南阳市出租车管理运营现状、问题、原因及应对措施研究 朱宛瑜 刘云超 于孟玉 王天毅 南阳市第一中学校 摘 要： 南阳市常住人口 180 多万, 如何满足乘客的日常出行需求是一个不容忽视的问题。出租车为方便乘客的出行作出了不可磨灭的贡献, 但问题也层出不穷。具有种种优势的网约车的合法化, 也使出租车行业面临巨大的挑战。通过发放调查问卷、查阅文献、采访和体验等方法, 探究南阳市出租车管理运营现状及应对措施, 提出了出租车改进服务水平并与网约车融合发展的建议, 对城市出租车行业的健康发展具有积极意义。一、研究概述(一) 研究背景南阳市常住人口 180 万, 对出租车服务需求旺盛, 网约车的出现, 受到了人们的普遍欢迎, 但出租车行业的问题却层出不穷。2015 年 7 月以来, 南阳市区的出租车因不满网约车抢客, 不时出现罢工和纠纷, 造成乘客出行不便。2016 年7 月, 国家网络预约出租汽车经营服务管理办法的发布实施, 将对出租车运营现状造成哪些影响?出租车能否适应新形势, 能否与网约车融合发展?笔者通过发放调查问卷、查阅文献、采访和体验等方法, 调查了南阳市出租车及网约车的管理运营情况, 在总结分析的基础上, 探究规范南阳市出租车及网约车运营行为的有效措施, 提高出租车的服务水平。(二) 研究内容南阳市出租车及网约车的管理运营现状, 以及针对目前出租车存在的问题进行探究, 并研究改善出租车管理运营状况的方法。(三) 研究目的及意义了解南阳市出租车管理运营的现状以及存在的问题, 并提出切实可行的建议来改善出租车的服务水平, 对城市出租车行业健康发展具有重要意义。(四) 研究方法第一, 归纳研究法。根据平时搭乘出租车的经历观察出租车运营, 总结出租车运营现状。第二, 调查研究法。设计问卷进行调查, 统计调查数据并进行分析。第三, 访谈研究法。通过采访普通群众、专访大学教授等, 深入探究南阳市出租车的管理运营现状。第四, 文献研究法。通过查阅政策文件、研究成果等文献资料, 补充和提升了研究高度。二、调查结果及原因(一) 南阳市出租车运营现状的调查及原因第一, 出租车管理运营的基本情况, 主要有以下两点。一是规模及管理。南阳市中心城区共有合法经营出租车 1 800 余辆 (车牌照以豫 R T 开头) , 从业人员 3 500 余人, 收费标准为起步价 5 元 (含两公里) , 超两公里一公里 1.5 元。出租车的所有权类型分为公司所有 (约 700 辆) 和私人所有挂靠公司 (约 1 100 辆) 两种类型。出租车公司统一管理出租车, 并向出租车司机收取管理费 (200300 元) 或份子钱 (20003 000 元) , 同时出租车司机也享有燃油补助费。出租车公司定期安排司机学习法律法规等, 在某些特殊的交通高峰期如春运等, 也会提前安排。交通管理部门对于出租车的强制报废时限 (8 年) 和年检等安全方面的监督与管理都比较及时到位。二是准入标准。南阳市所有的正规出租车司机必须要有三年及以上驾龄, 并在专门的驾校考取客运资格证。第二, 出租车的不规范运营行为, 主要有以下几点。一是宰客行为。采访中, 部分乘客曾遇到出租车司机的宰客行为, 主要分为两类:其一, 司机不打表直接要价, 且要价较高;其二, 虽然打表, 但存在绕路现象。二是拼客行为。在车上已经有乘客的情况下, 仍停车搭载顺路乘客的行为。在采访中, 受访者几乎都表示对此不能接受, 原因主要在于:其一, 这种行为被认为是损害了乘客的经济利益;其二, 被认为侵害到乘客的个人隐私。三是不文明行为。部分出租车司机抽烟、骂街、脏话、不系安全带等, 存在不文明行为。四是不规范甚至违法开车行为。存在超速、随意超车变道、急停急转、闯红灯等违犯交通规则的行为。第三, 乘客和出租车司机的感受调查。一是乘客的感受。受访者普遍表示, 车内环境不佳、司机开车不顾及乘客感受。二是司机的感受。