管理制度文件编号 JXFD/QR-XZ-06版本/改次 B/0内部管理反馈、处理及重特大用户管理制度 页 码 第 1 页 共 5页如果“受控文件”章不是红色的，那么此文件未经文控中心受控管制，为无效文件。文件发放范围副 本 发 放 : 总 经 理 管 理 者 代 表 财 务 部 品 质 部 生 产 部 采 购 部 营 销 部 服 务 部 行 政 人 事 部 技 术 部 正 本 保 存 : 文 控 中 心 制 订 修 订 记 录版 本 /改 次 修 改 时 间 修改人 批准人 修改内容说明 执行时间编 制 /日 期 ： 审 核 /日 期 ： 批 准 /日 期 ： 初版生效日期： 归 档 人 /日 期 ： 管理制度文件编号 JXFD/QR-XZ-06版本/改次 B/0内部管理反馈、处理及重特大用户管理制度 页 码 第 2 页 共 5页1 目的为增强部门的服务意识，提高部门的工作质量水平，对公司内部管理中出现的异常情况的反馈和处理，从流程上予以规范。同时为降低营运成本，积极实现 20%的重特大用户产生 80%的市场经济效益，特制订本制度。2 适用范围本制度适用于江西飞达电气设备有限公司所有部门。3职责各部门主管对工作质量和及时性负责。行政人事部负责对内部管理信息反馈进行督促。4术语与定义本制度中的内部管理的信息反馈包括但不限于“各部门每月工作计划、会议决议、售后信息处理、跨部门异常情况处理、部门失误处理”的信息反馈。5 内容5.1 各部门在 28日前提交下月的工作计划到总经理处，每月的工作计划和公司的会议决议都要明确责任人和截止时间。如因客观原因，导致不能按时完成工作时，责任人必须至少提前1天提交书面的情况说明到行政人事部，行政人事部只认可书面的情况说明，最终是否免责，由总经理裁定。无书面情况说明，不管是否存在客观原因，都视为默认能完成工作，但结果未完成的，由部门主管和高管各乐捐 200元重点工作奖。5.2 售后信息反馈单由服务部第一时间填写并及时反馈到各部门（主要通过电子邮件方式，附各部门电子邮箱表） 。 跨部门信息异常反馈表由工作受影响的部门真实、详尽的描述情况和可能导致的后果，及时反馈到责任部门，并抄送到总经理及行政人事部处。如部门隐瞒不报，每例由部门主管和高管各乐捐 200元重点工作奖。5.3 部门接到反馈单后，要求在 72小时内（采购部涉及到供应商的，可延期到 1周） ，填报工作失误及改进表交到行政人事部。如果没有及时处理的，由部门主管和高管各乐捐200元重点工作奖，多次受到这种处罚的，降职降级使用。6 重特大用户管理6.1 重特大用户条件：总公司、分公司年总需求量50 万元、在行业上有重大影响力的用户。每年 1月、7 月上旬或临时市场开拓时，由营销部组织品质、生产、技术、采购部门讨论、管理制度文件编号 JXFD/QR-XZ-06版本/改次 B/0内部管理反馈、处理及重特大用户管理制度 页 码 第 3 页 共 5页评审重特大用户管理表 。6.2当此类用户在各省区有分厂的情况下，各营销员及营销部内部信息互通，包括客户管理人员资讯、产品价格信息等。由总经理、营销管理者评审统一报价，营销员首次私自报价做出检讨并乐捐 500元/次。后续犯同样错误翻倍乐捐。6.3在营销部、公司高层领导回访用户时指导意见后，由被指导的营销员须在 2天内完成重特大客户业务指导报告发至营销部长（业务）审核，上报总经理签批意见并至各对应部门邮箱，由营销部长、行政人事部部长监督执行到位。营销员未按时上报乐捐 500元/次。未按正常流程办理重特大用户的相关文件，由负责人乐捐 200元/次。后续犯同样错误翻倍乐捐。6.4营销员应做好联络员工作，对市场（用户）的质量、技术、订单等信息及时以电话、手机短信；应做好用户预前订单、订单过程、交付入库、合同付款、质量和服务等重要条款的执行，如有不正常因素应做好市场信息反馈报告邮件的形式反馈到业务对应部门、行政部和总经理，争取用户书面资料传真到公司。