津乐道的朝阳产业。（4）托马斯库克的开创性事件： 第一次团体包价旅游，这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。 第一次团体观光旅游； 第一次出国包价旅游； 第一次团体环球旅游2、古代中国旅游（1）华夏先民在遥远古代的旅游传说，有文字记载的旅游活动始于公元前 2250 前（2）古代中国主要的旅游形式：帝王巡游；政治旅行； 士人漫游；学术考察旅行；外交旅行；宗教旅行；商务旅行；节庆旅游。三、近代中国旅游的发展 （1）1923 年，陈光甫在上海创立了中国旅行社，是我国第一家旅行社。（2）1927 年春中国旅行社出版了中国第一本旅游类杂志旅行杂志 。3、旅行社的概念、性质、分类（我国的）（1）旅行社的概念：2009 年国务院颁布的旅行社管理条例：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。（2）旅行社的性质：服务性；营利性；中介性； 依赖性。（3）我国旅行社的分类： 1985 年旅行社管理暂行条例：一类社（国内和出入境业务） ；二类社（国内业务） ；三类社（国内业务和入境接待） 1996 年，分为国际社和国内社 2009 年：两大类A) 内资旅行社：入境 +国内、入境+出境+ 国内B) 外商投资旅行社：中外合资+中外合作+ 外资4、旅行社的业务和职能（1）旅行社的三大基本业务： 旅游产品开发业务，包括市场调研、产品开发与采购等业务 旅游产品的市场营销业务，包括促销与销售等业务 旅游接待业务，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务（杜江：前台业务和后台业务）（2）旅行社的基本职能： 单项旅游产品销售代理职能； 包价旅游产品组织服务职能； 协调旅游活动相关部门职能； 旅游接待收入分配职能； 沟通旅游信息职能 。5、旅行社管理（1）旅行社管理的概念：以旅游服务为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。七、旅行社的设立（1）旅行社设立的条件： 固定的经营场所（租期必须在一年以上） 有必要的营业设施（固定电话、传真机、复印机、计算机等） 注册资本（不少于 30 万）和质量保证金（不低于 20 万。另外当增加出境游时，应增加质保金 120 万）（2）旅行社营业场所选择的四大要素： 目标市场（A 以过往客人作为主要目标市场，应选择飞机场、火车站、长途汽车站、水运码头等地点设立营业场所；B 以商务旅游者为目标市场，应设立在商务饭店内或附近地区；C 以当地居民为目标市场，应设立在人口稠密的居民区；D 以大、中学校教师和学生为目标市场，应选择学校集中的地方） 方便顾客（应设立在商业区、居民区、机关企业等较为集中的地方；此外，一般应设在临街的门脸房或楼房的一楼） 位置醒目（设在主要交通干线，而不是偏僻的里弄，最佳位置是交通干线面对人流或车流的路口处） 相对集中（思考：旅游超市是否有利于旅游业的经营和发展）八、旅行社管理理念（1）以管理者为中心的九大关系的独特界定与科学把握：国家、顾客、员工、同事、上级、股东、亲友、竞争者、市场。（2）旅业经理人的内涵：是一种依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益（包括工资、奖金、福利、股权和期权等）和非经济收益（包括地位、权威、尊重和自我实现等）的特殊职业。九、旅行社的创新体系（1）观念创新；（2 ）产品创新；（3）技术创新；（4 ）运作创新；（5）HR 与管理模式创新；（6）价值创新。十、旅行社产品的特点、层次（1）旅行社产品的特点： 无形性； 非必需性； 异质性和雷同性并存； 不可储存性； 总体的不可分割性。（2）旅行社产品的层次： 核心产品； 延伸产品； 延伸产品（或者： 核心产品； 基础产品； 期望产品； 附加产品； 潜在产品）十一、旅行社产品的生命周期理论（PLC 理论）（1）PLC 是指产品从开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了类似人类生命模式的周期性规律。（2）旅行社产品生命周期的阶段划分与特征以销售增长率 K 作为衡量旅游产品属于哪个阶段的指标。阶段 介绍期 发展期 成熟期 衰退期销量 低 处于激增状态 最大 减少成本 单位顾客成本高 单位顾客成本一般 较低 较低利润 低或亏损 激增 最大 降低顾客 前卫消费者 早期跟风者 中期大众 落后者竞争者 很少 增多 稳中有降 减少销售增长率 0K 1% K10% 1%K10% K0十二、行社产品的类型（按产品内容划分）（1）全包价旅游产品 主要服务项目包括：客房、一日三餐及饮料、固定的市内游览用车、翻译、导游服务、交通集散地接送、每人 20 公斤行李服务及游览场所第一门票和文娱活动入场券。 对于旅游者而言：经济实惠；安全方便。对于旅行社企业而言：操作方便； 经营成本低； 经营收入高。（2）半包价旅游产品 服务项目：全包价中扣除中、晚餐费用 目的：降低产品直观价格，更好的适应个性需求，提高产品的竞争能力（3）小包价旅游：又叫可选择性旅游，它是由非选择部分和可选择部分构成 。 非选择部分包括：接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在旅游前预付 可选择部分包括：导游服务、午餐、晚餐、风味餐、文艺节目欣赏和参观游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用既可以预付，也可以现付。 优势：经济实惠；明码标价；手续简便；机动灵活。 （4）零包价旅游 参加这种旅游的旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的，不受旅游团的束缚，形同散客。 参加零包价旅游的旅游者可以获得团体机票的优惠，并可以由旅行社统一代办旅游签证。（5）组合旅游 俗称散客拼团 ，多流行于饭店、交通供应等旅游服务设施相对过剩的地区，是介于团体旅游和散客旅游之间的一种旅游方式。 旅游者在指定的日期到达旅游线路的起始地点，由旅游目的地的旅行社将他们集中起来组团旅游，每团人数不限，只要语言相同即可。旅游者既可随团活动，也可自由活动。旅游活动结束后，旅游团在旅游活动结束的地点解散，各自返回居住地。 特点：组合旅游团内无领队；组团时间短；易于成行 ；旅游者选择性强 。（6）单项服务 常规性的服务项目主要包括：导游服务、交通集散地接送服务、代办交通票据和文娱票据、代订饭店客房、代客联系参观游览项目、代办签证和代办旅游保险等 。 注意事项：旅游者个人资料准确、齐全，包括姓名、性别、国籍、证件等；委托项目明确，如用餐是否包括酒水，是中餐还是西餐等；付款情况准确明了；明确旅游者取消委托代办项目的经济责任。 十三、旅行社产品设计与开发的原则 以市场需求为导向的原则 以企业实力为基础的原则 以保证产品质量为基础的原则十四、谈判与定价（1）与航空公司的谈判： 包机事务； 确定飞行的日期、频次、停留机场和时间旅行社采用的包机方式： 分时包机：旅行社必须拥有足够的实力，应注意座位空耗现象 半包机：中小旅游经营商采用，部分座位，降低了经营风险 特别包机：大量采用，实现和航空公司协商好（2）与饭店的谈判 三种采购方式包销制：旅行社不管实际销量如何都必须购买一定的床位数量，风险大，折扣也多 配给制：一定数量的房间，弹性相对较大特别购买制：临时协商与购买，比价昂贵，风险小（3）与其他供应商的谈判：汽车公司、游船公司、餐饮企业等十五、我国旅行社产品的设计与生产过程（1）选择目的地：跟风较多，自己采线的较少自主设计旅游产品应注意的问题： 旅游目的地的可进入性和容量； 本产品能否实现，可行性； 客人的可接受性； 市场情况（2）选择地接社；（3 ）确定价格；（4）市场营销十六、不同市场旅行社产品的竞争特点（1）入境：观光修学等低端产品基本定型，高端市场不成熟（2）国内：旅游产品差异化不明显，价格竞争激烈，细分市场刚出现（3）出境：差异化不明显，定位单一，对旅行社的依赖性较高十七、旅行社营销组合（1）4PS：产品（ product） 、价格（price ） 、促销（promotion ）和渠道（place）（2）10PS：4PS+权力（power ）和公共关系（public relations）+探查（Probing）+划分（Partitioning）+优先（Prioritizing）+定位（Positioning）十八、旅行社产品的定价策略（1）取脂（撇油）定价策略：高价位投放市场，使旅行社在短期呢获得高额利润，适用于垄断性和需求缺乏弹性的产品，广泛应用于新产品投放市场的初期（2）渗透定价策略：低价位投放市场，便于广泛的占据市场，适用于具有大批接待能力、经营缺乏垄断性和需求富有弹性的产品（3）尾数定价策略：399，599 等 （4）吉祥数字定价策略：168 518 等（5）声望定价策略：名牌企业使用的高价策略十九、旅行社产品的销售策略（1）销售渠道长度策略：短渠道优于长渠道，少了层层剥削；（2）销售渠道宽度策略：零售网点等的分布广度，一般而言，越宽越好，但是相应成本也越高 广泛性全面撒网，集中打捞（成本高，销售管理难） ； 选择性个别选择（减低销售成本，中间商选择难） ； 专营性就此一家，别无分店（中间商对企业的忠诚以及能力很重要）二十、主要广告媒体及其特点（论述题）媒体类别 优点 缺点电视传播性能多样； 传播范围广；传播及时、灵活费用高；不可保存缺乏选择性报纸覆盖面广；时效性强传播方式灵活内容繁杂，阅读仓促不够形象杂志对象明确，选择性强阅读和保存时间长印刷效果好缺乏灵活性传播范围有限时效性差广播传播速度快； 传播空间不受限；传播方式灵活不能保存；可选择性差易产生信息漏损网络成本低，传播速度快个性化强 传播方式灵活受众范围有限权威性受限二十一、信息化对旅行社业务的影响（1）消极影响： 对旅行社传统业务产生威胁； 新的安全问题 电子交易的安全（2）积极影响： 信息技术有利于实现旅行社内部信息共享，提高工作效率； 提高旅行社的协调与监管能力； 提高旅行社的决策能力； 影响旅行社的组织结构，实现流程再造； 提供旅行社新的销售渠道，利于市场促销； 有利于客户关系管理与市场信息分析，提高市场的应变能力； 推动旅行社发展的集团化、国际化与网络化。二十二、旅行社风险的主要表现形式（1）财务风险；（2 ）市场风险；（3）人身财产风险；（4 ）责任风险；（5）不可抗力二十三、旅行社 CRM（1）CRM 的概念：是指管理者以客户为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析，以更有利可图和更有效的方式获取、维护和开发高价值旅游者，从而获得客户可支配收入中的更大份额的活动。（2）显性投诉的处理： 重视 聆听记录 尊重客人 调查 及时处理 致谢 改进工作和应该备案存档（）（3）隐性投诉的处理 变隐性投诉为显性投诉，再按显性投诉方法处理； 加强调查分析； 设立消费者免费热线或投诉热线二十四、旅行社供应商管理（1）以联合经营的方式对供应商管理（集团一体化） 主要优点： 降低采购成本，增强价格竞争能力； 建立稳定的采购供给关系，确保供给； 降低管理费用（2）谋求政府支持的管理：如旅行社购买景区（或景区经营权）（3）档案评估管理：便于分级和动态管理（4）联合营销：如旅游保险、旅行支票、航程累计积分系统二十五、对地接社