燃气公司对外服务纪律及奖惩办法 第一章 总则第一条 为适应市场经济激烈竞争的要求，进一步加强对规范服务的监督、检查和奖惩力度，以推动公司的行业作风建设和职业道德建设再上新水平，圆满完成公司的“安全稳定供气、文明优质服务”中心任务，全面实现公司两个文明建设的奋斗目标。特制订*燃气公司规范服务奖惩办法（以下简称办法）。第二条 本办法适用于公司所属各单位（部门）与全体在职职工含离退人员）。第三条 对外服务纪律如下：1、不准违反本公司对外服务纪律及本办法的规定；2、不准乱收费或无票据收费；3、不准私接、私改、私装、私迁煤气设施；4、不准从事与燃气相关的各种中介活动；5、不准在燃气业务中收取好收费；6、不准在燃气用户发展中搞内部无序竞争；7、不准以气谋私、吃拿卡要；8、不准与用户争吵，侮辱、要挟、刁难用户。第二章 奖励 第四条 发现问题及时报告，为公司减少损失或避免负面影响，经查实后，一次性奖励 300 元至1000 元。第五条 客户举报减少经济损失或避免负面影响，经查实后，一次性奖励 300 元至 1000 元。第六条 客户通过市级以上新闻媒体表扬单位和个人，事迹属实且影响较大的，受表彰单位和个人，一次性奖励 100 元至 500 元。第七条 为了公司的利益和形象，个人受经济损失或受身心伤害的，经查实后，一次性奖励 50元至 500 元。第八条 设立委屈奖。确属服务中受到委屈，个人提出申请，逐报上报审核，根据情况给予50500 元奖励。第三章 惩处 第九条 违同纪律1、以气吃、拿、卡、要的，不论单位和个人，一经查实，处以十倍罚款并通报 批评。第二次责任人待岗。2、乱收费和无票据收费，一经查实，立即纠正，没收所得，并罚款 300 元，凡中饱私囊的，待岗处理。3、私自安装燃气设施，一经查实，没收全部所得，待岗处理。视情节轻重给予党纪、政纪处分，直至开除。4、从事燃气中介活动的，一经查实，没收全部非法收入，待岗处理。并视为情节轻重给予党纪、政纪处分，直至开除。5、在燃气业务中受好收费的，一经查实，没收全部收入待岗。并视情节严重给予党纪、政纪处分。6、搞内部无序竞争，影响公司利益和形象的，一经查实，没收全部非法收入，待岗处理。7、以气谋私的，一经查实，立即向客户道歉，根据影响大小，处以 300 元至 1000 元罚款。第二次待岗。8、对客户态度不好，行为恶劣的，一经查实，在全公司通报批评，罚款 200 元。第二元待岗。第十条 违同规定 1、不按规定佩标志牌、着企业服上岗的，一经举报查实，第一次罚款 50 元，第二次加倍处罚，第三次待岗。有违反企业识别服和工作标志牌使用管理规定其它内容的，按有关文件处罚。2、不按公司服务程序办事的，一经举报查实，罚款 200 元。第二次待岗3、不按公司要求使用文明服务用语，一经查实，罚款 100 元。第二次待岗。4、遇到自己难以解决的问题，不及时报告，造成不良后果的，处罚 200 元或按损失和负面影响大小处罚。5、在服务中不慎出现差错的，既不向客户道歉，又不做善后处理，一经查实，罚款 200 元。第二次待岗。6、对客户来访来电不认真接待，慢待客户，一经查实，罚款 200 元。第二次待岗。7、值班人员迟到、早退，每发现一次罚款 100 元，铃声响过五声未接电话，视为脱岗，一经发现罚款 200 元，累计三次待岗处理。8、对在自己职责范围内应当解决的问题，借故推委拖延时间，造成不良后果，一经查实，处罚300 元。情节严重、造成较大社会负面影响的，待岗处理。9、被市级以上新闻体曝光，问题属实，影响较大的，分别给予单位和个人 200 元至 2000 元和100 元至 1000 元的处罚。第十一条 违反业务界定 1、出现业务越界行为，一经查实全公司通报批评，没收全部收入，并加倍罚款。第二次待岗。2、不服从统一管理，自行其事，造成不良影响，一经查实通报批评，没收违规所得，加倍罚款。第二次待岗。