对管理部门治理网约车的兴起、“黑出租”和“套牌出租”不满, 对出租车经营权的管理和“份子钱”感到不满。部分出租车司机清楚自己的不良现象, 但缺乏改正的意识。少部分司机意识不到自己的问题, 甚至将“经济压力”作为宰客、拼客的“合理理由”。(二) 南阳市出租车行业存在问题的原因第一, 司机熟悉交通规则及道路情况和急于送客的心理。出租车司机大多驾龄长, 对交通法规及道路监控设备的漏洞都比较熟悉。部分司机遇到红灯是先向右转, 然后再向左转, 看起来就像是从对面路口右转。此外, 还钻电子眼的漏洞, 违规转向。采访时司机告诉我们:“我们这样做是为了尽快把乘客送到目的地, 且尽可能搭载更多的乘客。”这种心理使司机不规范甚至违法开车, 屡禁不止。第二, 乘客的维权意识不强且投诉往往收不到有效的反馈。很多时候乘客对于出租车司机的不良行为只是抱怨, 多数因为法律意识淡薄, 并不进行投诉。虽然部分乘客进行过投诉, 但收不到及时有效的反馈。由于监督体制不完善, 有时根本不清楚向谁投诉。第三, 交警对于出租车的管理相对较松。由于出租车司机都经过正规出租车公司的审查和培训, 因此交警对于出租车的行车管理相对较松, 有时处于“免检”状态。第四, 政府部门对于出租车的约束力减弱。随着出租车行业的高度市场化, 政府部门的职责变为以监管为主, 但监管力量有限, 对行驶中出租车的监管约束力减弱。(三) 网约车的优势随着网约车的兴起, 南阳市网约车行业也快速发展, 成为一种广为接受的交通方式, 受到乘客的普遍欢迎, 评价大多积极、正面。第一, 网约车较为方便快捷。在调查中, 方便快捷是大多数使用过网约车乘客的评价。某公司王先生在接受采访时表示, 以前他在市内办理业务经常乘坐出租车, 但很多时候人多车少, 等待时间长。但网约车不同, 只要用手机约好后就可以直接走, 大大节省了等待时间。相比传统的出租车行业, 网约车这种“随叫随到”的“私人订制”模式更加方便快捷, 对时间紧迫的人群如上班族更有吸引力。第二, 网约车经济实惠。网约车平台会定期发放优惠券等优惠措施吸引顾客, 同时对司机也有相应的补贴。这些措施增加了司机的运营利润, 减少了乘客的出行成本, 更具有竞争优势。第三, 网约车较为舒适。网约车多为私家车, 车内环境较为整洁且服务态度较好, 乘坐的舒适度非常高。第四, 网约车安全性好。网约车从上车到下车, 司乘双方的信息都有记录且经实名认证, 司乘双方都比较放心, 不必担心安全问题。第五, 网约车有完善的评价机制。网约车平台有完善有效的评价机制, 网约车司机会尽最大努力提高服务水平, 增加乘客舒适度, 以免遭到差评, 影响信誉度。(四) 南阳市网约车管理运营现状第一, 关于规范网约车平台公司的设立和经营。南阳市市政府根据网络预约出租汽车经营服务管理办法, 对网约车平台公司、车辆、驾驶员的准入条件等都做出了明确具体的规定, 主要是解决什么样的公司、什么样的车辆和什么样的人员可以干的问题。对于网约车平台公司的设立, 只规定了公司的基本标准和条件, 不要求平台自有车辆。对于网约车平台的许可, 实行两级工作一级许可。两级工作就是线上服务能力和线下服务能力认定, 一次许可就是由服务所在地市级或者县级出租汽车行政主管部门结合两级能力认定结果一次许可。行政主管部门对于网约车经营申请作出行政许可决定的, 应明确经营范围、经营区域、经营期限等, 并发放网络预约出租汽车经营许可证。更为重要的是, 市政府规定网约车平台公司应当承担承运人责任, 这就解决了原来平台只强调自己的中介地位, 乘客及驾驶员的合法权益难以保障的问题。第二, 关于网约车驾驶员的许可。从事网约车服务的驾驶员, 应当符合“具有相应车型驾驶证, 无犯罪、吸毒、酒驾记录等”四个规定的条件。服务所在地设区的市级出租汽车行政主管部门依驾驶员或者网约车平台公司申请, 按条件核查并按规定考核后, 为符合条件且考核合格的驾驶员, 发放网络预约出租汽车运输证。