供给侧改革背景下高职空乘专业学生职业素质构成要素探析 江群 武汉职业技术学院 摘 要： 最近几年大量的高等学校开设空中乘务专业, 培养的人才满足不了企业需要, 就业率 (尤其是对口就业率) 低, “供需错位”已成为阻碍专业发展的障碍。文章从供给侧改革入手, 分析高职空中乘务专业学生职业素质的构成要素, 探讨高职空乘专业如何根据需求侧, 从生产、供给端着手, 培养满足民航企业需要的具备较高职业素质的空中乘务员。关键词： 供给侧改革; 高职院校; 空乘专业; 职业素质构成; 国家“十三五”规划提出了“着力推进供给侧结构性改革, 使供给能力满足广大人民日益增长、不断升级和个性化的物质文化和生态环境需要”的发展主线, 对高职院校来说, 就是开办的专业要紧密结合相关产业结构的转型升级, 培养满足行业需要的高素质技术技能人才。我国的供给体系与需求侧严重不配套, 总体上是中低端产品过剩, 高端产品供给不足, 其实空中乘务专业也是如此, 最近几年大量的高等学校开设此专业, 培养的人才满足不了企业需要, 就业率 (尤其是对口就业率) 低, “供需错位”已成为阻碍专业发展的障碍。高职空乘专业必须从生产、供给端着手, 提供高端“空乘产品”满足民航企业需要的空中乘务员。1 高职空中乘务专业学生职业素质的概念厘清1.1 素质与能力的区别能力与素质, 都与人格有关。人格涵盖三个方面的内容:一是人的性格、气质、能力的综合, 二是个人的道德品质, 三是人作为权利、义务主体的资格。实际上, 素质与能力是对人格的同一层次不同侧重的表述。素质重在存储与积淀, 具有静态特征, 有点像物理学中的“势能”。能力具有动态特征, 是以“动能”的形式存在的。素质与能力就像势能与动能一样可以相互转化, 内在的素质可以通过外在的能力表现出来。1.2 素质与职业素质素质是指人在自己先天条件的基础上, 通过后天的家庭教育、学校教育、社会教育与环境的熏陶, 逐步形成和发展起来的相对稳定的基本品质。它是心理品质、素养、修养的总称, 通过能力外显在日常生活与工作中。职业素质是劳动者在长期的劳动和工作经历中形成的基本素质, 包括职业态度、职业能力、职业素养等。1.3 空中乘务专业学生的职业素质职业素质是素质的主体和核心, 它囊括了素质的各个类型, 只是侧重点不同而己。空中乘务专业学生职业素质是学生胜任空乘岗位所必须具备的关键职业素质, 是民航企业挑选空乘人才的首要标准, 是民航企业考评空乘员工的主要指标, 也是空乘毕业生满足企业需求、职场致胜的基本保证。2 高职空中乘务专业学生职业素质的构成要素通过民航企业调研, 武汉职业技术学院空乘专业往届毕业生问卷调查, 兄弟院校空乘专业培养情况调查, 笔者认为空乘专业学生职业素质具体包括以下九个方面。2.1 遵纪守法、审时度势, 始终维护党和人民利益的政治素质空中乘务岗位是个窗口行业, 每天与不同国家、不同种族、不同民族、不同宗教信仰、不同风俗习惯的乘客打交道, 空乘人员的一言一行代表着祖国和人民的形象, 必须具备较高的政治素质。空中乘务员必须遵纪守法, 执行行业和航空公司各项规章制度, 严格按空中服务操作规程办事, 随时维护祖国的荣誉与尊严, 维护党和人民的利益。始终坚持和维护国家和人民的利益是他们必须具备的职业素质。2.2 坚持锻炼, 始终保持强健体魄的身体素质空乘人员的工作是十分辛苦的, 加班加点已成寻常。有时早上三点多就要起床, 晚上十二点多才能睡觉。只有健康的身体和强健的体魄才能应对空中乘务员繁忙的工作, 才能适应起飞降落时的气压变化和空中复杂的工作环境, 才能支撑繁重的工作压力, 才能在工作中轻松应对, 笑脸迎客。而部分航空公司男乘务员还将承担安全员的工作任务, 体能达标是岗位要求, 更是应对突发状态的基本保证。可见, 良好的身体素质是空中乘务员的基本职业素质, 学生时代就要养成锻炼身体的习惯, 并形成终身锻炼的理念。2.3 吃苦耐劳、爱岗敬业, 始终忠于职守的道德素质吃苦耐劳、爱岗敬业是空中乘务员的基本职业道德操守。空乘人员的实际付出时间远超他们的飞行时间, 而劳动报酬是以飞行小时数计算的。空乘人员不计得失, 乐于奉献的精神得到了乘客的肯定。就像很多学生说的, 读书时因怀揣“空姐梦”, 以致无论老师说空中乘务员这个职业如何辛苦、如何忙碌都不以为然, 觉得自己定能胜任, 但是真的到了航空公司后, 才知道“辛苦”二字的真正含义, 感觉自己的空姐梦都碎了。踩着晨露出发, 披星戴月而归, 随时应对航班延误造成的困境, 饱受国际航班带来的时差之苦, 工作时必须忍气吞声, 委屈时也要面带微笑, 这就是空中乘务员的爱岗敬业。其实空乘人员的离职率相当高, 尤其在空姐成家立业、为人之母后。