提升服务打基础 加快发展调结构2010 年工作总结暨 2011 年工作计划2010 年是我司独立自主发展的第一年，也是提升服务打基础的一年！在省公司的正确领导下，实现了市级中支的管理权限，我们坚持以科学发展观为指导，同心同德，全力以赴推进年度各项工作,取得了一定成效。2010 经营类考核指标得分 X 分、全省第 X，管理类考核指标得分 X 分、全省第 X，综合得分 X 分、全省第 X。一、2010 年主要工作成绩（一）各项业务呈突破性发展。2010 年总保费 X 万元，完成率 X%，同比增 长 X %，比阳江同行业高出 X 个百分点，市场份额由 4%提升到%。车险业务保费完成 X 万元，完成率 X%，同比增长 X%，圆满达成预算目标 1150 万元，是新成立的三家中支中唯一超越原属中支完成率的公司，也是全省率先达成车险业务保费指标的公司，增长率全省第一。非车险业务保费完成 X 万元，完成率 X%，其中财产险业务完成 X 万元，完成率 X%，人身意险 完成 X 万元，完成率 X%，运输险完成 X 万元，完成率 X%，虽然 总体刚达成 X%，但是增长不乏亮点。 交叉销售渠道圆满达成预算目标 X 万元，车商渠道拓展得到长足发展，未来发展潜力很大！ （二）结构调整成效进一步优化。2010 年我司加大业务结构调整力度，主动寻找新的业务增长点，加大优质业务发展力度，成效进一步优化。效益型业务占比明显提高，家用车业务保费总量提升 X%，同比增 长 X%，同时着力落实阳江市保险协会自律公约，有效地对不同行业调整主险费率，总体赔付率明显下降，其中车险赔付率下降 X%，非车险赔付率下降 X%。 （三）队伍基础与渠道建设逐步夯实。在员工队伍建设方面加大了人才招聘力度，招聘社会人才 6 人（其中有 2 人为劳务派遣），技术人才紧缺和岗位缺编的问题得到缓解；营销代理队伍建设方面继续抓好人均产能与优胜劣汰政策，人力从去年的 28 人到今年 36 人，人均产能稳步提升至 X 万元/人；车商渠道建设方面加大了人力招募力度，车商专员队伍从无到有，从同行挖角 2 人，已签订兼业合作协议的车行从零起步到现 10 家，预计年底前可增加到 12 家；银保渠道中签订合作协议的从去年 3 家增至现 5 家，电销和交叉销售渠道专员也配置到位并有计划开展工作。（四）管理质量明显改善。通过持续抓好前台服务与后台运营的基础建设和效能管理工作，进一步强化“服务一线、服务销售” 意识 ，完善和落 实各项管理制度，加强岗位量化考核、推进岗位问责制，公司整体管理水平和管理质量得到了明显改善，风险防范能力有了较大提升。财务管理方面，根据配置要求现增加 2 名管理人员，现各项工作逐步实现了规范化，有效防范了资金风险，较好地把控财务资源投放、实现收支平衡，保障了员工工资福利；客服和理赔方面，业务处理时效、质量和服务水平进步明显；综合管理方面，工作效率逐步提高，公文管理、集中采购、资产管理、印章管理、单证管理、用工管理等工作越来越规范，后勤保障、信息技术支持越来越到位；培训教育方面，员工培训、企划宣传工作进一步加强；内控合规方面，反洗钱工作逐步走上正轨，公司各层面人员依法依规经营的意识进一步强化，内控缺陷整改及案件防范等工作取得了新的成果， “防风险 ”的格局逐步构建。（五）工作氛围有效营造。注重引导员工以司为荣、以司为家的工作愿景，努力营造良好的工作氛围。通过完善职工饭堂管理、组织开展文体活动等措施，不断改善了员工福利，丰富了员工的文化生活，有效营造了良好的工作氛围，调动了员工的积极性、创造性，员工对企业的信赖感、归属感进一步增强。