因沟通不畅导致工作脱节，营销员乐捐 200元/次，后续犯同样错误翻倍乐捐。6.5了解客户生产计划，常规产品制定合理的备库数量,客户的办事流程。在公司有重要决策时，营销员应服从管理者的工作安排，擅自做主或离开工作岗位，营销员乐捐 200元/次，后续犯同样错误翻倍乐捐。6.6接到客户订单或相关的技术文件，营销部内勤应在 3个工作小时内完成下单任务或将签署过的技术文件转移到相关部门，相关销售单据须加盖重特大用户印章 ，拖延制单时间或单据搁置超时，或导致其它错误，由部门主管和高管各乐捐 200元重点工作奖/次，后续犯同样错误翻倍乐捐。6.7需技术部门评审的，技术部门负责人第一时间安排相关人员进行技术沟通评审、反馈报价、技术工艺文件等资料要求准确详细落实到位，16 个工作小时内完成（有特殊情况根据用户要求为准） ，遇到复杂技术问题不能在规定时间内完成的，应反馈完成时间，以便营销员与客户沟通。若单据搁置超过客户要求的完成时间、或导致其它错误，由部门主管和高管各乐捐 200元重点工作奖/次，后续犯同样错误翻倍乐捐。6.8采购部门针对此类客户，做好备料工作；非标件的采购预报采购交期，以便营销员及时与客户交流。跟进物料进度，确保不断料缺料。因不主动沟通导致断料缺料造成交期延误，或导致其它错误，由部门主管和高管各乐捐 200元重点工作奖/次，后续犯同样错误翻倍乐捐。管理制度文件编号 JXFD/QR-XZ-06版本/改次 B/0内部管理反馈、处理及重特大用户管理制度 页 码 第 4 页 共 5页6.9生产部门在一个工作日内确认生产周期，在客户要求的时间内不能完成的当日反馈给营销内勤。因信息未及时反馈造成生产延误，每延误 1天，或导致其它错误，由部门主管和高管各乐捐 200元重点工作奖/次，后续犯同样错误翻倍乐捐。6.10售后服务部及时真正做到将产品故障消灭在萌芽状态，考核售后服务主管安排及时、服务及时、反馈及时，并提供改善措施。依据重特大用户服务制度 ，公司每接到一起因售后不及时的投诉，或导致其它错误，由部门主管和高管各乐捐 200元重点工作奖/次，后续犯同样错误翻倍乐捐。6.11品质部严格按技术工艺文件检验产品，出厂合格率达到 100%。公司接到用户投拆根据产品结构组织生产、技术讨论，在 3天内制定8D 质量整改报告 ，非技术问题由部门主管和高管各乐捐 200元重点工作奖/次，未出8D 质量整改报告乐捐 400元/次，后续犯同样错误翻倍乐捐。6.12物流部门做好优质物流公司的筛选工作，延误发货或信息反馈不及时，或导致其它错误，由部门主管和高管各乐捐 200元重点工作奖/次，后续犯同样错误翻倍乐捐。6.13重点特大用户是作为每个部门管理者的一项重点考核内容，由此产生的订单严重延误或客户丢失，或导致其它错误，由部门主管和高管各乐捐 7002000 元，后续犯同样错误翻倍乐捐。6.14通过各部门的共同努力，由此产生的良好业绩，由营销部负责人牵头，行政人事部协助在 1月、7 月向公司申报 2000-10000元的金额奖励。7执行时间与反馈奖励71 因工作主观发现问题并提出跨部门工作异常信息反馈单或售后信息反馈单奖励1050元/次，采纳整改措施奖励 50100元/次。72 行政人事部每周六、每月月底组织各部门主管总结改进结果、改进进度、改进措施的有效性，做为当月的考核主要依据。8相关文件 公司邮件目标9相关记录表格跨部门工作异常信息反馈单工作失误及改进表售后信息反馈单10本制度经公司领导批准生效执行，由营销、品质、生产、技术、采购部门对不合理内容进管理制度文件编号 JXFD/QR-XZ-06版本/改次 B/0内部管理反馈、处理及重特大用户管理制度 页 码 第 5 页 共 5页行讨论完善本规定。自 2014年 5月起执行。