3、避开营业大厅接触新用户，一经查实，通报批评并处罚 300 元。第二次调离岗位或待岗。4、未经允许擅自设点，打公司牌子搞个人经营一经发现配合执法部门吊销执照，待岗处理。第十二条 抄收岗位违规 1、不按要求进客户家门，客户满意的，一经查实，处罚 100 元。2、抄收不准确，不向客户报明细，不如实开票据，不耐心解答问题，一经查实，处罚 100 元。3、不按照收费标准收费，私自提价或巧立名目乱收费的，除如数退还外，加倍处罚。4、出现人情表、漏抄、估表现象，一经查实，罚款 100 元至 300 元。第二次待岗。5、抄收不相对定时定点定人，不入户刷卡的，一经查实，处罚 100 元。6、不履行“三大员”职责，不按规定处理违章用气的，对客户用气量不正常不问不管的，一经查实，罚款 200 元。第十三条 维修岗位违规 1、不按要求及时赶赴现场，一经查实，处罚 100 元。2、不按规定进客户家门，客户不满意的，一经查实，处罚 100 元。3、维修技术差，客户不满意的，一经查实，处罚 100 元；第二次加倍处罚；第三次待岗。4、要求客户代办自己分内的工作，一经查实处罚 100 元；第二次加倍处罚；第三次待岗。5、不向客户讲明维修情况和使用注意事项；不按规定标准收取维修费和配件费；不给客户开票据，不把换下来的废旧配件由客户处理，每查实一项处罚 100 元，乱收费部分全额没收，加倍处罚。6、不清洁好维修现场，客户不满意的，一经查实，处罚 100 元。第十四条 安装岗位违规 1、不严格按照技术规程操作，不按设讦安装的，一经查实，处罚 300 元至 1000 元。2、安装未经选型的热水器、锅炉、空调等燃器具，一经查实，立即拆除，当事人待岗。3、不按照规定时限内完成安装，一经查实，处罚责任人和当事人 300 元。第二次待岗。4、安装完毕，不及时清理现场，客户不满意的，一经查实，罚款 200 元。第二次待岗。5、安装完毕，在使用中出现问题，不及时做善后协调处理和售后服务，一经查实，罚款 200 元。第二次待岗。第十五条 条用户发展营业大厅岗位违规1、对工作缺乏应有的责任心，对客户缺乏应有的服务热情，客户不满意的，一经查实，罚款200 元。2、不按规定程序办手续、签合同，一经查实，罚款 500 元。第二次调离岗位。3、违反公司的规定办理人情户、关系户和暗箱操作的， 一经查实，待岗处理。并视情节轻理给予党纪、政纪处分，直至开除。4、因工作失误或不尽心职而使用流失的，一经查实，罚款 500 元，调离岗位。第十六条 业务部门岗位违规 1、不熟悉业务技术，服务不到位，客户不满意的，一经查实，罚款 200 元。第二次待岗。2、态度不好、行为恶劣、客户不满意的，一经查实，罚款 200 元。第二次待岗。3、因业务部门和人员之间协作不好，造成不良影响和后果的，处罚当事人 300 元。影响工和的，待岗处理。4、验收人员不负责任，走过场，送人情，不能及时发现存在的问题和隐患，造成不良后果的，一经查实，罚款 600 元。第二次待岗。5、对燃气设备、燃器具、管材、零配件等不按规定程序采购，在使用中发现质量问题，造成经济损失和不良影响，客户反映强烈的，一经查实，待岗处理，并追究当事人责任，视情节轻重给予经济处罚和党纪、政纪处分。第四章 程序 第十七条 各对外服务单位的职工，如有违犯“八不准”等规定的，一般由各单位负责调查处理，影响较大的，由公司优质服务办公室进行调查，报公司处理。第十八条 一般违反事件，一经发现后，各单位必须在五天内反公司优质服务办公室，并在十天内将调查结果和处理意见反公司优质服务服务办公室；重大问题须在二十四小时内报公司优质服务办公室，十五天内将调查结果和处理意见报公司优质服务办公室。第十九条 违纪人员被处理后，如有不服，须在十五天之内向有关部门提出申诉，申诉期不影响处罚的执行。第二十条 对发生违纪事件隐瞒，或不按规定处罚的，要追究单位主管领导的责任。