过去的一年是我中支升级的第一年，这不仅要蜕变，更要接受内外的挑战。在外部经营环境复杂多变、内部转型压力不断增大的逆境中，我们经受住考验并取得较好成绩，一是依靠分公司的正确领导和大力支持；二是依靠全体员工、扎实工作，一心一意谋发展、有效凝聚人心、形成强大的发展合力；三是依靠销售人员保持自强不息、不畏艰难、不断进取的奋斗精神。但在发展中我中支仍然存在有较多地方需要进一步改进完善、有较多发展中的问题需要分公司给予资源支持。二、当前面临的形势2011 年我们面临的经营形势仍然十分复杂，我们必须正确认识发展的机遇与挑战，坚定发展的信心和决心，牢牢把握应对复杂局面的主动权。（一）准确把握面临的形势。从外部环境看，社会经济回暖、持续向好，2011 年全市 GDP 预计增长 X%，产险市场竞争主体多、对手实力较大、价格战在一定程度上仍持续，这些都是我们加快发展需要考虑的；从公司策略看，搭建内外勤队伍建设是明年的工作主线，发展渠道与发展方式的转变要提升到新的台阶等工作重点；从内部层面看，我司去年基础建设、结构调整等工作取得了初步成效，但是发展观念需进一步转变，业务发展节奏需前置并均衡、避免再今年发展的前轻后重、前缓后紧情况。 （二）直面应对面临的挑战。从外部看，全市经济总量小，发展不充分，发展载体不完善，支柱产业不强，招商引资成效不明显，整体工业生产经营困难的局面尚未根本性好转；从竞争形势看，老二家和天安的扩张和合作车行价格战，将对我司各项业务拓展造成有一定的压力。从内部看，公司依然存在一些亟待解决的问题：一是内外勤队伍基础不牢。部门中层配备和内外勤队伍建设需进一步争取资源改变；二是发展渠道和发展方式未全面突破。服务拓展区域和渠道发展不均衡等问题需全面可协调持续发展；三是一些员工服务意识不强、服务能力不足，制约了公司运转效率提升。三、2011 年工作设想根据面临的形势和分公司的工作要求，我司 2011 年工作总体要求是：围绕分公司“XXX”工作主题，坚持以效益为中心，以提升服务和激发活力为抓手，实现队伍建设、基础管理和业务发展三个根本转变，努力开创公司转型崛起新局面。（一）经营目标方面：2500 万元，增长 30% 其中：车险业务1875 万元，占比 75%，非车险业务 625 万元，占比 25%；应收保费率：车险业务为零；非车险业务为零；市场占有率在 8%以上，发展速度明显优于行业；综合成本率与利润指标方面控制在 95%以内，利润 X 万元，增长 X%。（二）内勤管理人员组织架构方面：4 部门中层和内勤配置到位，拟设置 4 个部门经理管理岗位和 3 名内勤工作人员，同时根据分公司下发的各岗位人员职责开展工作，做到对岗位负责，对经理负责，和谐协调，统一听从工作调配、指挥。（三）渠道与队伍建设方面：以求可协调持续发展。1、电销渠道：电销业务发展是明年业务增长的重点，将有计划突破性发展，现时电销专员 1 人明显不足应付，计划增加1 人，以确保工作的正常开展。2、车商渠道：现时与我司签订兼业代理合同的车商有 10家，根据现时车商渠道业务发展良好态势，很多车商乐意与我们签订合同，计划在明年再增加 5-7 家，加上阳江的车行销售点分布较散而我司又未设立车商代理出单点，只能靠现时车商渠道专员 2 人来回跑单，明年的突破性发展可能无法应付需求，计划增加 1 人，以确保工作的正常开展3、银保渠道：现时我司暂缺银保专员，银保渠道业务的发展潜力相当大，由于无专人跟进，无法进一步拓展巩固渠道关系，考虑到明年的规划发展，计划增加 1 人。