我国零售业客户关系管理应用 高慧 江苏省宿迁学院 摘 要： 我国的零售业在近几年发展速度较快, 但行业竞争也日益激烈, 给我国零售业带来了巨大的挑战。零售业是所有商业中距离客户最近的行业, 并具有更大的灵活性。因此, 在客户关系的管理上应该更加重视。只有维系好与客户之间的良好关系, 才能够维系其实际的经营运转, 确保其在行业竞争下处于优势位置。然而, 纵观我国目前的零售业, 在客户关系的管理上呈现许多问题, 需要我国的零售业结合自身的实际情况深度分析这些问题, 进而规划出切实可行的解决方案, 从而维系好客户关系的管理。如今是社会经济化时期, 对于零售业来说, 核心的竞争力不再是产品本身, 而是在于客户关系的管理上。优质的客户资源不仅是零售业维持正常经营运转的根本保障, 更是其发展的必要前提。因此, 客户资源已逐渐成为众多行业的竞争核心力量。我国的零售业为了确保其发展的核心力量不被动摇, 就要对客户关系管理提高认识, 并通过综合性分析客户关系管理应用的实际情况, 把握实际存在的不利因素, 运用正确的方法来规避这些不利因素, 从而维护好零售业的客户资源, 使客户关系管理的应用在零售业的发展中发挥重要作用。一、客户关系管理概述(一) 客户关系管理的概念客户关系管理, 既是一个以信息技术为支撑的应用系统, 又是企业用于管理的辅助性工具, 它是在融入了新型管理理念的基础上, 实现对客户资源的无限开发与管理, 从而为企业带来更多的优质客户资源, 帮助企业维护好与客户之间的良好关系, 并为企业提供最完善的营销策略。同时, 它还是企业内部的一种经营管理活动, 帮助企业做好营销运营, 从而让企业获得更多的经营效益, 实现企业经营管理的可持续发展。(二) 客户关系管理的核心客户关系管理的核心, 主要包括三个方面:一是以企业经营管理中最重要的客户资源为主体;二是帮助企业维系好与客户之间的良好沟通关系, 为客户提供售前、售中、售后服务与管理;三是帮助企业管理好企业的供销链条。有效把供应商、销货商和客户链接起来, 实现综合性的客户关系管理系统, 实现企业营销资源的优化整合, 为企业的经营管理提供完备的资源保障, 从而大大降低企业的实际销售成本, 不断提高企业的经营效益。(三) 客户关系管理的优势首先, 它能够实现客户对企业的最高满意度, 为客户进行有针对性的营销服务。不再是企业原有的折扣、返利等陈旧的营销方式, 而是实现为客户量身定制创新的营销计划与服务, 让客户更加满意企业的优质服务, 从而刺激客户的购买欲望, 给企业带来更多的营销利益。其次, 能够帮助企业搭建出坚实的商业堡垒, 让客户对企业的忠诚度日益增加。从心理上让客户感受到企业的特色化服务, 给予客户充足的满足感, 从而让客户离不开企业的服务, 不再观望于其他企业的营销产品与服务, 最终成为企业的金牌客户。最后, 能够帮助企业尽可能缩小成本。通过优质的客户关系管理, 拉近了客户与企业之间的关系, 让客户时刻关注对企业的营销产品与服务。每当企业推出新产品时, 这些定向客户无论是从情感需求角度出发, 还是从物质需求角度出发, 都会积极购买。长此以往, 企业在不用花费更多营销费用同时, 获得源源不断的营销利润。二、我国零售业客户关系管理实际应用情况(一) 在采集客户信息数据上存在的问题对于零售业来说, 特别是连锁性的零售业, 由于其实际的客户量过多, 且人员流动性较强。因此, 在与客户产生交易时, 很多企业不会主动索要客户的相关信息, 这也就是我国零售业取得客户信息数据困难的真实原因。但也正是基于这些现实原因, 导致我国的零售业会流失很多意向客户, 从而严重阻碍其长期发展。(二) 与客户沟通渠道缺乏灵活度从我国零售业实际的情况来看, 在与客户沟通交流时, 很多企业还是采用以电话交流为主要的沟通渠道, 并没有采用新的沟通渠道, 导致我国零售业与客户沟通环节上呈现不够灵活的沟通渠道。许多客户在接到电话时, 都会受时间制约, 无法在电话中实现更好的沟通交流。此外, 我国零售业在实际的营销形式上, 还是在运用最原始的卖场售卖形式。由于许多消费者并没有大量时间出门购物, 他们更愿意在家进行便捷的互联网购物。因此, 无疑是在自己给自己缩小营销范围, 大大增加了定向客户流失的可能性, 不利于我国零售业的经营发展。(三) 在具体的营销策划上缺少个性化现如今, 在社会日新月异的发展背景下, 我国国民的消费者对于物质生活的需求不断呈现上升趋势。因此, 他们对于物质消费中的个性化服务要求日益提高。由于我国零售业还停留在积分、折扣等老套的营销策划上, 严重缺乏个性化, 导致我国零售业的营销活动逐渐与时代相脱节, 无法满足消费者现实的需求。三、我国零售业在客户关系管理应用上的重要举措(一) 强化对客户信息数据的采集客户信息数据的采集, 对于我国零售业维护客户资源、维系正常的经营运转有重要作用, 不仅能够帮零售业维系好与客户之间的良好关系, 还能够极大提升零售业的实际经营利益。因此, 我国零售业要通过会员电子登记的形式, 实现用最短的时间采集客户的基本信息数据。并及时把客户信息录入到自己的营销系统中, 及时分析管理客户信息, 从而切实了解客户的真实需求, 把客户关系管理的应用效果发挥到最大。(二) 实现与客户多渠道的沟通交流我国零售业为了彻底摒弃以往与客户沟通交流不够顺畅的状态, 可以通过建立起 24 小时的客户服务中心体系, 实现为客户提供 24 小时不间断服务;建立起零售业的企业邮件, 让客户积极把对企业的意见用邮件的形式发给企业;要整合一切沟通渠道, 借助新媒体与广播电视, 协助零售业做大宣传, 实现与客户之间多元化的沟通交流;科学运用互联网的优势, 实现自助化的营销服务, 让客户可以通过互联网实现下单支付, 大大为零售业降低了营销成本, 实现经营效益最大化。(三) 建立起客户关系智能化管理应用客户关系智能化管理应用, 是通过现代化的技术手段, 实时支持在线服务网站和呼叫中心, 实现高效采集客户基本信息。通过自动化分析客户信息, 统计出每个客户的个性化需求与意向, 并能够及时有效规划出针对不同客户的不同服务, 实现自助性的一对一个性化服务, 切实满足每一位客户的真实需求, 实现更为个性化的优质服务。充分让客户满意, 最终形成价值客户, 从而有效提升客户对我国零售业整体的客观评价, 促进我国零售业未来平稳的发展。四、结语客户关系管理, 实质上就是围绕客户的实际价值进行创新管理的理念与手段。我国零售业通过客户关系管理的有效应用, 能够全面掌握每个客户的基本信息, 从而针对客户的基本信息进行分析, 切实了解客户实际的需求与个性, 及时改进自身的经营管理, 切实打造出最令客户满意的一对一个性化服务, 进而促进我国零售业在当今激烈的行业竞争与市场经济的冲击下, 不断谋求新的发展, 并能够在行业竞争中处于优势位置, 实现我国零售业的长远发展。