管理办法指出, “车辆的具体标准和运营要求, 由相应的出租汽车行政主管部门, 按照高品质服务、差异化经营的发展原则, 结合本地实际情况确定”。第三, 关于网约车运价。指导意见明确指出, 对网约车应实行市场调节价, 城市人民政府认为确有必要的可实行政府指导价。(五) 网约车的发展形势第一, 限制与规范。政府对于网约车所出台的法规可以看出, 限制与规范是核心的词语, 网约车已不能通过大量撒钱的方式来抢占出租车市场。第二, 发展方向明确。部分地方政府明确规定, 网约车经营要针对中高端市场。如此一来, 出租车与网约车错位经营的情况从政策层面得到解决。下一步就是落实此类政策, 在最大程度上避免网约车挤占巡游出租车的中低端市场。由此, 出租车与网约车的市场范围得到了明确划分, 网约车的发展方向逐渐明确。(六) 出租车受到冲击的原因第一, 网约车的合法化。国家网络预约出租车经营管理暂行办法的出台, 标志着网约车的合法化, 使得出租车多了一个强劲的竞争对手。第二, 公共交通以及私家车的发展。目前, 南阳市关于交通运输的发展有着“优先发展城市公共交通, 适度发展出租汽车, 优化城市交通结构”的政策导向。在这样的前提下, 出租车的发展受到一定的阻碍。此外, 随着南阳市经济的不断发展, 乘客收入水平大大提高, 私家车的数量激增, 也使得出租车市场受到了较大的冲击。第三, 出租车自身的一些问题。出租车存在宰客、拼客等损害消费者权益的行为, 极大损害了出租车的行业形象, 不利于未来的进一步发展。第四, 人们的选择要求发生变化。随着经济社会不断发展, 广大乘客对于交通工具的选择不再仅限于对价格与快捷的要求, 乘坐舒适度渐渐成为乘客选择交通方式的一个重要方面。而出租车的种种不规范行为以及缺失的有效投诉、监管机制, 使得出租车无法满足乘客这方面的需求。三、对出租车管理运营的改进措施(一) 乘客方面乘客作为消费者, 应具有权利意识, 要敢于维护自己的合法权益。乘车时权益受到损害要敢于维权, 向出租车公司、消费者协会等有关责任主体及有关机构部门投诉。(二) 出租车司机方面出租车司机要提高自身素质。在调查中, 最普遍、最不被广大乘客接受的就是司机自身素质方面造成的舒适度不佳问题。因此, 提高司机自身素质对于改善出租车服务水平与乘客满意度具有积极作用。一是需要司机个人严格自律。二是需要出租车公司制定素质教育、培训、投诉、奖惩等相应配套制度。(三) 出租车公司方面面对“互联网+”潮流, 传统出租车对待网约车不应采取抵制态度, 而应积极融合。笔者认为, 传统出租车未来的发展道路很有可能是与网约车形式相融合, 建议出租车公司与网约车平台进行合作, 融合发展。这样一来, 未来的出租车经营形式会更加多样, 网约与巡游结合的方式也会为出租车司机提供更多的经营选择, 有利于出租行业的未来发展。(四) 政府管理方面笔者认为, 针对出租车的经营现状, 政府相关部门可以在以下几个方面大有作为。第一, 利用价格杠杆。在调查中, 大部分受访者表示出租车价格可以接受, 所以可以在可接受范围内上调价格。一方面, 这样可以让司机直接受益。受访司机表示, 入不敷出是他们宰客、拼客的主要原因。司机收入提高, 可以减少因提高收入来维持生活所需而进行的宰客拼客行为, 从而提高服务水平。另一方面, 也可以增加出租车公司的盈利, 从而有更多的经营盈余购进更好的车型, 提升出租车的安全性以及舒适度。至于提价会导致乘客抵制的问题, 南阳理工学院经济管理学院副教授李慧给出了她的建议:政府可以举行价格听证会, 将出租车抬价背后的利害关系向乘客解释清楚, 使乘客明白这么做符合他们的切身利益, 就可以在一定程度上缓解乘客的抵触情绪, 使乘客支持出租车涨价的决策。第二, 制定适当的鼓励政策。在“优先发展城市公共交通, 适度发展出租车”的政策背景下, 出租车属于公共交通的补充, 数量较少。所以, 可以适度增加出租车数量以增强市场竞争, 这样有助于淘汰服务水平较差的出租车