民航企业盼望能招到坚持不懈、乐于奉献的员工, 而培养空中乘务专业学生吃苦耐劳、爱岗敬业的职业素质也是学校教育的重中之重。2.4 语言流畅、知识面广、能双语交流的文化素质文化素质彰显的不仅是专业技术知识, 还涵盖了大量的人文社科类知识。空乘人员除了端茶送水等服务工作外, 还需要掌握航班沿线的诸多知识, 比如航线飞越国家的人文知识, 旅游知识等。“腹有诗书气自华”, 较高的文化素质会使乘务员在服务工作中出口成章、知书达理、从容不迫、游刃有余。口齿清楚, 普通话流利, 英文发音基本准确是民航招聘乘务员的基本要求。作为一名空中乘务员, 在飞机上会同来自五湖四海的乘客打交道, 普通话和英语是最基本的交流工具, 必须熟练掌握。2.5 仪表规范、举止优雅, 保持微笑职业形象的审美素质高雅、端庄、美丽、大方是人们对空乘人员的一致认同, 保持妆容得体、举止优雅、面带微笑、亲切大方的外在形象是他们的基本职业要求。旅客因空乘人员美丽高雅的仪表形成的晕轮效应, 会使他联想到这个组织的整体素质, 从而对航空公司产生信任和好感。空乘人员的审美素质关系到民航企业形象的展示。2.6 安全至上, 具备很强服务意识的专业素质保证飞行安全是民航的首要准则。对于飞机客舱内外任何可疑情况, 乘务员都要保持警惕, 及时与驾驶舱沟通。就像机门关闭不严、客舱内外有细小裂纹等看似很小的问题都会危及飞行安全, 更不用说机翼上油箱漏油、客舱内有不正常的异响等情况了。任何不正常情况, 乘务员都要小心关注并及时报告机长。乘务员必须依照程序做好机上安全管理工作, 不能有一点点遗漏, 否则都会成为飞行事故的隐患。如遇紧急撤离, 乘务员要与机组协调配合, 遇事沉着, 处理问题果断, 口令清晰, 指挥撤离有序迅速。与驾驶舱成员一样, 民航客舱乘务员要对乘客的生命财产和飞行安全负责, 要居安思危, 防患于未然。安全意识的培养和良好安全习惯的养成是空中乘务专业学生的关键职业素质。“安全第一, 服务至上”, 这是民航人的基本职业理念, 也是空乘人员要牢记的基本职业准则。空乘人员要有较高的服务意识, 只要一切从旅客出发, 设身处地地为旅客考虑, 就会随时发现服务任务, 及时提供周到服务。学生时代就要培养良好的服务意识与服务习惯, 提升自己的专业素质。2.7 善于沟通, 团结协作的社会交往与适应素质沟通是做好服务的基本条件, 通过沟通能够更好的了解乘客需求, 从而采取针对性的服务, 争取回头客。看到老人在座位上扭来扭去, 表情尴尬就要主动过去询问其有什么需求, 是不是想上卫生间却解不开安全带, 及时解决他的困窘;看到残疾旅客登机要主动协助, 帮忙放置行李;遇到旅客争吵要主动上前调解;遇到航班不正常, 更要主动与旅客沟通, 取得他们的谅解与支持。掌握这些沟通技巧, 才能做好服务工作。空乘人员必须具备团队合作能力, 机组资源管理就是一种团队合作。无论发生什么情况, 整个机组都要同舟共济、团结协作, 为了安全运送旅客的共同目标而相互支持、奋斗合作。它可以调动机组成员的所有资源和才智, 最大限度地维护飞行安全。3 加强高职空乘专业学生的职业素质教育民航企业专家指出, 空中乘务员的工作职责主要有三个方面:保证飞行安全, 提供优质服务, 展示企业良好形象。随着民航事业的发展和民航企业的壮大, 对高素质的空乘人员的需求日益增加, 作为人才的供给方, 高职院校要培养符合航空公司服务标准的具备较高职业素质的空乘人员。第一、做好社会主义核心价值观教育与引导。利用一切机会教育引导学生树立社会主义核心价值观, 将这种价值观内化于心, 外化于行。第二、重视学生安全意识的培养和良好安全习惯的养成。日常教学和学生职业素质养成训练都要强调安全意识的培养, 在客舱安全与管理、客舱应急处置、机上急救处置等课程中加强安全内容训练, 提高学生空乘职业岗位能力, 培养具备安全意识和强烈责任感的空中乘务专业人才。第三、加强服务理念、服务意识的培养。创造条件, 让学生参与各种服务类活动, 比如社会公益活动、充当志愿者等, 为社会服务、为学校服务、为班级服务、为寝室服务, 通过服务学会设身处地地为服务对象着想, 关心服务对象, 进而主动提供服务。在服务中体会、学习、创新, 学会开展特色服务、个服务。第四、按民航企业形象要求打造学生职业形象。总之, 探讨高职空中乘务专业学生职业素质, 有针对性地培养满足民航企业需要的具备较高职业素质的空中乘务员, 才能使空乘职业教育的供给体系与需求侧相配套, 为民航企业提供高端服务人才。参考文献1姜大源.职业教育学研究新论M.教育科学出版社, 2007. 2路紫, 雷平化, 陈艳梅.空中乘务专业导论M.高等教育出版社, 2015. 3江群.民航客舱乘务员在飞行安全中的作用J.当代经济, 2016 (33) :106-108.