4、专业代理渠道：现时我司已与阳春达安代理公司签订专业代理合同，同时我司阳春营销服务部已开业，专业代理业务发展是一大的业务增长点，暂缺专人跟进工作无法顾及周全，有必要增加专业代理人员有效扩大业务量，计划增加专业代理 1 人。5、个人代理人队伍：拟成立城区两个业务拓展部，有效增员 12 人，阳春营销服务部增加到 15 人，保持年未三个拓展部、团队有效人数 60 人以上。四、2011 年的主要工作部署（一）准确把握当前形势，进一步增强发展的信心进一步坚定发展的信心，继续保持不达目标誓不罢休的坚强意志，只有公司发展，我们才能生存，才能实现职业价值。要顺利完成明年的指标任务，首先要客观分析当前所面临的形势，准确判断、正确认识当前的复杂形势及所面临的机遇和挑战，牢牢把握应对复杂局面的主动权，对发展中面临的压力和挑战要做好充分的准备，对存在的有利因素和潜在机遇要紧紧把握。（二）强化服务工作，切实提升整体服务水平一是教育引导全体从业人员强化服务意识，牢固树立“公司为客户服务、领导为员工服务、本部为基层服务、全员为销售服务”的 经营理念， 为实现共同目标，系统上下互相支持、用心服务，紧密合作、共同奋斗；二是强化教育培训工作，加强业务知识学习，通过开展业务培训和岗位练兵活动不断提高服务本领，致力打造管理水平高、业务技能精的员工队伍和营销队伍；三是健全服务制度，明确服务标准，创新服务方式，公开服务承诺，加强服务质量跟踪、监督和考核，促进整体服务质量、服务水平提升；四是切实转变工作作风，减少“大老爷” 和“老好人” 的心 态，真正做到充分 发挥销 售与运营部门的协同作战能力，优质高效地为一线做好销售支持、政策配套、绩效辅导等服务；五是强化“销售是公司核心，伙伴是衣食父母” 的理念，让“服 务销售、服 务伙伴” 的理念深入人心、 贯穿工作始终，要关心、爱护和服务营销队伍，在人格上尊重、在思想上引导、在发展上扶持、在生活上关心营销伙伴，构建和谐的企业文化，营造良好的发展环境。（三）认真把控业务节奏，强化队伍基础建设一是坚持以效益为中心，加快核心业务发展速度，加大业务结构调整力度，提高渠道创费能力，提升公司整体经营效益。各项业务及早部署年度发展策略，认真把控发展节奏，跳出目标看市场，紧紧把握当前良好的发展态势，着力提高渠道创费率，实现渠道价值。二是要以内勤管理人员组织架构为基础，以强化管理为切入点，实现业务发展。根据分公司规划推广人力资源管理实施细则，明确各级岗位人员的工作职责，强化目标责任考核，优化绩效考核办法，进一步激发各级员工工作潜能。 （四）提升后台保障水平，为业务发展创造良好条件后台保障方面今年要重点加强以下工作：一是深化制度经营、强化执行力、全面提升运营效率，建立与销售一线沟通的平台、加强上下沟通，通力配合、有效执行，确保各项保障工作快速、高效运转，为销售渠道提供充足、及时、有力的支持；二是要进一步强化“ 增收节支、节能降耗 ”意识，严格执行财务预算制度，节省运营管理费用，将更多的资源用于支持业务发展；三是要进一步加大力度抓好内控合规、 “反冼钱” 、印章管理、单证管理以及财务税收、案件防范等风险管理工作，严格落实问责制，确保依法依规经营。四是加大精神文明建设力度，关心员工成长，维护员工合法权益，促进员工身心健康，调动全体员工的积极性、创造性，大力开展争先创优活动，营造比学赶帮超的浓厚氛围，为公司发展创造良好环境。二 0 一 0 年十二月二日